近日，某集中采購機(jī)構(gòu)對(duì)上一年度采購人針對(duì)供應(yīng)商的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，70%的投訴事項(xiàng)都集中在供應(yīng)商的服務(wù)上。在這70%的投訴中，采購人認(rèn)為供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度差的占到了50%，成為最主要的投訴事項(xiàng)，其余問題則為產(chǎn)品缺貨以及供貨周期太長等等。
“服務(wù)態(tài)度差”是一個(gè)比較抽象的問題。究竟“差”在哪--是供應(yīng)商在銷售環(huán)節(jié)態(tài)度不好，還是在售后服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)遜色？怎么個(gè)“差”法--是服務(wù)人員態(tài)度比較惡劣，還是態(tài)度很好但以各種理由對(duì)采購人需求不響應(yīng)？“差”到什么程度--從對(duì)采購人愛理不理到出口不遜？采購人究竟遭遇了哪一種“服務(wù)差”？
有人說，供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度差真是一個(gè)“軟性”問題。因?yàn)?，任何政府采購合同上都不?huì)出現(xiàn)針對(duì)供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度的規(guī)定。他們服務(wù)態(tài)度的好壞，除了不成文的市場(chǎng)行規(guī)的潛在約束外，完全決定于一個(gè)企業(yè)的內(nèi)在文化及其工作人員的素質(zhì)。
采購人說了，普通市場(chǎng)上的商家服務(wù)態(tài)度好，是因?yàn)橛衅渌碳以诠餐?jìng)爭(zhēng)，周到的服務(wù)能夠留住客戶、獲得利潤。在政府采購市場(chǎng)上，服務(wù)態(tài)度差的供應(yīng)商大多集中在協(xié)議供貨供應(yīng)商這個(gè)群體中，他們認(rèn)為自己已經(jīng)中標(biāo)，采購人無可選擇，因此就常常擺出冷若冰霜的面孔，惹得采購人怒從心生?！安缓棉k，真的不好辦。忍氣吞聲吧?！币晃徊少徣舜砭谷话l(fā)出這樣的感慨。
其實(shí)，面對(duì)供應(yīng)商的冷漠，采購人除了可以向集中采購機(jī)構(gòu)投訴之外，也還可以拿出自己的熱情去融化他們的“冰霜”。碰到急躁的供應(yīng)商時(shí)，采購人可以不疾不徐，碰到供應(yīng)商態(tài)度惡劣時(shí)，采購人依舊保持風(fēng)度，一切以把采購中的問題解決好為宗旨。相信再“冷”的供應(yīng)商面對(duì)如此“火熱”的采購人，也會(huì)自覺調(diào)整態(tài)度，甚至為自己曾經(jīng)的暴躁而慚愧吧。如此一來，那么多在向集中采購機(jī)構(gòu)投訴時(shí)仍然氣憤難平的情況就會(huì)減少，為一項(xiàng)簡單的采購吵得難解難分的局面也會(huì)逐步消失，采購的成功率也就更高了。
從另一個(gè)角度來看，有時(shí)供應(yīng)商糟糕的服務(wù)態(tài)度也來自于采購人首先表現(xiàn)出的“高高在上”。采購人代表大多在具有一定社會(huì)管理職能的行政部門工作，在與供應(yīng)商接觸時(shí)偶爾會(huì)帶著一種心理優(yōu)勢(shì)，在態(tài)度上可能會(huì)給對(duì)方一定的壓力。這樣一來，供應(yīng)商就容易以更為惡劣的態(tài)度相“回報(bào)”?？磥?，解決供應(yīng)商服務(wù)態(tài)度差的問題，采購人也可嘗試從自身做起。
來源：政府采購信息報(bào)
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