在招標工作中與客戶交往時容易出現(xiàn)的幾個錯誤
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發(fā)布日期：2011年06月29日
與客戶交往是招標工作的主要內(nèi)容，也是順利開展招標項目的關(guān)鍵。作為招標公司的一員，當我們代表公司與客戶洽談業(yè)務或在工作中與客戶交往時，往往會犯一些諸如：忽視客戶的需求、擅自替客戶做主、不加區(qū)別地對待每一個客戶、拒絕與客戶合作、沒有對客戶進行足夠的解釋等常見的錯誤，如何彌補以及預防出現(xiàn)這些錯誤，對成功簽訂招標協(xié)議、順利開展招標工作、維護和客戶的融洽關(guān)系尤為重要。下面將依次按照以上列舉的幾個與客戶交往時容易出現(xiàn)的錯誤，進行簡單的分析和論述，并針對如何解決此類錯誤提供一些思路。
一、忽視客戶的需求
當我們?yōu)榭蛻籼峁┱袠朔諘r，通常會遇到兩種情況。首先，在幫助客戶認清他們的招標采購需求時會碰到許多麻煩；其次，如果從招標協(xié)議達成到最終中標結(jié)果出爐之間有很長的時間間隔，客戶的需求就可能發(fā)生變化。這是客觀事實。如果我們置客戶的反饋意見于不顧，是一種非常危險的行為，它會導致我們提供的服務不是客戶目前所需要的，因此他們根本不會接受這種服務。這就需要我們敲起警鐘：其一、絕不要以為一紙招標協(xié)議就涵蓋了客戶的一切需求。雖然從字面上看，招標協(xié)議的內(nèi)容非常具體，分工明確，但是我們與客戶對于詞語的理解可能存在偏差。向客戶提供建議的招標公司的人員對招標服務有自己的看法，而對招標服務進行評價的客戶又會有另一種看法，這樣招標協(xié)議簽署不久后客戶的要求就可能會發(fā)生重大的變化。因此，雖然招標協(xié)議是執(zhí)行得越嚴格越好，但是必須要考慮到招標協(xié)議不可能涵蓋一切，要做好接受改變并制定相應計劃的思想準備。其二、建立一個確保招標工作人員能夠不斷得到客戶反饋的體制。隨時聽取客戶的意見，隨時與客戶進行商洽，確保自己理解客戶的所有要求，盡可能地給客戶以回應，最終找到對雙方而言都合情合理的解決途徑。
謹記：招標項目要到中標結(jié)果出來，客戶感到完全滿意時才算是完成。
二、擅自替客戶做主
沒有征詢客戶的意見，自以為是的行為往往會使自己陷入困境。首先，要認識到自己并不是像自己以為的那樣了解客戶的需求。我們有時自以為非常了解客戶，我行我素，不聽取客戶的意見，擅自為客戶做主，這樣做不用多長時間，客戶就會紛紛離我們而去。其次，為了避免這種情況的發(fā)生，必須同每一位客戶保持密切的聯(lián)系。在為客戶提供招標服務時，招標工作人員雖然已經(jīng)注意與客戶保持了密切的聯(lián)系，但是這還不夠。他們的經(jīng)理也應該如此，這樣可以向他們提出更多的思路，從而為客戶提供更好的幫助。第三，專業(yè)標準不能代替一切。許多行業(yè)都有提供“優(yōu)質(zhì) ” 服務的專業(yè)標準。這些行業(yè)都想為客戶做出“正確”的決定，招標行業(yè)也是如此，涉及了很多的相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定。這些專業(yè)標準很重要，我們開展招標工作時不能企圖繞過這些標準，也不能在執(zhí)行時打折扣。但是，客戶的需求總歸是第一位的，這樣他才能對我們提供的招標服務成功與否做出最后判斷。我們應該盡可能地像專業(yè)人士那樣工作，但是值得引以為豪的專業(yè)化行為應該是理解并滿足顧客的需求。沒有這種認識，其它的事情就無從談起。
三、不加區(qū)別地對待每一個客戶
為每位客戶提供個性化的服務，是每一個組織或工作群體追求的目標，也是我們招標公司追求的目標。但是應該注意的是，對待客戶又不能有失偏頗，不能因為自己喜歡某一客戶或該客戶對公司有影響而給予特別的關(guān)照。提供個性化的招標服務應該以客戶的需求為基礎，而不是以對客戶的喜好程度或影響力為基礎。
如何做到這一點呢？第一，盡力提供最具個性化的服務。如果不加區(qū)別地對待每一個客戶，就會很快陷入教條主義和官僚主義的框框。相反，應該試著去滿足每一位客戶的要求，并且采取一種公平合理的方式。第二，避免因為交情、影響力或是差勁的計劃而特別照顧某個客戶。第三，對客戶愈了解，就愈能預見客戶的需求，使得整個體系運作自如。如果我們了解客戶，就能為每一位客戶提供個性化的服務。
招標公司提供的招標服務越復雜，就越應具備個性化的服務。首先每個客戶都希望從公司得到不同的東西，其次客戶的要求是不斷變化的，這使得對客戶何時需要何物的預測非常困難。因此，首先，應該在事先同客戶達成盡可能務實的招標協(xié)議；其次，讓每一個招標工作人員對每個客戶、每個招標項目負責。
四、拒絕與客戶合作
我們在提供招標服務時經(jīng)常會遇到這種情況，在簽訂招標協(xié)議之后的合作過程中，有些客戶在中途總是提一些新的要求，不管我們對客戶要求的不合情理性有多么的確定，也不能簡單地置之不理。我們應該全面了解客戶進行改變的要求，并仔細掂量這些要求的分量，盡量給予回應。這就需要我們掌握良好的談判技巧。如果完全按照客戶的要求去做是不合情理的，那么就應該將注意力集中在客戶內(nèi)心的想法上——也就是客戶提出這一要求的真正興趣所在，這樣或許能夠以不同的方式滿足客戶部分或所有的要求。
五、沒有對客戶進行足夠的解釋
客戶清楚自己的需求，他們希望我們能滿足這些需求，當我們回答不能滿足這些需求時，他們就會非常喪氣，除非他們能夠很好的體諒我們的局限。雖然我們不能做到每次都令客戶滿意，但也不愿意讓他們對我們感到心灰意冷，或是怨氣沖天。如果客戶不理解我們招標公司所受的局限，他們就會提出自以為合情合理但卻超出我們能力范圍的要求，要是我們說“不行”，他們會認為我們對他們漠不關(guān)心。這個要求與拒絕的過程是一個惡性循環(huán)，會將厭惡感帶入雙方的關(guān)系之中。
這就需要我們對客戶進行“教育”，“教育”客戶并不是一件一蹴而就的事。讓客戶理解自己的境況是一個頗費時間和耐心的工作過程，是一個依賴于雙方而形成牢不可破、相互信任的關(guān)系的過程。同時，對客戶進行“教育”也是一個互動的過程?！敖逃笨蛻?，并不僅僅是向他們提供信息，盡管這是相當重要的一部分工作；“教育”客戶，是要在雙方之間建立起一種牢固的相互關(guān)系，這樣我們能深入了解客戶的需求，而客戶也能同樣深入地了解我們的局限所在。
在與客戶建立互動的關(guān)系之后，還可以再進一步，與之建立全面的伙伴關(guān)系。這具有非常重要，非常有用的內(nèi)在作用。在真正的伙伴關(guān)系中，雙方都將對方的成功與否視為自己的責任所在，它是一種高度信任的關(guān)系。需要注意的是這種關(guān)系需要經(jīng)過長期的培養(yǎng)才能建立起來，但有可能在一夜之間破壞。維護伙伴關(guān)系需要雙方的誠意、信任和責任感。在行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，招標工作也逐漸市場化，不再是壟斷行業(yè)。贏得客戶，維護與客戶的關(guān)系，進而與客戶成為息息相關(guān)的合作伙伴，對于招標公司開拓招標業(yè)務市場、在激烈的競爭中立于不敗之地尤為重要。
結(jié)束語
其實，在招標工作中與客戶交往時，有很多事情是我們不能去做的，這些禁區(qū)構(gòu)成了我們招標工作生涯中的陷阱。錯誤如此明顯，錯誤的代價如此之高，以至于一次錯誤往往會抵消長期的努力，甚至葬送自己或者是公司的事業(yè)生涯。與客戶交往是我們招標工作的主要內(nèi)容，出現(xiàn)的問題因遇到的人不同、觀點不同、所處的環(huán)境不同而多種多樣，無法套用公式解決，很難有面面俱到的解決方案。以上僅列舉了 5 個在招標過程中與客戶交往時容易出現(xiàn)的錯誤，并進行了一些簡單的分析，提供了一些解決此類問題的思路，希望能為相關(guān)人士提供一些參考。
來源：中國機電設備招標中心
一、忽視客戶的需求
當我們?yōu)榭蛻籼峁┱袠朔諘r，通常會遇到兩種情況。首先，在幫助客戶認清他們的招標采購需求時會碰到許多麻煩；其次，如果從招標協(xié)議達成到最終中標結(jié)果出爐之間有很長的時間間隔，客戶的需求就可能發(fā)生變化。這是客觀事實。如果我們置客戶的反饋意見于不顧，是一種非常危險的行為，它會導致我們提供的服務不是客戶目前所需要的，因此他們根本不會接受這種服務。這就需要我們敲起警鐘：其一、絕不要以為一紙招標協(xié)議就涵蓋了客戶的一切需求。雖然從字面上看，招標協(xié)議的內(nèi)容非常具體，分工明確，但是我們與客戶對于詞語的理解可能存在偏差。向客戶提供建議的招標公司的人員對招標服務有自己的看法，而對招標服務進行評價的客戶又會有另一種看法，這樣招標協(xié)議簽署不久后客戶的要求就可能會發(fā)生重大的變化。因此，雖然招標協(xié)議是執(zhí)行得越嚴格越好，但是必須要考慮到招標協(xié)議不可能涵蓋一切，要做好接受改變并制定相應計劃的思想準備。其二、建立一個確保招標工作人員能夠不斷得到客戶反饋的體制。隨時聽取客戶的意見，隨時與客戶進行商洽，確保自己理解客戶的所有要求，盡可能地給客戶以回應，最終找到對雙方而言都合情合理的解決途徑。
謹記：招標項目要到中標結(jié)果出來，客戶感到完全滿意時才算是完成。
二、擅自替客戶做主
沒有征詢客戶的意見，自以為是的行為往往會使自己陷入困境。首先，要認識到自己并不是像自己以為的那樣了解客戶的需求。我們有時自以為非常了解客戶，我行我素，不聽取客戶的意見，擅自為客戶做主，這樣做不用多長時間，客戶就會紛紛離我們而去。其次，為了避免這種情況的發(fā)生，必須同每一位客戶保持密切的聯(lián)系。在為客戶提供招標服務時，招標工作人員雖然已經(jīng)注意與客戶保持了密切的聯(lián)系，但是這還不夠。他們的經(jīng)理也應該如此，這樣可以向他們提出更多的思路，從而為客戶提供更好的幫助。第三，專業(yè)標準不能代替一切。許多行業(yè)都有提供“優(yōu)質(zhì) ” 服務的專業(yè)標準。這些行業(yè)都想為客戶做出“正確”的決定，招標行業(yè)也是如此，涉及了很多的相關(guān)法律、法規(guī)及規(guī)定。這些專業(yè)標準很重要，我們開展招標工作時不能企圖繞過這些標準，也不能在執(zhí)行時打折扣。但是，客戶的需求總歸是第一位的，這樣他才能對我們提供的招標服務成功與否做出最后判斷。我們應該盡可能地像專業(yè)人士那樣工作，但是值得引以為豪的專業(yè)化行為應該是理解并滿足顧客的需求。沒有這種認識，其它的事情就無從談起。
三、不加區(qū)別地對待每一個客戶
為每位客戶提供個性化的服務，是每一個組織或工作群體追求的目標，也是我們招標公司追求的目標。但是應該注意的是，對待客戶又不能有失偏頗，不能因為自己喜歡某一客戶或該客戶對公司有影響而給予特別的關(guān)照。提供個性化的招標服務應該以客戶的需求為基礎，而不是以對客戶的喜好程度或影響力為基礎。
如何做到這一點呢？第一，盡力提供最具個性化的服務。如果不加區(qū)別地對待每一個客戶，就會很快陷入教條主義和官僚主義的框框。相反，應該試著去滿足每一位客戶的要求，并且采取一種公平合理的方式。第二，避免因為交情、影響力或是差勁的計劃而特別照顧某個客戶。第三，對客戶愈了解，就愈能預見客戶的需求，使得整個體系運作自如。如果我們了解客戶，就能為每一位客戶提供個性化的服務。
招標公司提供的招標服務越復雜，就越應具備個性化的服務。首先每個客戶都希望從公司得到不同的東西，其次客戶的要求是不斷變化的，這使得對客戶何時需要何物的預測非常困難。因此，首先，應該在事先同客戶達成盡可能務實的招標協(xié)議；其次，讓每一個招標工作人員對每個客戶、每個招標項目負責。
四、拒絕與客戶合作
我們在提供招標服務時經(jīng)常會遇到這種情況，在簽訂招標協(xié)議之后的合作過程中，有些客戶在中途總是提一些新的要求，不管我們對客戶要求的不合情理性有多么的確定，也不能簡單地置之不理。我們應該全面了解客戶進行改變的要求，并仔細掂量這些要求的分量，盡量給予回應。這就需要我們掌握良好的談判技巧。如果完全按照客戶的要求去做是不合情理的，那么就應該將注意力集中在客戶內(nèi)心的想法上——也就是客戶提出這一要求的真正興趣所在，這樣或許能夠以不同的方式滿足客戶部分或所有的要求。
五、沒有對客戶進行足夠的解釋
客戶清楚自己的需求，他們希望我們能滿足這些需求，當我們回答不能滿足這些需求時，他們就會非常喪氣，除非他們能夠很好的體諒我們的局限。雖然我們不能做到每次都令客戶滿意，但也不愿意讓他們對我們感到心灰意冷，或是怨氣沖天。如果客戶不理解我們招標公司所受的局限，他們就會提出自以為合情合理但卻超出我們能力范圍的要求，要是我們說“不行”，他們會認為我們對他們漠不關(guān)心。這個要求與拒絕的過程是一個惡性循環(huán)，會將厭惡感帶入雙方的關(guān)系之中。
這就需要我們對客戶進行“教育”，“教育”客戶并不是一件一蹴而就的事。讓客戶理解自己的境況是一個頗費時間和耐心的工作過程，是一個依賴于雙方而形成牢不可破、相互信任的關(guān)系的過程。同時，對客戶進行“教育”也是一個互動的過程?！敖逃笨蛻?，并不僅僅是向他們提供信息，盡管這是相當重要的一部分工作；“教育”客戶，是要在雙方之間建立起一種牢固的相互關(guān)系，這樣我們能深入了解客戶的需求，而客戶也能同樣深入地了解我們的局限所在。
在與客戶建立互動的關(guān)系之后，還可以再進一步，與之建立全面的伙伴關(guān)系。這具有非常重要，非常有用的內(nèi)在作用。在真正的伙伴關(guān)系中，雙方都將對方的成功與否視為自己的責任所在，它是一種高度信任的關(guān)系。需要注意的是這種關(guān)系需要經(jīng)過長期的培養(yǎng)才能建立起來，但有可能在一夜之間破壞。維護伙伴關(guān)系需要雙方的誠意、信任和責任感。在行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，招標工作也逐漸市場化，不再是壟斷行業(yè)。贏得客戶，維護與客戶的關(guān)系，進而與客戶成為息息相關(guān)的合作伙伴，對于招標公司開拓招標業(yè)務市場、在激烈的競爭中立于不敗之地尤為重要。
結(jié)束語
其實，在招標工作中與客戶交往時，有很多事情是我們不能去做的，這些禁區(qū)構(gòu)成了我們招標工作生涯中的陷阱。錯誤如此明顯，錯誤的代價如此之高，以至于一次錯誤往往會抵消長期的努力，甚至葬送自己或者是公司的事業(yè)生涯。與客戶交往是我們招標工作的主要內(nèi)容，出現(xiàn)的問題因遇到的人不同、觀點不同、所處的環(huán)境不同而多種多樣，無法套用公式解決，很難有面面俱到的解決方案。以上僅列舉了 5 個在招標過程中與客戶交往時容易出現(xiàn)的錯誤，并進行了一些簡單的分析，提供了一些解決此類問題的思路，希望能為相關(guān)人士提供一些參考。
來源：中國機電設備招標中心
