實踐中，按政府采購供應(yīng)商詢問、質(zhì)疑和投訴的具體內(nèi)容，可將政府采購活動中的詢問、質(zhì)疑和投訴分為三大類，分別是：針對采購文件的詢問質(zhì)疑和投訴、針對采購過程的詢問質(zhì)疑和投訴，以及針對成交（中標(biāo)）結(jié)果的詢問質(zhì)疑和投訴。
近年來，隨著供應(yīng)商維權(quán)意識的增強，對于供應(yīng)商來說，如何依法維權(quán)是一個值得思量的問題，如果維權(quán)途徑合理、方式合法，不僅有助于樹立政府采購工作的權(quán)威，還有助于構(gòu)建公平、公正的競爭環(huán)境；而對于政府采購中心而言，如何妥善應(yīng)急處置供應(yīng)商對有關(guān)集采項目的詢問、質(zhì)疑和投訴已經(jīng)成為不容回避的話題。
科學(xué)決策 強化責(zé)任
作為集中采購代理機構(gòu)，首先要建立健全政府采購供應(yīng)商維權(quán)應(yīng)急處理機制，堅持遇見供應(yīng)商維權(quán)，一定要快速反應(yīng)、科學(xué)決策，這不僅是形勢發(fā)展的必然要求，也是完善政府采購制度的重要內(nèi)容，必須抓好。正所謂，“大事難事看擔(dān)當(dāng)，順境逆境看襟度”，供應(yīng)商的詢問、質(zhì)疑和投訴也是對政府集中采購工作的支持與監(jiān)督。因此，遇見供應(yīng)商的詢問和質(zhì)疑，我們要理性看待，科學(xué)決策，根據(jù)工作分工，強化責(zé)任落實，既要維護供應(yīng)商的合法利益，也要避免惡意質(zhì)疑帶來的采購風(fēng)險和負(fù)擔(dān)。
理性處理 區(qū)別對待
現(xiàn)實操作中，確實存在著不少供應(yīng)商“亂”質(zhì)疑，“瞎”投訴，甚至四處散發(fā)“舉報信”以泄心火的現(xiàn)象，尤其是在當(dāng)今信息高速發(fā)展的時代，惡意質(zhì)疑和非法投訴更是借助網(wǎng)絡(luò)之力，愈發(fā)囂張，并以道德之名，歪曲事實，無謂地牽制了集中采購機構(gòu)、財政部門及其他管理部門的精力。
因此，面對有效質(zhì)疑和正常投訴，漢中市政府采購中心堅持科學(xué)應(yīng)對、從容處理，不躲避問詢質(zhì)疑，不介意投訴。首先，在事前就有針對性的加強維權(quán)宣傳工作，面對供應(yīng)商的維權(quán)咨詢，也要明確告知其權(quán)力義務(wù)，以及維權(quán)的渠道、程序、資料、時效等等。其次，健全內(nèi)部受理手續(xù)，以保障項目實施為基礎(chǔ)，以方便供應(yīng)商為原則，明確供應(yīng)商詢問、質(zhì)疑的受理手續(xù)和程序要求，加強內(nèi)部對詢問、質(zhì)疑回復(fù)工作的職責(zé)劃分，使詢問、質(zhì)疑處理越來越規(guī)范化、專業(yè)化。再次，在采購文件制作、采購信息發(fā)布、評審過程組織、采購結(jié)果公告方面，考慮更加細(xì)致，操作更加規(guī)范，盡量主觀上不能有“傾向”，客觀上更不能有“失誤”。
反之，面對供應(yīng)商的惡意質(zhì)疑，漢中市采購中心加強詢問、質(zhì)疑的事前審查：一是詢問、質(zhì)疑內(nèi)容完全是無理取鬧，以泄私憤的，及時依法依理表明立場說清問題，要求供應(yīng)商明確詢問質(zhì)疑請求，并提供相關(guān)證明材料；二是發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商捏造事實、提供虛假材料或者以非法手段取得證明材料進行質(zhì)疑的，及時依法依規(guī)予以駁回；三是供應(yīng)商歪曲事實、宣泄不滿，甚至通過貼吧、微博等方式對有關(guān)機構(gòu)進行肆意詆毀的，第一時間告知其維權(quán)的合法途徑，限期不予糾正的，可要求其停止侵害、消除影響、恢復(fù)名譽、賠禮道歉，必要時，運用網(wǎng)絡(luò)平臺正面回?fù)?，以正視聽，情形惡劣的，還可以通過法律武器維護政府集中代理機構(gòu)的合法權(quán)益。
注意細(xì)節(jié) 優(yōu)化服務(wù)
首先，接到電話詢問時，能通過最簡便的口頭回復(fù)就能解釋清楚供應(yīng)商問題的，一定要問清問題，耐心解釋，要相信，大多數(shù)供應(yīng)商是遵紀(jì)守法、通情達理的，而且好多問題由于供應(yīng)商不了解政府采購的政策規(guī)定，或?qū)Σ少徫募私獠蝗娌辉敿?xì)造成的，進行惡意投訴的是極少數(shù)。同時，相關(guān)受理人一定要向供應(yīng)商一次性說清楚書面詢問、質(zhì)疑的格式要求，以及其它證明材料，盡量避免供應(yīng)商提交的書面詢問和質(zhì)疑資料不完善，導(dǎo)致無勞返工；其次，如果供應(yīng)商堅持書面提出質(zhì)疑的，建議供應(yīng)商先詢問后質(zhì)疑，因為供應(yīng)商走完全部質(zhì)疑程序約需29個工作日，如果再進入投訴、行政復(fù)議和訴訟，則耗時更長了，因此一定要向供應(yīng)商解釋清楚其中的利害關(guān)系，建議供應(yīng)商可以先向集中采購機構(gòu)進行最簡便的口頭或書面“詢問”，如果不滿意再提出書面“質(zhì)疑”。再次，在回復(fù)書面詢問和質(zhì)疑時，一定要提高回復(fù)的質(zhì)量，必要時邀請原評審委員會對項目進行復(fù)核，有針對性地對供應(yīng)商疑問進行解答。
認(rèn)真總結(jié) 查漏補缺
工作出現(xiàn)問題并不可怕，不積極解決才真正可怕。因此，詢問、質(zhì)疑及投訴處理結(jié)束后，漢中市政府采購中心一貫堅持認(rèn)真總結(jié)、查漏補缺，從供應(yīng)商反映的問題中不斷汲取經(jīng)驗和教訓(xùn)。最重要的是，加強信息公開、及時與供應(yīng)商交流，把問題防患于未然。
來源：政府采購信息網(wǎng) 作者：趙丹丹
