呼叫中心即通過以電話為主渠道與公眾（客戶）進(jìn)行溝通，進(jìn)而解答、解決問題等的一種常見的服務(wù)（機(jī)構(gòu)）形式。呼叫行業(yè)在中國(guó)正呈現(xiàn)出爆炸式成長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，是政府公共服務(wù)中與公眾保持密切溝通的主要渠道。
呼叫中心服務(wù)的發(fā)展
我國(guó)呼叫中心現(xiàn)狀。截至到2011年底，我國(guó)呼叫中心座席數(shù)約為50萬個(gè)左右，從業(yè)人員接近100萬人，主要分布在金融、電信兩大行業(yè)，政府和公共事業(yè)占比不到10％。
技術(shù)發(fā)展。現(xiàn)代呼叫中心應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)，使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。 接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)，還可以通過呼叫中心完成交易。所以呼叫中心未來的發(fā)展趨勢(shì)是多媒體接入 。
政府呼叫服務(wù)的現(xiàn)狀
歸納起來，政府呼叫服務(wù)存在的問題包括熱線接通率低、服務(wù)專業(yè)度不高、沒有滿意度考核、空號(hào)錯(cuò)號(hào)長(zhǎng)期占線及欠費(fèi)停機(jī)等。
今年2月7日，在針對(duì)全國(guó)25個(gè)省市的207條公共服務(wù)熱線進(jìn)行了3個(gè)月的獨(dú)立測(cè)評(píng)后，《全國(guó)公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量獨(dú)立測(cè)評(píng)報(bào)告》首次向社會(huì)發(fā)布，該報(bào)告顯示：你有1/5的可能性發(fā)現(xiàn)熱線打不通；而在能打通的熱線中，你有1/3的可能性需要撥打2次以上；越是政府職能部門的直屬熱線，打不通的幾率越高；如果與肯德基、麥當(dāng)勞這些耳熟能詳?shù)纳虡I(yè)服務(wù)熱線作比較，會(huì)有超過2/3的政府公共熱線敗下陣來。
最近5年，各級(jí)地方政府創(chuàng)建公共服務(wù)熱線的熱情空前高漲。如今政府公共服務(wù)熱線總量已經(jīng)占到國(guó)內(nèi)所有服務(wù)熱線數(shù)量的12%，呼叫坐席數(shù)已達(dá)5萬左右。但數(shù)量上的井噴帶來的并不全是好消息。上述報(bào)告顯示，有21%的熱線撥打失敗，其中不乏空號(hào)錯(cuò)號(hào)、長(zhǎng)期占線以及欠費(fèi)停機(jī)。在撥打成功的熱線中，有33.3%的熱線無法實(shí)現(xiàn)一次性接通。在測(cè)評(píng)中，調(diào)研人員將公共服務(wù)熱線分為政府綜合熱線、職能部門熱線、公用事業(yè)服務(wù)熱線和第三方服務(wù)熱線，結(jié)果顯示，第三方服務(wù)熱線達(dá)標(biāo)率最高，為60%，而職能部門的達(dá)標(biāo)率僅有17.9%。
事實(shí)上，真正想做好熱線工作，不僅需要解決技術(shù)層面的問題，還涉及對(duì)各個(gè)部門的考核權(quán)問題。臺(tái)北1999市民熱線，在臺(tái)北災(zāi)害緊急反應(yīng)中心大樓一個(gè)500多平方米的辦公空間內(nèi)，有99名接線員與督導(dǎo)員在其中工作。其中1/3坐席專為年輕人提供視頻通話服務(wù)，還有一些坐席可為殘疾人提供手語(yǔ)呼叫服務(wù)。一個(gè)名叫“研究發(fā)展考核委員會(huì)”的部門主管熱線服務(wù)，它是類似于負(fù)責(zé)政府政績(jī)考核的機(jī)構(gòu)。也就是說，對(duì)熱線電話所反映問題的處理滿意程度，將直接成為各個(gè)部門工作成效的考核依據(jù)。在整個(gè)政府管理體制創(chuàng)新過程中，公共熱線像是一個(gè)排頭兵，往往就是因?yàn)檫@部分問題沒處理好，老百姓才會(huì)直接批評(píng)政府。
幾點(diǎn)建議
采購(gòu)建設(shè)規(guī)劃方案。目前國(guó)內(nèi)有些地區(qū)的12345政府熱線已經(jīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程。由于呼叫服務(wù)的自身特性，離開了專業(yè)第三方的專業(yè)參與，很難服務(wù)好人民群眾。要把一個(gè)地區(qū)的政府熱線做好，這樣一個(gè)超大的系統(tǒng)，沒有前期的專業(yè)的整體規(guī)劃顯然是行不通的。
專業(yè)運(yùn)營(yíng)。目前，很多地方政府都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，專業(yè)的事要交給專業(yè)的機(jī)構(gòu)來做。在采購(gòu)運(yùn)作上，有以下幾種模式：
一是完全采購(gòu)。政府只提供呼叫服務(wù)一線員工相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)或相關(guān)文檔，只對(duì)人民群眾的滿意度指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)服務(wù)提供商怎么服務(wù)、用什么技術(shù)手段和人員配備進(jìn)行服務(wù)以及流程和服務(wù)時(shí)間等一概不參與。該模式的優(yōu)勢(shì)是，政府只需要去研究人民群眾反映的問題本身，全部精力干政府該干的事，缺點(diǎn)是一旦服務(wù)商達(dá)不到政府的要求，政府的全部采購(gòu)只好推倒重來，沒有經(jīng)驗(yàn)積累。這種模式，適合對(duì)呼叫服務(wù)有著長(zhǎng)期采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)的政府部門和長(zhǎng)期服務(wù)于政府、對(duì)政府業(yè)務(wù)非常熟悉的呼叫服務(wù)提供商。
二是部分采購(gòu)。政府自身完成部分核心的棘手的不太成熟的流程部分，只采購(gòu)成熟的、呼叫服務(wù)提供商能輕松勝任的部分服務(wù)。這種采購(gòu)策略的制定，需要結(jié)合政府的具體部門和具體業(yè)務(wù)以及市場(chǎng)情況進(jìn)行具體的分析研究。
三是思想采購(gòu)。對(duì)于部分已經(jīng)建立了班子和團(tuán)隊(duì)，正在“自給自足”的提供服務(wù)的政府機(jī)關(guān)，建議長(zhǎng)期采購(gòu)市場(chǎng)上的專家指導(dǎo)，商業(yè)機(jī)構(gòu)為了生存和發(fā)展進(jìn)行的研究和嘗試，對(duì)政府機(jī)關(guān)更好地服務(wù)好人民群眾有借鑒價(jià)值。
需要規(guī)避的風(fēng)險(xiǎn)。在第三方采購(gòu)、服務(wù)外包的過程中，隨著市場(chǎng)的成熟度、流程的成熟度、管理人員的外包管理知識(shí)、技能等因素的變化，需要考慮及預(yù)防一下可能的風(fēng)險(xiǎn)，如客戶的負(fù)面反應(yīng)、缺乏外包流程管理、缺乏外包績(jī)效管理等。如果前期工作充分，政府重視，聘請(qǐng)專家團(tuán)隊(duì)和專業(yè)執(zhí)行到位，上述問題都有相應(yīng)成熟的應(yīng)對(duì)辦法。
（作者系呼叫中心與BPO研究院院長(zhǎng)、中國(guó)電子商會(huì)呼叫中心與CRM專委會(huì)發(fā)起人）
來源：中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)
