對于采購人和采購代理機構(gòu)來說，供應(yīng)商質(zhì)疑是政府采購活動中經(jīng)常會遇到的問題，由于質(zhì)疑處理不當而導(dǎo)致投訴的例子也不在少數(shù)。為此，如何處理質(zhì)疑，曾讓很多采購人和采購代理機構(gòu)覺得頭疼。筆者依據(jù)多年的實踐經(jīng)驗，認為有效處理質(zhì)疑，應(yīng)從態(tài)度、過程和預(yù)防三個方面做好相關(guān)工作。
端正態(tài)度 真誠服務(wù)
采購人和采購代理機構(gòu)在質(zhì)疑的處理上，必須要從三方面端正態(tài)度，即公正、真誠和換位。這六個字是成功處理質(zhì)疑的關(guān)鍵。
公正 要求采購代理機構(gòu)客觀、公平地對待每次招投標活動，不偏不倚、一視同仁地對待每一個投標供應(yīng)商。
真誠 要求受理質(zhì)疑時態(tài)度要端正，接待要熱情，做到悉心傾聽，耐心解答。切忌高高在上、口氣生硬，更不能因為收到了供應(yīng)商質(zhì)疑而覺得投標單位無事生非而“橫眉冷對”，要本著處理問題、解決問題，讓各方滿足、維護各方合法權(quán)益的態(tài)度來受理質(zhì)疑。
換位 是指換位思考，即懂得站在投訴供應(yīng)商的角度去考慮問題。招投標活動對政府部門來說，是搭建了一個充分競爭的平臺，買到質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品；對企業(yè)來說，更是企業(yè)發(fā)展壯大的一條途徑，盡力去爭取機會是可以理解的，也是無可厚非的。
心得：每一次招投標活動都是在政府部門的監(jiān)督指導(dǎo)下開展的，所體現(xiàn)的是政府的公信力和執(zhí)行力，無論是代理機構(gòu)、采購方或是評標委員會，其一言一行都代表著政府，因此在處理政府采購質(zhì)疑時，一定要端正思想，本著真誠的服務(wù)態(tài)度，堅守公正這條底線，運用換位思考這個法寶。這樣，招投標活動才會規(guī)范有序，政府采購才會更加得到社會公眾的認可和肯定。
細致調(diào)查 及時反饋
在處理質(zhì)疑問題時，要把握好三個過程，簡單地說就是“認真、仔細、及時”六個字，具體來講就是“接收質(zhì)疑要認真，調(diào)查情況要細致，反饋問題要及時”。
接收質(zhì)疑 有效處理質(zhì)疑問題，在接收質(zhì)疑函時就要認真審閱質(zhì)疑公司名稱，質(zhì)疑的項目、內(nèi)容和時間，了解誰質(zhì)疑、質(zhì)疑誰、質(zhì)疑什么、為什么質(zhì)疑這幾個問題。
答復(fù)質(zhì)疑 對于答復(fù)質(zhì)疑的時間，法律法規(guī)是有明確規(guī)定的，即在收到質(zhì)疑后的7個工作日內(nèi)必須予以答復(fù)。有時投標供應(yīng)商遞交質(zhì)疑的時間往往晚于質(zhì)疑函上標示的時間，造成有效的答復(fù)期不足7個工作日，因此接收時仔細核對很有必要。
反饋問題 了解了質(zhì)疑函的基本情況后，就要對質(zhì)疑內(nèi)容進行細致地核查，如對照招標文件，核實預(yù)中標單位的資質(zhì)及技術(shù)參數(shù)響應(yīng)情況，通過預(yù)中標單位答復(fù)、專家評委復(fù)核、官方網(wǎng)站查詢等多種方式，進行細致的調(diào)查，最終形成客觀、公正的質(zhì)疑回復(fù)處理。
在此過程中，尤其要注意不可偏聽偏信一方之詞，要通過有力的證據(jù)輔證，如通過官方網(wǎng)頁、廠家產(chǎn)品宣傳冊、主動撥打相關(guān)部門電話等方式獲得數(shù)據(jù)。調(diào)查結(jié)束后，一定要在收到質(zhì)疑后的7個工作日之內(nèi)進行答復(fù)。
當然，答復(fù)質(zhì)疑的時間也是一門學(xué)問，采購人和采購代理機構(gòu)要加以把握，如果在收到質(zhì)疑不到2個工作日就予以答復(fù)，雖然效率高，但容易給質(zhì)疑人留下輕率、應(yīng)付的感覺，或者以為沒有經(jīng)過充分調(diào)查，從而對質(zhì)疑處理結(jié)果持懷疑態(tài)度。
心得：把握質(zhì)疑處理過程中的時間問題也很關(guān)鍵。在經(jīng)過認真細致調(diào)查并形成客觀公正的答疑函后，在收到質(zhì)疑后的第三天到第七天作出答復(fù)是比較合適的，這樣既在法定的質(zhì)疑答復(fù)時限內(nèi)，又能充分調(diào)查，而且不給質(zhì)疑人留下輕率處理的印象。
突出預(yù)防 強化落實
對于任何工作而言，事后補救都不如事前預(yù)防，在工作中要創(chuàng)新機制，同時抓好各項措施的落實，如此才能起到有效預(yù)防的作用。但無論事前準備多么充分，事中工作多么細致，事后都有可能產(chǎn)生這樣或那樣質(zhì)疑，如果采購代理機構(gòu)從工作開始到結(jié)束，都能全面、細致、周到、有效的工作，就會在一定程度上減少質(zhì)疑的數(shù)量。為此，為有效降低質(zhì)疑數(shù)量，代理機構(gòu)應(yīng)重點抓好三個方面的措施落實。
標前準備更加充分
在招標文件制定環(huán)節(jié)，要全面考慮資質(zhì)要求及技術(shù)參數(shù)是否科學(xué)、適合、無排他，招標文件是否前后一致等，要通過多了解、多溝通、多請教、多查詢的方式，合理制定招標文件，最大限度地杜絕和減少因招標文件制定不合理而讓投標人“挑出毛病”的問題。
評標過程更加認真
一些專家評標時走馬觀花，習(xí)慣于聽采購方的意見，對投標人投標文件技術(shù)參數(shù)響應(yīng)情況審核不細，或是對相關(guān)產(chǎn)品技術(shù)指標不熟，尤其在投標供應(yīng)商較多的時候，標書翻閱不細，都會埋下質(zhì)疑的隱患。
答疑態(tài)度更加誠懇
一是要做好標前答疑解釋工作。有的投標人對招標文件中相關(guān)技術(shù)指標理解得不到位，提出一些疑問，要耐心細致地做好解答工作，提醒投標人按照技術(shù)指標性能參數(shù)要求做好投標文件。
二是做好評標委員會及相關(guān)工作人員的工作。開標過程中，偶爾會發(fā)生供應(yīng)商因?qū)υu委或是工作人員態(tài)度不滿而產(chǎn)生“你不讓我好過，我也不讓你好過”的心理，無事生非地提起質(zhì)疑。開標現(xiàn)場的評委要按照招標項目要求，嚴肅認真地做好評審工作，主持人及工作人員態(tài)度要熱情，服務(wù)要細致周到。
三是正確化解投標人的矛盾。投標人前期做了大量的工作，付出了心血和努力，如果最終無緣中標，心情沮喪和不甘心在所難免。這時，如果采購方出現(xiàn)不好的工作態(tài)度更會是火上澆油。有道是：微笑能夠征服整個世界，熱誠能化解諸多矛盾。相信以溫暖真誠的微笑、高效熱誠的服務(wù)、耐心誠懇的解答處理開標過程中投標人提出的各類問題，并及時反饋結(jié)果，細心指出差距，熱情歡迎參與，一定會讓越來越多的投標人感受到招投標活動的規(guī)范有序、誠實信用和公正公平。
心得：招標采購活動中隨時可能遇到質(zhì)疑，因為投標人對有些問題不清楚，需要我們及時答疑解惑，解除他們心中的疑惑，這是采購方隨時要應(yīng)對的，是我們做好采購工作的一個途徑，因此不要對質(zhì)疑持有抵觸態(tài)度，關(guān)鍵是要學(xué)會正確處理各種類型質(zhì)疑，同時必須提高有關(guān)人員的招標采購專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)技能，以優(yōu)質(zhì)高效的招標服務(wù)化解質(zhì)疑，這也是我們今后工作應(yīng)該努力的方向。
來源：政府采購信息報/網(wǎng) 作者：孫志濤
