大暑至，三伏天，空調(diào)底下好乘涼。然而，“小問題大維修”“小維修大費(fèi)用”空調(diào)維修行業(yè)亂象頻出。近日，上海市消保委發(fā)布《2018年空調(diào)維修消費(fèi)體察報告》。體察實(shí)驗(yàn)中，市消保委專門租借2套房子、安裝6個隱蔽攝像頭和錄音設(shè)備，請來家電維修專家助陣，耗時2個月對11家維修商進(jìn)行消費(fèi)體察。要加液、電腦板壞、換電容……空調(diào)遙控器亂碼，這個百分百能發(fā)現(xiàn)和解決的小問題，卻被維修工各種“表演”。
如何整治？明確“售后服務(wù)能力”“維修服務(wù)能力”“維修服務(wù)價格”，政府采購電器類產(chǎn)品時對供應(yīng)商的售后服務(wù)有必須響應(yīng)的實(shí)質(zhì)性要求。
虛構(gòu)故障布“陷阱”屢見不鮮
在本次體察中，某位號稱“中央空調(diào)廠家售后服務(wù)中心”的維修工為求逼真，故意將加液閥管路反接，造成機(jī)器低于正常壓力的假象，以達(dá)到虛假加液目的；某維修工上門檢查內(nèi)機(jī)后就判定內(nèi)機(jī)電腦板故障，并表示要么付400元修理電腦板，要么付800元更換電腦板。體察人員選擇修理后，維修工將內(nèi)機(jī)“搗鼓”了一會兒（實(shí)際并未修理），便稱修好了；兩名維修工配合默契，一位在室內(nèi)檢查內(nèi)機(jī)并負(fù)責(zé)牽制體察人員，另一位在外機(jī)做各種“手腳”。監(jiān)控視頻顯示，“外機(jī)”維修工欲拔下壓縮機(jī)啟動電容，但因插件較為緊固而未成功，他隨即將電容外表擦拭干凈，以給體察人員造成更換新電容的錯覺。此外，“外機(jī)”維修工還謊稱機(jī)器需要加液。加液費(fèi)、更換電容費(fèi)共計700元。
“無故障假修”“小故障大修”“虛構(gòu)故障強(qiáng)修”……上述空調(diào)維修服務(wù)中出現(xiàn)的一系列問題，不只是空調(diào)行業(yè)的個案。事實(shí)上，多年以來，在電視、冰箱、洗衣機(jī)、小家電等日常家用電器的維修服務(wù)過程中，套路多且深。
規(guī)避“陷阱” 政采走在前列
電子電器產(chǎn)品具有需要設(shè)計、安裝、清洗、維護(hù)、移機(jī)服務(wù)作保障的特點(diǎn)，保障服務(wù)需要由規(guī)范性的專業(yè)隊(duì)伍和人員來開展。事實(shí)上，不只是普通消費(fèi)者購買家電會產(chǎn)生各類維修的問題，之前政府采購電子電器服務(wù)方面也存在一些缺失和薄弱環(huán)節(jié)。一方面，有些耐用產(chǎn)品未提出相關(guān)安裝、維修等服務(wù)要求，產(chǎn)品交付后在使用中出現(xiàn)問題得不到相應(yīng)服務(wù)，或是提供相應(yīng)服務(wù)還要另外收取高額服務(wù)費(fèi)用，而經(jīng)費(fèi)并未列入財政計劃；另一方面，由于政府采購電子電器是依據(jù)企業(yè)投標(biāo)中的服務(wù)承諾，不同企業(yè)服務(wù)承諾不一致，在具體執(zhí)行過程當(dāng)中落實(shí)不到位，從而加大管理部門監(jiān)管難度。
對此，2017年2月28日由中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會、中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心、中共中央直屬機(jī)關(guān)采購中心、北京市政府采購中心、中國質(zhì)量認(rèn)證中心、國際關(guān)系學(xué)院公共市場與政府采購研究所、中央財經(jīng)大學(xué)政府管理學(xué)院、海爾顧客服務(wù)經(jīng)營公司等15家單位的24位專家聯(lián)合起草的《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》于2017年9月1日正式實(shí)施。該標(biāo)準(zhǔn)不僅填補(bǔ)了現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)空白，更為家電服務(wù)業(yè)向健康發(fā)展起到保駕護(hù)航作用。除了政策規(guī)范，我國有關(guān)家電服務(wù)、維修方面政府采購也有硬性要求。各地在項(xiàng)目招標(biāo)文件中逐步明確對售后服務(wù)能力、維修服務(wù)能力、服務(wù)電話等的要求，對應(yīng)具體提供售后服務(wù)計劃做出規(guī)定，比如排除故障響應(yīng)時間、維修時間、維修人員及聯(lián)系電話等。
售后服務(wù)成為考核重點(diǎn)
隨著政府采購電子電器服務(wù)采購項(xiàng)目大幅增加，把服務(wù)放在重要地位已成為政府采購用戶和集采機(jī)構(gòu)的共識。
以中央國家機(jī)關(guān)政府采購中心（以下簡稱“國采中心”）2018年第3季度空調(diào)批量集中采購項(xiàng)目為例，招標(biāo)文件明確規(guī)定投標(biāo)供應(yīng)商必須承諾提供的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不低于該產(chǎn)品出廠市場標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)免費(fèi)上門服務(wù)；7*24小時電話支持服務(wù)，2小時電話響應(yīng)，第二個工作日上門服務(wù)；免費(fèi)送貨到中央預(yù)算單位指定的地點(diǎn)，免費(fèi)上門勘查設(shè)計安裝方案等。
該項(xiàng)目評分標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)部分不是評分項(xiàng)，而是要求供應(yīng)商做出書面承諾。供應(yīng)商不提供書面承諾，將意味著無緣項(xiàng)目的競爭。供應(yīng)商在后期履約中，如果出現(xiàn)不誠信、不按期履約等違規(guī)行為，將被暫停該品牌在央采平臺的一切采購活動，并在網(wǎng)上公示。
與此同時，該項(xiàng)目要求供應(yīng)商對產(chǎn)品與服務(wù)分別報價，服務(wù)的重要性進(jìn)一步凸顯。供應(yīng)商須對響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價格、六年期原廠質(zhì)保服務(wù)價格占響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價格比例、七年期原廠質(zhì)保（即延保一年）服務(wù)價格占響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價格比例和八年期原廠質(zhì)保（即延保兩年）服務(wù)價格占響應(yīng)產(chǎn)品裸機(jī)價格比例分別填報。
與國采中心服務(wù)部分只作為承諾不作為評分項(xiàng)不同，廣東省省級空調(diào)機(jī)批量集中采購既對供應(yīng)商服務(wù)方面有實(shí)質(zhì)性響應(yīng)要求，也把售后服務(wù)納入評分項(xiàng)。以2018年度第2期空調(diào)機(jī)批量集中采購項(xiàng)目為例，在技術(shù)評審的30分中，售后服務(wù)計劃及承諾占5分。
除了服務(wù)作為評分項(xiàng)，招標(biāo)文件規(guī)定履約服務(wù)要求與質(zhì)保期服務(wù)要求作為必須響應(yīng)實(shí)質(zhì)性要求。質(zhì)保期服務(wù)要求，包含該產(chǎn)品出廠市價標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時包括整機(jī)6年質(zhì)保(含冷媒)，如質(zhì)保期年限有特別要求的，按其要求；5×8小時技術(shù)支持服務(wù)，2小時電話響應(yīng)，24小時內(nèi)上門服務(wù)；故障報修后2個工作日內(nèi)解決問題，產(chǎn)品2個工作日內(nèi)不能修復(fù)的，提供備機(jī)服務(wù)；同一臺機(jī)主要部件1個月內(nèi)連續(xù)2次出現(xiàn)同一故障時，須于2個工作日內(nèi)無償更換同規(guī)格的設(shè)備。
此外，廣東省政府采購中心引入第三方社會力量建立了批量集中采購履約服務(wù)管理平臺，并建立公物倉，以便對履約過程各環(huán)節(jié)進(jìn)行“線上”的管理和監(jiān)督。中標(biāo)供應(yīng)商可選擇與該管理平臺簽訂履約服務(wù)協(xié)議，委托其實(shí)施產(chǎn)品配送、安裝以及為采購人辦理資產(chǎn)登記等履約服務(wù)事項(xiàng)。若中標(biāo)供應(yīng)商選擇委托該管理平臺實(shí)施履約服務(wù)，須繳納平臺服務(wù)費(fèi)，具體價格為180元/臺。（記者 昝妍）
來源：中國政府采購報
