二、代理機構要堅持規(guī)范操作，確保采購程序和采購結果的公平、公正，減少“源發(fā)性”投訴
一些代理機構認為采購活動中自己是“主角”，自然擁有最終發(fā)言權，大事小事，惟自己單位利益、個人利益是圖，在政府采購活動中有法不依，造成投訴不斷；還有些招標采購單位認為政府采購好，什么事都想通過政府采購來辦，可就是不懂政府采購的程序和方法，在操作中時常不得“要領”，還常引發(fā)投訴；還有些招標代理機構服務意識淡薄，對供應商總是不冷不熱，一副拒人千里的面孔，供應商很不“受用”，這也常招致投訴。
代理機構在政府采購的具體操作中要堅持以人為本，建立學習型采購隊伍，充分調動員工的積極性和創(chuàng)造性，既要讓經辦人員放手地干好工作，也要實行嚴格的責任控制制度。因此，一方面要實行項目負責制或經理負責制，明確采購項目操作的負責人，該負責人或項目經理根據代理機構領導的授權依據采購法規(guī)全權負責采購事務，向代理機構領導報告工作；另一方面要對每個采購項目建立管理檔案，實行最嚴格的責任追究制，對完不成或未能及時完成采購任務的及違規(guī)操作的采購項目，首先追究項目負責人的責任，在查清責任后，再追究所有相關責任人員的責任。代理機構還要定期對員工的業(yè)績進行考核，績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，真正體現“干好干壞就是不一樣”。
代理機構不但要帶頭模范遵守回避制度，而且要完善內控制度并積極協(xié)助采購人做好回避工作，建立“代理機構工作人員主動回避制度”，主要內容可包括：規(guī)定項目負責人不得經辦與自己有利害關系的供應商參加的采購活動、不得參加由本機構代理的采購項目的評標工作、不得為串通投標提供任何方便、發(fā)現問題及時報告、主動引咎辭職等。
代理機構應準確地“定好位”、“站好崗”，牢固確立在服務求生存、以服務促發(fā)展的指導思想，著力做好兩個方面的服務，一要急采購人之所急，解采購人之所難，真正把采購人及其干部職工滿意不滿意、贊成不贊成作為衡量采購機構業(yè)績的終級指標，內部要優(yōu)化人員分工，定崗定位定責，設立服務投訴箱和熱線電話，對一年度內有投訴的員工，取消其評優(yōu)獲先資格，一年度內若有三次投訴，則將其調離或解聘，徹底杜絕“門難進、臉難看、事難辦”現象；二要在采購活動中始終恪守“公開、公平和公正”的原則，積極貫徹政府采購扶持中小企業(yè)發(fā)展、推動節(jié)能產品采購的政策措施，對待各類投資主體的供應商要一視同仁，不搞差別待遇，努力構建良性的政府采購市場秩序，毫不動搖地推進“陽光操作”。
對政府采購尤其是招標采購活動，代理機構在實施嚴密的內部監(jiān)督的同時，須主動將整個招標采購過程置于外部監(jiān)督之下。一方面要邀請對政府采購工作有著監(jiān)督管理職能的財政、監(jiān)察、審計機關參與全程現場監(jiān)督，邀請檢察機關進行現場檢察，邀請司法機關進行現場公證，讓監(jiān)管部門了解、支持、促動代理機構規(guī)范運作；另一方面要采取隨機辦法在所有投標供應商中抽取1名以上奇數代表，全程監(jiān)督評標過程。接受外部監(jiān)督要形成一種制度，一種規(guī)范，成為代理機構的自覺行動。
無論是貨物、工程，還是服務類招標采購項目，評標方法及評標標準一定要公開化，與招標文件一起公開，有條件可在網上發(fā)布，而不必遮遮掩掩、諱莫如深。評標標準公開后，方便潛在投標供應商對照，不但可減少供應商無謂的付出，而且可達到優(yōu)選供應商的目的；投標供應商可以根據評標標準給自己先“打分”，做到胸中有數，一旦發(fā)現自己遭受不公正待遇時可“先發(fā)制人”。采用非招標方式采購的要事先公開成交供應商確定標準，標準一經確定就不得隨意調整。
三、投訴來了，監(jiān)管部門應不躲不閃，及時受理，依法處理，做維護供應商合法權益和政府采購秩序的“保護神”
一些監(jiān)管部門見到投訴就以為是“狼來了”，惟恐避之而不及，失失慌慌，手足無措，采取躲、拖的辦法，實際處理速度緩慢，以至于一拖再拖，拖而不決，有時錯過了最佳處理時機，造成難以彌補的損失，究其原因，一方面害怕?lián)熑危桓蚁陆Y論，生怕招來報復，另一方面在權與法的較量中，讓權力和關系占據了上風，于是“拖”成了最佳選擇；還有些監(jiān)管部門對待投訴十分火暴，衙門作風濃重，對供應商反映的問題漠不關心，習慣于“臉朝里”，在其位而不謀其政，視供應商為弱勢群體，視其投訴為“找麻煩”，對前來投訴的人動輒訓斥，讓人退避三舍，不寒而栗，根本無法展開正常的交流，遇到這樣的監(jiān)管部門，供應商時常是有苦無處訴、有冤無法申，不得不知難而退；還有些監(jiān)管部門面對投訴倒是熱情有余，受理、處理無策，沒有原則性和立場，既不調查，也不定性，誤判誤斷，不負責任；有些監(jiān)管部門的經辦人員政治立場不堅定，以權謀私，惟利是圖，不給好處不辦事，給了好處亂辦事，盡管投訴事實確鑿，證據充分，但總以種種理由搪塞應付前來投訴的供應商，同時還將“內部消息”向被投訴人通風報信，千方百計維護被投訴人的利益，完全成了被投訴人的“內應”和“臥底”，淪為破壞政府采購投訴機制的“幫兇”。
政府采購投訴工作無小事，可以說投訴機制是否健全、投訴渠道是否暢通、投訴處理是否公正是檢驗和判斷一個地區(qū)、一個部門政府采購工作的“試金石”，政府采購需要陽光普照，而政府采購的投訴工作更需陽光的直射，供應商的投訴路不能也不應有“紅燈”。監(jiān)管部門要敞開投訴方便門，做合格的“裁判員”的堅定的“守護神”。各級政府采購監(jiān)管部門的經辦人員必須恪盡職守，帶頭學習和遵守《政府采購法》和《政府采購供應商投訴處理辦法》，多站在投訴人的立場上思考問題，要理解、尊重和支持供應商的正常投訴行為，要自覺地提高處理投訴事件的政策水平和實務能力，練就“伏妖降魔”的過硬本領，及時受理、快速處理投訴事件，不厭其煩，虛心接納采購各方的意見，善于主持公道，面對供應商的投訴，在熱情接待和耐心解釋的同時，在第一時間深入采購第一線調查取證，力求掌握確鑿的證據，并嚴格對照政府采購法律法規(guī)處理，讓有理的滿意、違法的領過、旁觀的信服，作出公正的裁決，決不能給政府采購抹黑，投訴處理結果要公告，接受再監(jiān)督。此外，各級司法部門要以極端負責的態(tài)度處理涉及包括投訴案件在內的政府采購類訴訟，堅決消除投訴過程中的“腸梗阻”，堅決鏟除有礙公平競爭的消極腐敗行為，堅決拔除任何膽敢以身試法的不法分子，還受害人還政府采購還社會一個公道。
來源：中國政府采購網 作者：張棟天
