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信守服務(wù)承諾 細(xì)化服務(wù)內(nèi)涵
某汽車廠商投標(biāo)文件中關(guān)于售后服務(wù)保證方面的條款就有七八頁(yè)，相關(guān)人員解釋：“因?yàn)槌齼r(jià)格外，最主要的競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)就是服務(wù)。”
很多集采機(jī)構(gòu)人士反映，公務(wù)車采購(gòu)中，汽車廠商在售后服務(wù)方面大都比較成熟，很少有采購(gòu)人投訴的問題。這一方面說明汽車廠商開始意識(shí)到服務(wù)的重要性，另一方面也說明集采機(jī)構(gòu)在采購(gòu)公務(wù)車中，對(duì)售后服務(wù)提出了較高要求。
換位思考提要求
大部分人覺得售后服務(wù)是一個(gè)比較空泛的概念，如何在招標(biāo)文件中體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的要求，售后服務(wù)應(yīng)該包括哪些方面，這些問題讓實(shí)際操作部門頗費(fèi)思量。
江蘇省是第一個(gè)在全國(guó)實(shí)行汽車協(xié)議供貨全省聯(lián)動(dòng)的省份，在售后服務(wù)方面考慮的比較到位。
江蘇省省級(jí)機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心李亭表示，主要通過換位思考和前期調(diào)研方式。首先考慮如果自己是買車的人，在使用中會(huì)需要哪些服務(wù)，哪些服務(wù)的費(fèi)用比較高等問題；其次進(jìn)行一些實(shí)際調(diào)研，征求采購(gòu)人的意見，調(diào)查汽車后期使用中，哪些問題容易造成買賣雙方的矛盾，這些都要在招標(biāo)文件中體現(xiàn)出來。
除了詢問采購(gòu)人的需求外，尊重市場(chǎng)規(guī)律也很重要，所以還要調(diào)查整個(gè)汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的特點(diǎn)，主要包括哪些服務(wù)內(nèi)容，還有哪些服務(wù)空間等等。
如果是區(qū)域聯(lián)動(dòng)，就要考慮到各個(gè)地市的情況，廠商是否在每個(gè)地市都有維修網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)榭绲貐^(qū)購(gòu)車和維修的費(fèi)用會(huì)很高，所以招標(biāo)文件中會(huì)提出這樣的要求：每個(gè)市按一個(gè)4S店計(jì)算，13個(gè)市4S店有8個(gè)的得3分。
據(jù)了解，各地汽車招標(biāo)中關(guān)于售后服務(wù)方面的要求，主要還是以廠商“自由發(fā)揮”為主，即各廠家的規(guī)范化服務(wù)體系，加上投標(biāo)人針對(duì)政府采購(gòu)的延伸服務(wù)，如贈(zèng)送5萬(wàn)公里的保養(yǎng)等，同時(shí)兼顧采購(gòu)人的需求。哪個(gè)汽車廠商提供的服務(wù)更全面、更細(xì)心，得分就會(huì)較高。
服務(wù)品牌更有優(yōu)勢(shì)
服務(wù)的重要性已經(jīng)越來越引起汽車廠商和用戶的重視，由此而產(chǎn)生了一個(gè)新的名詞“服務(wù)品牌”。主流廠商紛紛樹立自己的服務(wù)品牌，并把此作為市場(chǎng)營(yíng)銷的一把“尚方寶劍”，例如，紅旗的“管家式服務(wù)”品牌；上海大眾的“大眾關(guān)愛”品牌；上海通用的“別克關(guān)懷”；一汽大眾最近推出的“嚴(yán)謹(jǐn)就是關(guān)愛”的服務(wù)品牌。
這些“服務(wù)品牌”的產(chǎn)生，會(huì)對(duì)企業(yè)參與政府采購(gòu)產(chǎn)生什么樣的影響？是否比沒有服務(wù)品牌的廠商更有優(yōu)勢(shì)？
比較日常的采購(gòu)，山東省省級(jí)機(jī)關(guān)政府采購(gòu)中心采購(gòu)三部副部長(zhǎng)廉紋認(rèn)為兩者還是有差別的?，F(xiàn)在相對(duì)較低的采購(gòu)價(jià)格固然讓采購(gòu)人心動(dòng)，但后期的使用、服務(wù)如何更讓其關(guān)注，某些采購(gòu)人甚至覺得只要后期服務(wù)全面、到位，購(gòu)買價(jià)格高點(diǎn)也無所謂，所以這些有服務(wù)品牌的產(chǎn)品在政府采購(gòu)中會(huì)占有優(yōu)勢(shì)。
其次，擁有服務(wù)品牌的汽車廠商在介紹自己的服務(wù)承諾時(shí)，可以看出他們的服務(wù)不是間斷的，而且具備一套完整的服務(wù)體系，采購(gòu)人可以享受到一條龍服務(wù)，如定期電話提醒用戶進(jìn)行汽車維護(hù)，或者定期上門進(jìn)行汽車檢查等。
售后服務(wù)要細(xì)致化
現(xiàn)在不少服務(wù)品牌的名字已經(jīng)讓人耳熟能詳，但真正深入人心的卻不多，或者說只是擁有了服務(wù)品牌的“皮”，內(nèi)在的服務(wù)卻比較粗糙。
陜西省政府采購(gòu)中心主任李健認(rèn)為，大部分公務(wù)車售后服務(wù)做得比較好，在后期使用中還是偶爾會(huì)出現(xiàn)一些小問題，讓采購(gòu)人心里不舒服。例如，使用一段時(shí)間后，車輛出現(xiàn)問題了，送去4S店檢查后，大部分的答復(fù)都是“采購(gòu)人開車不當(dāng)導(dǎo)致質(zhì)量出現(xiàn)問題”，因采購(gòu)人缺乏依據(jù)和專業(yè)知識(shí)而出現(xiàn)問題的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，采購(gòu)人只能聽之任之。
李健認(rèn)為，各廠家建立自己的服務(wù)品牌表明服務(wù)已被提升到一個(gè)較高層次，建立服務(wù)品牌的最終目的是把服務(wù)落到實(shí)處，把服務(wù)品牌細(xì)致化。
“及時(shí)”是政府采購(gòu)比較重視的一個(gè)因素。例如，一些比較緊俏的車型零部件往往比較緊張，有時(shí)要等兩個(gè)禮拜，但這些車輛大都是領(lǐng)導(dǎo)用車，如果零部件配給不及時(shí)，影響很不好。如廠家能針對(duì)政府采購(gòu)，實(shí)行優(yōu)先配給就是把服務(wù)落到實(shí)處的一個(gè)表現(xiàn)。其次，盡量不要“扯皮”，因售后服務(wù)都是4S店在操作，有時(shí)他們會(huì)為了利益推諉責(zé)任，這時(shí)廠家就應(yīng)該由專門負(fù)責(zé)政府采購(gòu)的人員來處理。
張哲 政府采購(gòu)信息報(bào)
