一、引言
政府采購制度是現(xiàn)代財(cái)政制度的重要組成部分。近年來，政府采購規(guī)模不斷增長，財(cái)政部統(tǒng)計(jì)資料顯示，2017年我國政府采購金額高達(dá)32114.3億元，分別占財(cái)政支出和GDP總量的12.2%和3.9%。
我國的政府采購及其研究仍處于初級階段，國外較為成熟的政府采購實(shí)踐與豐富的研究為之提供了有益借鑒。目前國內(nèi)相關(guān)研究集中于績效評價(jià)領(lǐng)域，聚焦于政府采購單位的績效管理工作。有學(xué)者認(rèn)為我國政府采購績效管理應(yīng)汲取澳大利亞、英國、美國、加拿大等國的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（高志遠(yuǎn)，2013）；也有學(xué)者從政采相關(guān)人（如評審專家）角度著手，探索提升政采服務(wù)質(zhì)量的有力舉措（岳強(qiáng)，2019）；另有諸多政府采購從業(yè)人員結(jié)合實(shí)踐活動(dòng)，提供和探討了績效管理提升的有效方式（趙丹丹，2017；彭忠祥等，2018；廖挺，2018）。
此外，基于顧客滿意度理論的廣泛應(yīng)用，對政府采購服務(wù)滿意度評價(jià)的研究也漸趨增多。如部分學(xué)者依據(jù)采購實(shí)況構(gòu)建出軍隊(duì)（胡亮，2007）、高校圖書館（楊秀玲，2015）、鐵路（魏海濤，2018）、體育公共服務(wù)（王萍萍，2015）采購服務(wù)質(zhì)量評估體系，通過設(shè)置測評指標(biāo)、搭建模型等多種形式進(jìn)行評價(jià)。但從現(xiàn)存資料來看，關(guān)于政府采購服務(wù)質(zhì)量的測評體系多依據(jù)服務(wù)類別、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)成效等內(nèi)容進(jìn)行構(gòu)建，鮮少從服務(wù)過程的視角著手研制指標(biāo)體系。
二、政府采購服務(wù)滿意度第三方評價(jià)機(jī)制建立與實(shí)施
為推動(dòng)政府采購工作持續(xù)健康發(fā)展、完善采購流程、提高采購效率與服務(wù)水平，上海市政府采購中心多年來一直聘請第三方機(jī)構(gòu)開展了政府采購服務(wù)滿意度測評工作，讓采購人、評審專家等相關(guān)方以切身體驗(yàn)和實(shí)際需求參與評價(jià)，助推提升服務(wù)質(zhì)量。
1、明確相關(guān)工作職責(zé)
自確定開展采購服務(wù)對象滿意度評價(jià)工作以來，上海市政府采購中心多次召開相關(guān)工作會議，研討政府采購服務(wù)滿意度第三方評價(jià)運(yùn)作機(jī)制，明確相關(guān)主體責(zé)任，確保該項(xiàng)工作能夠客觀、真實(shí)、有效地反映政府采購服務(wù)水平，識別政府采購服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)，并為下一步改進(jìn)工作提供科學(xué)合理的建議。
2、聘請第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)
這項(xiàng)評價(jià)工作的重要環(huán)節(jié)之一就是確定第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)。上海市政府采購中心采用公開招投標(biāo)的形式，擇優(yōu)確定第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)。最終對比之下確定由質(zhì)量領(lǐng)域較為權(quán)威且評價(jià)經(jīng)驗(yàn)豐富的上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心開展政府采購服務(wù)第三方評價(jià)實(shí)施工作。
3、構(gòu)建科學(xué)合理的指標(biāo)體系
?。?）指標(biāo)設(shè)計(jì)原則
本次測評在指標(biāo)設(shè)計(jì)時(shí)遵循以下原則：
一是科學(xué)性，即測評選取的指標(biāo)具有科學(xué)性與代表性，能良好反映政府采購工作服務(wù)現(xiàn)狀。
二是全面性，即測評選取的指標(biāo)需要具體和全面，可具體、深入地關(guān)注采購服務(wù)的所有接觸點(diǎn)，能較為全面地收集到政府采購人的真實(shí)感受。
三是可操作性，即測評選取的指標(biāo)能實(shí)際轉(zhuǎn)化為可測量的指標(biāo)，并能在問卷設(shè)計(jì)及調(diào)查實(shí)施過程中具體實(shí)施。
?。?）指標(biāo)體系構(gòu)建
在本次測評中，遵循科學(xué)性、全面性、可操作性等原則設(shè)計(jì)測評指標(biāo)，并據(jù)此構(gòu)建政府采購服務(wù)質(zhì)量滿意度測評指標(biāo)體系。該指標(biāo)體系具有如下特點(diǎn)：
其一，從服務(wù)過程角度著手，實(shí)現(xiàn)測評內(nèi)容全覆蓋。即測評內(nèi)容貫穿了政府采購服務(wù)全過程，具體包括了業(yè)務(wù)受理、需求溝通、采購文件編制、評審組織、政策執(zhí)行情況、采購效率以及采購結(jié)果等多方面內(nèi)容。
其二，采購人與評審專家評價(jià)相結(jié)合。即測評對象選擇了采購人和評審專家，并分別設(shè)計(jì)問卷；前者側(cè)重于采購服務(wù)過程及結(jié)果的滿意度，而后者聚焦于相關(guān)文件的編制及評審組織滿意度。
其三，測評工作關(guān)注到滿意度的縱向與橫向比較?？v向比較，即了解政府采購對象對中心的采購服務(wù)滿意度與去年相比，了解今年的服務(wù)是否有提升，可有效評價(jià)今年工作開展情況，助力服務(wù)質(zhì)量自我提升。橫向比較，即將采購中心與其他采購代理機(jī)構(gòu)相比，了解采購中心在同一行業(yè)中是否具有服務(wù)上的優(yōu)勢，是通過外部評價(jià)提升本身工作質(zhì)量的有效途徑。
4、開展評價(jià)實(shí)施工作
測評由第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施，于2018年11月30日前完成。依據(jù)方案及實(shí)際情況，本次測評綜合采用了郵寄問卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查、座談會等多種形式開展。
首先，第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)在電話聯(lián)系后以郵寄問卷的形式對采購人進(jìn)行調(diào)查；其次，針對問卷回收失敗的采購人以電話調(diào)查或現(xiàn)場回訪調(diào)查的形式補(bǔ)充調(diào)查，以保證問卷回收率和完成率；此外，本次測評以“優(yōu)化采購服務(wù)細(xì)節(jié)，促進(jìn)采購服務(wù)質(zhì)量提升”為主題在7月和11月召開了兩次座談會，邀請采購人參與現(xiàn)場座談。對于評審專家，主要采用了現(xiàn)場調(diào)查的方式，由經(jīng)驗(yàn)豐富的調(diào)查人員在評審結(jié)束后對專家進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)有效地獲取了評審專家的真實(shí)感受。
本次測評工作事先周全考慮到實(shí)施可能遇到的多種狀況，并據(jù)此注意各種調(diào)查方式的綜合運(yùn)用，結(jié)合各自優(yōu)劣最大限度發(fā)揮了集聚優(yōu)勢，全方位了解采購人及評審專家對于采購服務(wù)的滿意情況。
5、積極應(yīng)用評價(jià)結(jié)果
測評采用德爾菲法確認(rèn)了測評結(jié)果的統(tǒng)計(jì)方式，總體滿意度評價(jià)由蓋章采購人評價(jià)、未蓋章采購人評價(jià)、座談會采購人評價(jià)和未寄回采購人評價(jià)四部分構(gòu)成，公式如下：
總體滿意度=已蓋章采購人評價(jià)*權(quán)重+未蓋章采購人評價(jià)*權(quán)重+座談會采購人評價(jià)*權(quán)重+未寄回采購人評價(jià)*權(quán)重
其中，每一部分評價(jià)的權(quán)重按各板塊項(xiàng)目數(shù)占總項(xiàng)目數(shù)的比例設(shè)置及該板塊的重要程度綜合考慮。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，采購人總體滿意度為90.30，其中蓋章采購人評價(jià)最高（97.97）；評審專家滿意度為96.68。此外，本次測評還對中心不同科室、不同流程性質(zhì)、不同項(xiàng)目類別、不同采購人類型的政府采購服務(wù)進(jìn)行了交叉分析，以此探尋采購中心內(nèi)部的服務(wù)標(biāo)桿與短板，有針對性地提升服務(wù)質(zhì)量。
采購中心對本次測評結(jié)果較為認(rèn)可，認(rèn)為測評結(jié)果比較契合采購中心政府采購服務(wù)現(xiàn)狀，通過問卷調(diào)查及座談會反映出的問題對采購中心提升服務(wù)質(zhì)量和采購效率也有針對性的指導(dǎo)意義。
本次測評由專業(yè)的第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，且保持了與采購中心及行業(yè)專家的密切溝通，從指標(biāo)體系構(gòu)建、問卷設(shè)計(jì)、測評實(shí)施、結(jié)果統(tǒng)計(jì)等方面均保證了科學(xué)性與可行性的結(jié)合，較為真實(shí)和客觀地反映了采購中心服務(wù)對象滿意情況，有助于采購中心服務(wù)質(zhì)量的提升及政府采購服務(wù)的優(yōu)化，最終實(shí)現(xiàn)政府采購領(lǐng)域的采購效率的提高。
三、政府采購服務(wù)滿意度第三方評價(jià)機(jī)制創(chuàng)新之處
上海市政府采購中心所開展的政府采購服務(wù)滿意度測評，在測評視角、測評方式、測評內(nèi)容及測評結(jié)果等方面均有一定的創(chuàng)新性與前瞻性，對于提升自身服務(wù)質(zhì)量、采購效率及政府采購服務(wù)工作均有重大意義。
1、測評視角新穎
目前國內(nèi)對政府采購的關(guān)注視角聚焦于政府采購績效評價(jià)，仍屬于政府采購單位內(nèi)部績效管理范疇，依托于內(nèi)部管理的優(yōu)化來提高采購效率及效益。采購中心作為集中采購機(jī)構(gòu)，以自身立場出發(fā)進(jìn)行政府采購滿意度測評工作，是提升政府采購效益提升的間接性舉措。
與績效評價(jià)存在明顯區(qū)別，本次測評基于視角的特殊性，測評焦點(diǎn)也更為集中和具體，聚焦于政府采購服務(wù)對象對采購服務(wù)的滿意情況，是顧客滿意度理論在政府采購方面的有效運(yùn)用，同時(shí)豐富了政府采購服務(wù)相關(guān)研究。
依據(jù)現(xiàn)存統(tǒng)計(jì)資料，從該視角研究政府采購服務(wù)的文獻(xiàn)資料較少，因此該測評具有一定前瞻性。合理有效的政府采購服務(wù)滿意度測評指標(biāo)體系的構(gòu)建及應(yīng)用，對同類測評機(jī)構(gòu)的服務(wù)開展具有重要借鑒意義，也可推動(dòng)政府采購服務(wù)評價(jià)走向標(biāo)準(zhǔn)化、常態(tài)化，推動(dòng)政府采購服務(wù)質(zhì)量的全面提升。
2、測評方式多樣
本次測評結(jié)合實(shí)際情況，運(yùn)用多種測評方式開展調(diào)查?；趩柧硖顚懀捎昧肃]寄問卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查的方式；此外，以問卷問題設(shè)置為基礎(chǔ)先后召開了兩次座談會，充分獲取了采購人的真實(shí)評價(jià)及意見、建議，豐富和深化了測評內(nèi)容。
測評方式實(shí)現(xiàn)多樣化，除了可彌補(bǔ)單一調(diào)查形式的不足，也可對填寫問卷的采購人進(jìn)行深入了解，更為全面地掌握其對采購服務(wù)的滿意情況，為測評結(jié)果及問題分析提供了堅(jiān)實(shí)依據(jù)。
3、測評內(nèi)容全面
本次測評以滿意度模型理論和服務(wù)接觸理論為指導(dǎo)，建立了采購人滿意度測評指標(biāo)體系。測評覆蓋了采購全過程，具體包括業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)、需求溝通環(huán)節(jié)、采購文件編制環(huán)節(jié)、評審組織環(huán)節(jié)、政府采購政策執(zhí)行情況、采購效率以及采購結(jié)果等方面。
其中，業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)主要從業(yè)務(wù)受理人的工作態(tài)度、職業(yè)素質(zhì)、工作效率三部分展開；需求溝通環(huán)節(jié)包含了渠道暢通性、溝通主動(dòng)性、溝通效果三方面；采購文件編制指標(biāo)包含設(shè)置資格限制條件、設(shè)置實(shí)質(zhì)性要求、編制的評標(biāo)方法；評審組織包括依法組織、介紹政府采購政策法規(guī)、對采購文件解釋工作、評審工作校對與核對、評審現(xiàn)場工作紀(jì)律等情況；測評也將采購效率視為重要指標(biāo)，并將中標(biāo)價(jià)格與是否“物有所值”作為采購結(jié)果的指標(biāo)。
該測評體系指標(biāo)涵蓋面甚廣，綜合科學(xué)性、可測量性、可得性等特點(diǎn)，具體而全面地覆蓋了采購服務(wù)的全程，可較為詳細(xì)地獲取采購人的真實(shí)評價(jià)，從而有效推動(dòng)政府采購服務(wù)滿意度測評的優(yōu)化與完善。
4、測評結(jié)果客觀
其一，關(guān)注總體整合，尊重個(gè)體差異。本次測評結(jié)果的統(tǒng)計(jì)并非采用“一刀切”的方式，而是充分考慮到各種具體情況?？傮w滿意度的評價(jià)囊括了蓋章采購人、未蓋章采購人、座談會采購人和未寄回采購人四部分，且每一部分的權(quán)重并非僅僅依賴于其所占比例，也綜合考慮到各自重要程度，既體現(xiàn)了個(gè)體差異，也注重總體整合。
其二，由第三方測評，保證結(jié)果客觀。采購中心將政府采購服務(wù)滿意度測評工作委托給第三方評價(jià)機(jī)構(gòu)實(shí)施，有效避免了對服務(wù)對象評價(jià)的干擾，保證了結(jié)果的客觀性。同時(shí)，由評價(jià)機(jī)構(gòu)專業(yè)人員實(shí)施調(diào)查、組織座談，以其嫻熟的技巧和豐富的經(jīng)驗(yàn)可挖掘更多信息，能切實(shí)找尋到服務(wù)“痛點(diǎn)”，提高了測評工作的完成率和實(shí)施效果，對政府采購服務(wù)質(zhì)量的提升頗有裨益。
四、下一步工作設(shè)想
鑒于政府采購工作涉及面太廣、信息收集困難等原因，本次測評從策劃實(shí)施到結(jié)果形成依然存在不少難點(diǎn)與不足，但隨著測評工作的推進(jìn)，也從中汲取了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，可為之后測評的開展及政府采購服務(wù)滿意度工作提供若干改進(jìn)與借鑒。
下一步將在以下兩個(gè)方面進(jìn)一步完善：
一是進(jìn)一步優(yōu)化指標(biāo)設(shè)計(jì)，將適應(yīng)性、可得性不高的指標(biāo)相應(yīng)轉(zhuǎn)換為更直觀、更可得、相關(guān)性更高的指標(biāo)，完善指標(biāo)體系的構(gòu)建，提高指標(biāo)體系的適用性和可復(fù)制、可推廣性。同時(shí)，依據(jù)指標(biāo)重要程度等設(shè)定具體指標(biāo)權(quán)重，避免出現(xiàn)不同指標(biāo)均等化現(xiàn)象，以便可有效找尋到政府采購服務(wù)的關(guān)鍵提升點(diǎn)，方可有的放矢，最終使得采購服務(wù)質(zhì)量全面提升。
二是增加跟蹤測評設(shè)計(jì)，充分發(fā)揮測評效力。測評的目的并非要簡單了解現(xiàn)狀、反映問題，而在于在找出問題的基礎(chǔ)上解決和避免，是自我提升的關(guān)鍵。同樣，測評體系也應(yīng)包含對測評成效的跟蹤測評。結(jié)合本次測評實(shí)施情況和政府采購服務(wù)工作，研制合理和適用的后續(xù)跟蹤檢測指標(biāo)，了解采購中心采購服務(wù)改善情況，以便形成有效的服務(wù)閉環(huán)，最大限度發(fā)揮測評成效。
伴隨著“放管服”改革的全面落實(shí)，政府采購工作亦需走上簡政放權(quán)、創(chuàng)新監(jiān)管、降本增效的軌道。在此背景下，應(yīng)多角度、全方位探索政府采購服務(wù)質(zhì)量提升之道，上海市采購中心由自身定位出發(fā)，從服務(wù)對象滿意度著手，不僅利于自身服務(wù)質(zhì)量的提升，也能極大地優(yōu)化政府采購工作，降低采購成本，縮減財(cái)政開支，提高采購資金使用效益，保護(hù)采購人合法權(quán)益，維護(hù)國家利益和社會公眾利益。（作者：上海市政府采購中心 趙小兵 上海市質(zhì)協(xié)用戶評價(jià)中心 劉巧玲）
（來源：政府采購信息網(wǎng)）
