隨著我國政府采購規(guī)模和范圍的不斷擴大，政府采購事業(yè)迅猛發(fā)展。政府集中采購機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量越來越受到社會各界的關(guān)注，服務(wù)質(zhì)量的高低已成為采購人和政府采購監(jiān)管部門對政府集中采購機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為是否規(guī)范和價值大小判斷的標(biāo)準(zhǔn)之一，規(guī)范和效率是政府集中采購機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平高低的重要評價尺度之一。
服務(wù)質(zhì)量是賴以生存的生命線
隨著我國《政府采購法》的深入實施，政府采購制度改革與發(fā)展呈現(xiàn)出專業(yè)化、市場化、信息化、法制化的態(tài)勢，我國政府采購制度政策的影響力不斷擴大，制度先進性逐步得到認(rèn)可，政府集中采購機構(gòu)的執(zhí)業(yè)行為逐漸規(guī)范，執(zhí)業(yè)質(zhì)量不斷得以提高。但在推進政府采購制度進程中，政府采購運行機制仍有待進一步完善，操作執(zhí)行環(huán)節(jié)還存在亟待規(guī)范之處，采購質(zhì)量和效率有待提高。
這些問題突出表現(xiàn)在部分政府集中采購機構(gòu)在發(fā)展思想上急功近利，迎合采購人不合理、不合法的采購要求，編寫的采購文件水平較低，政府集中采購機構(gòu)人員素質(zhì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)重滯后于政府采購發(fā)展的要求等現(xiàn)象，上述現(xiàn)象和行為不同程度地制約了我國政府采購事業(yè)的發(fā)展速度和發(fā)展質(zhì)量，使政府采購代理行為在滿足政府采購規(guī)范行為、提升機構(gòu)自身實力和政府采購影響力等方面，與政府采購制度設(shè)計的方向和目標(biāo)，與采購人、供應(yīng)商等社會公眾的期望還存在一定差距。
優(yōu)質(zhì)高效率服務(wù)是基本要求
規(guī)范化是政府采購制度建設(shè)的重要命題，規(guī)范是整個政府采購工作的靈魂?！霸瓌t比贏利更重要”，推行政府采購制度其目的就是要規(guī)范政府的采購行為，對政府采購預(yù)算計劃、采購方式和程序、政府采購簽訂合同及其履行驗收、政府采購資金管理和檔案管理全過程進行規(guī)范。
政府采購行為是否規(guī)范成為關(guān)系到政府采購制度最終完整建立的重大問題。通過規(guī)范的運作，可以更有效地節(jié)約財政資金，通過規(guī)范的制度、管理和運作能不斷體現(xiàn)出政府采購的優(yōu)越性和信譽，不斷贏得各方面的認(rèn)同和支持，不斷增強各部門、各單位參加政府采購的積極性，從而擴大政府采購范圍和規(guī)模，進而實現(xiàn)政府采購的政策目標(biāo)。從這一角度來講，規(guī)范造就信譽，信譽催發(fā)規(guī)模，規(guī)模產(chǎn)生效益。
當(dāng)今社會是信息和法制社會，人們的法制意識、民主意識和社會責(zé)任感比過去有了很大程度的提升，政府采購管理一旦不規(guī)范將會引起質(zhì)疑和投訴，有關(guān)各方必須高度重視政府采購運行環(huán)境的變化，重視社會公眾對政府采購關(guān)注程度的增加，以規(guī)范為前提和出發(fā)點，以提高服務(wù)質(zhì)量為最終歸宿，這既是政府采購監(jiān)管部門對政府集中采購機構(gòu)執(zhí)業(yè)行為的評判標(biāo)準(zhǔn)，也是其生存和發(fā)展的生命線。政府集中采購機構(gòu)要提高服務(wù)代理質(zhì)量，必須根據(jù)政府采購制度改革要求，著眼于政府集中采購機構(gòu)的良性發(fā)展，正確處理好規(guī)模與結(jié)構(gòu)、質(zhì)量與效率、社會效益與經(jīng)濟效益、局部利益與整體利益的關(guān)系，突出抓好規(guī)范化主題，以確保政府采購代理事業(yè)的可持續(xù)性。
政府集中采購機構(gòu)的代理服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是高水平、高品位、高效率的服務(wù)。政府采購代理質(zhì)量會受政府采購法律制度、組織形式、經(jīng)營模式、采購人的配合程度、采購代理機構(gòu)人員素質(zhì)、場所設(shè)施等多種因素的影響。具體而言，政府采購制度和相關(guān)法律法規(guī)是提高服務(wù)水準(zhǔn)的前提；經(jīng)營思路、經(jīng)營理念和模式的創(chuàng)新是提高服務(wù)質(zhì)量的先導(dǎo)，采購文件品質(zhì)是提高代理服務(wù)質(zhì)量的核心；設(shè)施、場所是提高代理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)；加強隊伍建設(shè)是提高服務(wù)質(zhì)量的保證；加強管理是提高服務(wù)質(zhì)量的手段；采購人、供應(yīng)商的配合是根本；監(jiān)管部門和社會各界客觀公正的評價是衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。
確保服務(wù)質(zhì)量的思路和途徑
政府集中采購機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量歸根結(jié)底體現(xiàn)在規(guī)范化的要求上，因此，政府集中采購機構(gòu)在實施提高服務(wù)質(zhì)量的過程中，必須做到“四個一”。
“一個主體”即“強化學(xué)習(xí)為主體”。政府集中采購機構(gòu)應(yīng)把建設(shè)學(xué)習(xí)型組織作為質(zhì)量管理的主體，組織廣大員工全面、系統(tǒng)深入地學(xué)習(xí)政府采購相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)范性文件，這是政府集中采購機構(gòu)基本的要求，也是政府采購活動規(guī)范性的前提，確立政府采購過程以及采購文件合法性是政府集中采購機構(gòu)為采購人和供應(yīng)商服務(wù)的最基本、最核心的內(nèi)容。政府集中采購機構(gòu)應(yīng)確保采購文件中的每一個細(xì)節(jié)以及政府采購過程中的每一個環(huán)節(jié)都與法律法規(guī)要求不沖突。這就要求政府集中采購機構(gòu)要組織全體員工學(xué)習(xí)并領(lǐng)會相關(guān)的法律法規(guī)、規(guī)章制度，并在政府采購活動中不打折扣地貫徹執(zhí)行。這是規(guī)范代理行為，提高代理質(zhì)量最基本、有效的工作。
“一個中心”即“編好一本采購文件為中心”。采購文件是政府采購活動的“章程”和游戲規(guī)則，是對買賣雙方都具有法律約束力的文件。一方面采購人通過采購文件這一載體向供應(yīng)商描述采購對象、具體需求等；另一方面供應(yīng)商通過閱讀采購文件來了解和掌握采購人的要求和條件，并以此為基礎(chǔ)作出響應(yīng)性的投標(biāo)文件。因此，采購文件的品質(zhì)決定了采購工作的質(zhì)量，也決定了采購活動的規(guī)范性。任何一項活動是否規(guī)范，首先取決于其本身的游戲規(guī)則是否規(guī)范，游戲規(guī)則的缺陷，必將導(dǎo)致游戲本身的不規(guī)范，這是采購文件的品質(zhì)與政府采購活動質(zhì)量之間的關(guān)系。在政府采購具體實踐過程中，經(jīng)常發(fā)生因采購文件編制存在缺陷或錯誤導(dǎo)致采購過程不順利。監(jiān)管部門也收到因采購文件產(chǎn)生岐義，供應(yīng)商不滿意采購結(jié)果而投遞的投訴書。因此，政府集中采購機構(gòu)必須要針對不同具體的采購對象、采購需求和采購項目的特點，努力編制出一份合法合規(guī)高水準(zhǔn)的采購文件。
“重視一個細(xì)節(jié)”，即“重視政府采購活動的各個細(xì)節(jié)”。細(xì)節(jié)決定成敗，政府采購代理行為是程序性要求很強的事情。一次典型的政府采購活動，一般歷時一個多月，期間包括信息公告發(fā)布、編制采購文件、踏勘現(xiàn)場、組織答疑、開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)、發(fā)中標(biāo)（成交）通知書、編制合同文件、簽署合同以及合同備案等諸多環(huán)節(jié)，每一個環(huán)節(jié)本身又包含許多具體細(xì)節(jié)，政府采購活動的規(guī)范來自于每個環(huán)節(jié)的每個細(xì)節(jié)的規(guī)范，政府采購活動中的任何不規(guī)范必將通過某個環(huán)節(jié)的某一細(xì)節(jié)表現(xiàn)出來，任何環(huán)節(jié)或細(xì)節(jié)出現(xiàn)差錯都將影響政府采購活動的規(guī)范甚至導(dǎo)致政府采購活動的失敗，政府集中采購機構(gòu)在每個環(huán)節(jié)中扮演組織和協(xié)調(diào)的角色，應(yīng)力求每個環(huán)節(jié)、每個細(xì)節(jié)都符合法律法規(guī)的要求。
“一個保證”即“以加強隊伍建設(shè)為保證”。政府集中采購機構(gòu)從業(yè)人員尤其是項目負(fù)責(zé)人，在政府集中采購機構(gòu)的代理服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)中居于核心地位，在制約代理服務(wù)質(zhì)量的眾多因素中，人員素質(zhì)的高低是決定因素，其他因素都是提高服務(wù)質(zhì)量的前提、形式、手段和條件，政府集中采購機構(gòu)應(yīng)大力抓好員工隊伍建設(shè)，加強員工素質(zhì)的培養(yǎng)與提高，幫助和引導(dǎo)員工樹立市場觀念、競爭觀念，增強危機感和緊迫感，增強服務(wù)意識和風(fēng)險意識，建立有效激勵措施，強化人員自律行為，外樹形象、內(nèi)抓管理，為規(guī)范化管理奠定堅實的基礎(chǔ)。
總之，要實現(xiàn)政府采購管理精細(xì)化、采購行為規(guī)范化、采購權(quán)責(zé)明晰化、采購監(jiān)督科學(xué)化、采購人員專業(yè)化的要求，政府集中采購機構(gòu)應(yīng)增強憂患意識、責(zé)任意識和服務(wù)意識，大力推進提高服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，以高質(zhì)量的代理服務(wù)讓采購各方當(dāng)事人滿意，讓社會各界領(lǐng)略到政府集中采購代理機構(gòu)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)良作風(fēng)，以提升政府采購制度的形象，推動政府采購制度改革的和諧發(fā)展。
來源：黃明錦 政府采購信息報
