自2019年國(guó)務(wù)院《政府工作報(bào)告》提出建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度以來(lái)，很多公共資源交易平臺(tái)積極開(kāi)展了一系列探索性工作。本文從交易平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)的視角切入，結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有交易平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，分析“好差評(píng)”制度運(yùn)用到交易平臺(tái)的必要性和可行性，概括開(kāi)展具體工作時(shí)應(yīng)把握的重點(diǎn)，提出了具有針對(duì)性的措施建議。
2019年3月5日，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中提出建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度，由企業(yè)和群眾來(lái)評(píng)判服務(wù)績(jī)效。2019年底，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2019〕51號(hào)），要求2020年底前全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”制度體系，建成全國(guó)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“好差評(píng)”管理體系，各級(jí)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)全部開(kāi)展“好差評(píng)”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)對(duì)象、服務(wù)渠道全覆蓋(以下簡(jiǎn)稱“三個(gè)全覆蓋”)。
目前，公共資源交易領(lǐng)域尚未全面推行“好差評(píng)”制度。但作為公共服務(wù)的重點(diǎn)領(lǐng)域之一，一些交易平臺(tái)已經(jīng)開(kāi)展了推廣運(yùn)用“好差評(píng)”機(jī)制的探索。本文從交易平臺(tái)運(yùn)行服務(wù)的視角切入，結(jié)合政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和現(xiàn)有交易平臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，嘗試分析“好差評(píng)”制度運(yùn)用到交易平臺(tái)的必要性和可行性，對(duì)把握的重點(diǎn)環(huán)節(jié)和運(yùn)用措施展開(kāi)討論。
一、交易平臺(tái)基本現(xiàn)狀及問(wèn)題
隨著交易平臺(tái)整合改革的逐步深入，在剝離原有的行政監(jiān)管職能后，公共資源交易平臺(tái)回歸到了“公共服務(wù)”的基本屬性，但仍有一系列共性問(wèn)題亟待解決：
（一）定位設(shè)計(jì)有偏差
一是服務(wù)理念不到位。部分工作人員還未形成真正的服務(wù)理念，提供的交易見(jiàn)證、現(xiàn)場(chǎng)管理和后勤保障等基本服務(wù)有差異，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)精度不高。二是事項(xiàng)和流程不優(yōu)化。還存在投標(biāo)報(bào)名、招標(biāo)文件審查、原件核對(duì)等事項(xiàng)涉及的內(nèi)部職能職責(zé)未有效整合。三是制度性交易成本較高。全流程電子化率較低，遠(yuǎn)程異地評(píng)標(biāo)發(fā)展不均衡，數(shù)字證書(shū)、電子證照、銀行保險(xiǎn)保函等利用率不高。四是對(duì)大數(shù)據(jù)分析不夠深入。部分交易平臺(tái)僅提供簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)規(guī)模對(duì)比等基本分析，沒(méi)有為宏觀經(jīng)濟(jì)決策參考和支撐提供翔實(shí)的數(shù)據(jù)資源。
（二）平臺(tái)建設(shè)有短板
以2019年對(duì)某省31個(gè)交易服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行的測(cè)評(píng)為例：一是八成以上交易場(chǎng)所功能區(qū)域設(shè)置有待完善，部分場(chǎng)地和服務(wù)設(shè)施不符合標(biāo)準(zhǔn)，信息公開(kāi)和查詢渠道較少。二是近半數(shù)交易平臺(tái)服務(wù)水平有待提升，服務(wù)窗口沒(méi)有工作規(guī)范或工作標(biāo)準(zhǔn)，人員配置存在不足，未開(kāi)展見(jiàn)證服務(wù)工作。三是四分之三以上的交易平臺(tái)的電子化系統(tǒng)建設(shè)有待加強(qiáng)，部分區(qū)域系統(tǒng)未通過(guò)檢測(cè)認(rèn)證，全流程電子招標(biāo)投標(biāo)比例較低，部分功能存在缺失。
（三）風(fēng)險(xiǎn)防控有隱患
多數(shù)交易平臺(tái)注意到了加強(qiáng)防控的必要性，對(duì)各交易類別的流程環(huán)節(jié)進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別?？傮w來(lái)看，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（或可預(yù)見(jiàn)事例）及其風(fēng)險(xiǎn)影響實(shí)現(xiàn)了有效地概念性識(shí)別，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)重度和風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率進(jìn)行了預(yù)估，對(duì)規(guī)范交易平臺(tái)工作人員的行為有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。但由于各交易平臺(tái)缺乏更加緊密和深入的信息交流等原因，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)更大范圍內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)共享分析，造成了預(yù)估數(shù)值與實(shí)際情況存在一定偏差，對(duì)最終結(jié)果的影響難以準(zhǔn)確評(píng)估。
二、推廣運(yùn)用“好差評(píng)”的必要性和可行性
當(dāng)前，各交易平臺(tái)迫切需要一套完整的評(píng)價(jià)機(jī)制對(duì)交易服務(wù)效能進(jìn)行定性、定量分析和監(jiān)管，繼而進(jìn)一步完善平臺(tái)建設(shè)，推動(dòng)體制機(jī)制創(chuàng)新。通過(guò)“好差評(píng)”對(duì)交易服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，是必要且有效的措施之一。
（一）“好差評(píng)”是推動(dòng)交易平臺(tái)服務(wù)提檔升級(jí)的必要手段
目前，部分交易平臺(tái)開(kāi)展了服務(wù)評(píng)價(jià)工作，發(fā)現(xiàn)了一批問(wèn)題，但由于評(píng)價(jià)關(guān)注于考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的整體性、概念性成績(jī)，缺乏對(duì)服務(wù)精細(xì)化水平的深入評(píng)價(jià)，形成了一邊大力抓整改，一邊繼續(xù)出問(wèn)題的困局。究其原因，就在于問(wèn)題定位不精準(zhǔn)、解決措施不對(duì)癥、督促整改不閉環(huán)，考核實(shí)操“兩張皮”?！昂貌钤u(píng)”制度將服務(wù)事項(xiàng)、評(píng)價(jià)意見(jiàn)和問(wèn)題整改精準(zhǔn)掛鉤，恰好能解決這一難點(diǎn)、痛點(diǎn)。
“好差評(píng)”這一政務(wù)新詞的提出，既體現(xiàn)了中央對(duì)群眾和市場(chǎng)主體的充分尊重和信任，也表明了勇于改革、支持市場(chǎng)更好發(fā)揮作用的決心。在此基礎(chǔ)上，各省市已經(jīng)相繼出臺(tái)了各自的“好差評(píng)”管理辦法、實(shí)施方案或工作制度，有的提出“所有政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、各類政務(wù)服務(wù)平臺(tái)必須全部開(kāi)展‘好差評(píng)’，對(duì)差評(píng)100%限期整改并反饋”的要求。有的地區(qū)已將政務(wù)服務(wù)的范疇拓展到公共服務(wù)領(lǐng)域。因此，在公共交易平臺(tái)推廣運(yùn)用“好差評(píng)”工作制度，不僅能夠切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升市場(chǎng)主體的獲得感和滿意度，也符合各級(jí)各部門(mén)對(duì)相關(guān)工作的統(tǒng)一要求。
（二） 交易平臺(tái)已具備推廣“好差評(píng)”的基礎(chǔ)條件
公共資源交易平臺(tái)實(shí)施“好差評(píng)”雖起步較晚，但實(shí)施的條件基本具備，具有較好的可行性。
1．交易平臺(tái)服務(wù)有標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)《公共資源交易平臺(tái)管理暫行辦法》(十四部委令2016年第39號(hào))的要求，2019年4月，國(guó)家發(fā)展改革委發(fā)布《公共資源交易平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（發(fā)改辦法規(guī)〔2019〕509號(hào)），對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的基本原則和要求、服務(wù)內(nèi)容、場(chǎng)所與設(shè)施、信息化建設(shè)、安全等方面提出了明確的標(biāo)準(zhǔn)，并在監(jiān)督評(píng)價(jià)中提出“應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，采用自評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)和服務(wù)滿意度調(diào)查”的要求，勾勒出了完整的服務(wù)框架體系，界定了實(shí)操工作的基本標(biāo)準(zhǔn)。
2．三大電子系統(tǒng)基本建成
2016年以來(lái)，有關(guān)單位加大了公共資源交易信息化建設(shè)方面的投入，以電子交易系統(tǒng)為基礎(chǔ)、電子服務(wù)系統(tǒng)為樞紐、電子監(jiān)管系統(tǒng)為保障的公共資源交易電子平臺(tái)架構(gòu)體系基本形成。電子交易系統(tǒng)為市場(chǎng)主體提供更加便捷的在線交易服務(wù),電子服務(wù)系統(tǒng)為市場(chǎng)主體提供在線交易信息的匯集、共享和發(fā)布服務(wù)，電子監(jiān)管系統(tǒng)為各監(jiān)管部門(mén)實(shí)現(xiàn)日常線上監(jiān)管和部門(mén)聯(lián)動(dòng)執(zhí)法提供了渠道?；谌找嫱晟频娜箅娮酉到y(tǒng)，可以較好地實(shí)現(xiàn)與“好差評(píng)”系統(tǒng)互聯(lián)互通，實(shí)現(xiàn)線上評(píng)價(jià)“三個(gè)全覆蓋”和信息的實(shí)時(shí)分析、反饋等功能，有效提升整改的精準(zhǔn)度和時(shí)效性，進(jìn)一步提升交易平臺(tái)服務(wù)效能。
3．平臺(tái)線下運(yùn)作日趨完善
近年來(lái)，交易平臺(tái)整合共享取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，各級(jí)分散的交易平臺(tái)進(jìn)行了物理整合，對(duì)原本浪費(fèi)或閑置的平臺(tái)資源實(shí)現(xiàn)了有效利用；監(jiān)管職能從舊交易中心剝離后，破解了管辦不分、職責(zé)不清的困局；部分交易平臺(tái)拓展交易服務(wù)范圍、創(chuàng)新配置方式，交易的服務(wù)功能更加完善；通過(guò)一系列專項(xiàng)治理，公共資源交易制度和規(guī)則更加規(guī)范、透明、統(tǒng)一。隨著交易平臺(tái)線下服務(wù)功能的完善和優(yōu)化，“好差評(píng)”制度部署落地的承載力不斷增強(qiáng)。
（三）部分交易平臺(tái)開(kāi)展服務(wù)評(píng)價(jià)的經(jīng)驗(yàn)可供參考借鑒
廣東、安徽、湖北等省對(duì)交易平臺(tái)的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和成果，但對(duì)標(biāo)政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域“好差評(píng)”機(jī)制，還存在一些不足，主要體現(xiàn)在以下方面：
1．服務(wù)內(nèi)容不統(tǒng)一，事項(xiàng)覆蓋不全面
由于各地公共資源交易管理體系在頂層設(shè)計(jì)、中層架構(gòu)和底層運(yùn)行等方面存在程度不一的差異，各地交易中心（交易平臺(tái)）設(shè)計(jì)定位、業(yè)務(wù)流程和資源配置都不盡相同，造成了公共資源交易服務(wù)事項(xiàng)及標(biāo)準(zhǔn)的不統(tǒng)一，公開(kāi)的服務(wù)事項(xiàng)清單雖然大體相近，但在交易主體信息入庫(kù)、場(chǎng)地預(yù)定與變更、文件圖紙審查與發(fā)布、重新評(píng)標(biāo)申請(qǐng)、交易成果鑒定、監(jiān)控音視頻管理等方面存在較明顯差異。這些差異直接影響了“好差評(píng)”的評(píng)價(jià)對(duì)象的范圍確認(rèn)。
2．評(píng)價(jià)內(nèi)容龐雜，問(wèn)題指向性較低
第三方評(píng)價(jià)一般對(duì)交易平臺(tái)的服務(wù)環(huán)節(jié)（含業(yè)務(wù)咨詢、項(xiàng)目登記、場(chǎng)地安排、公告發(fā)布、檔案資料、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）、服務(wù)保障（含場(chǎng)所與設(shè)施、機(jī)構(gòu)與人員、信息化建設(shè)、安全）、服務(wù)創(chuàng)新等方面進(jìn)行評(píng)估；市場(chǎng)主體評(píng)價(jià)則主要對(duì)交易平臺(tái)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)便利性、服務(wù)清晰度等內(nèi)容進(jìn)行評(píng)價(jià)?？傮w來(lái)看評(píng)估效果較為全面，但普遍存在覆蓋面廣而不精、反饋問(wèn)題泛而不準(zhǔn)、評(píng)價(jià)指標(biāo)多而重復(fù)等問(wèn)題，積累的“靶向”投訴的數(shù)據(jù)樣本不足，不便于對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行精準(zhǔn)分析，難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定評(píng)價(jià)效果。
3．評(píng)價(jià)方式較為原始，評(píng)價(jià)渠道有待拓展
目前的線下人工評(píng)價(jià)方式，一方面是隨機(jī)抽取市場(chǎng)主體開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，再按照調(diào)查信息對(duì)應(yīng)的權(quán)重系數(shù)折算評(píng)價(jià)得分；另一方面是通過(guò)網(wǎng)站及電話查詢、查閱文件資料、現(xiàn)場(chǎng)抽查考察等方式開(kāi)展綜合評(píng)價(jià)。前者需要市場(chǎng)主體積極配合，花費(fèi)一定的時(shí)間和精力，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)復(fù)雜的問(wèn)卷；后者受限于網(wǎng)站、電話、現(xiàn)場(chǎng)走訪等方法的局限性，極易流于形式，導(dǎo)致評(píng)價(jià)信息浮于表象。隨著公共資源交易服務(wù)逐步從線下向線上遷移，評(píng)價(jià)渠道也應(yīng)向網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)端拓展，讓市場(chǎng)主體能快速、準(zhǔn)確、有效地對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)此，廣東省已經(jīng)開(kāi)始探索，在交易活動(dòng)完成后的10日內(nèi)，市場(chǎng)主體可登錄服務(wù)平臺(tái)或通過(guò)發(fā)送短信對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。
三、實(shí)施過(guò)程中需要把握的重點(diǎn)內(nèi)容
在推廣運(yùn)用“好差評(píng)”的過(guò)程中，要注意做好以下幾點(diǎn)工作，減少因制度設(shè)計(jì)原因?qū)е碌摹安钤u(píng)”，提高“好差評(píng)”的精確性和有效性，推動(dòng)交易平臺(tái)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
（一）厘清服務(wù)事項(xiàng)，提升服務(wù)質(zhì)量
部分交易平臺(tái)存在服務(wù)事項(xiàng)提示、告知不全面、不準(zhǔn)確，容易造成歧義和誤操作，甚至引發(fā)質(zhì)疑和投訴事件。解決上述問(wèn)題要遵循以下兩個(gè)原則：一是服務(wù)事項(xiàng)要實(shí)現(xiàn)全覆蓋。這也是“三個(gè)全覆蓋”的核心要求之一，要對(duì)法律法規(guī)涉及交易服務(wù)的要求全面剖析，從提升交易服務(wù)功能和質(zhì)量出發(fā)，對(duì)提供的全部服務(wù)（包含延伸和附加服務(wù)）的邊界和深度進(jìn)行再確認(rèn)，合理評(píng)估該類服務(wù)的功效，對(duì)有關(guān)負(fù)外部性行為和問(wèn)題進(jìn)行整改，切實(shí)減輕市場(chǎng)主體負(fù)擔(dān)。二是強(qiáng)化服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范性。與行政權(quán)力事項(xiàng)相比，交易服務(wù)事項(xiàng)缺乏強(qiáng)制性約束。以部分交易環(huán)節(jié)法定時(shí)限為例，有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定了招標(biāo)人及其代理機(jī)構(gòu)操作的最短時(shí)限，并未規(guī)定交易平臺(tái)的服務(wù)時(shí)限。因此，交易平臺(tái)要按照《公共資源交易平臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》有關(guān)要求，結(jié)合本地線上交易和線下服務(wù)融合發(fā)展的實(shí)際情況，優(yōu)化和完善辦事指南的精細(xì)化內(nèi)容，進(jìn)一步提升服務(wù)事項(xiàng)的規(guī)范性和流程管理的可執(zhí)行性。
（二）完善系統(tǒng)功能，提高對(duì)接質(zhì)量
在交易平臺(tái)推廣運(yùn)用好“好差評(píng)”制度，對(duì)信息化建設(shè)提出了新的更高的要求。電子監(jiān)督系統(tǒng)要重點(diǎn)關(guān)注“好差評(píng)”反映的深層次、普遍性和涉及行政監(jiān)管等重點(diǎn)問(wèn)題。電子交易系統(tǒng)和電子服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)利用多種手段，提升各交易環(huán)節(jié)的服務(wù)效能。具體功能完善方面，要注意以下三個(gè)重點(diǎn)：一是在電子服務(wù)系統(tǒng)和線下實(shí)操服務(wù)中增加“好差評(píng)”相關(guān)功能模塊，方便市場(chǎng)主體及時(shí)評(píng)價(jià)，確?！叭齻€(gè)全覆蓋”。二是在等級(jí)（星級(jí)）評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，針對(duì)具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評(píng)價(jià)問(wèn)詢表單，設(shè)置服務(wù)指南清晰度、辦事流程便利性、申報(bào)材料精簡(jiǎn)化、系統(tǒng)操作有效性等評(píng)價(jià)內(nèi)容，進(jìn)一步簡(jiǎn)化評(píng)價(jià)操作步驟。三是現(xiàn)有服務(wù)評(píng)價(jià)渠道要同“好差評(píng)”系統(tǒng)深度對(duì)接，形成評(píng)價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)全面及時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評(píng)整改在線反饋、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成等功能。
從目前情況來(lái)看，信息化系統(tǒng)對(duì)接是最基礎(chǔ)、最繁重的工作，除需要交易平臺(tái)高度重視外，還需要公共資源交易監(jiān)管部門(mén)提供應(yīng)有的支持和幫助。
（三）健全考核機(jī)制，強(qiáng)化結(jié)果運(yùn)用
交易平臺(tái)“好差評(píng)”尚處于起步階段，還沒(méi)有成型的考核機(jī)制，可以借鑒各地政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”工作中關(guān)于“好差評(píng)”的考核內(nèi)容：一是考核系統(tǒng)對(duì)接完成率，評(píng)估參評(píng)單位與“好差評(píng)”系統(tǒng)對(duì)接以及評(píng)估設(shè)備與系統(tǒng)聯(lián)調(diào)聯(lián)通的完成情況。二是考核服務(wù)滿意率，評(píng)估“差評(píng)”在辦件評(píng)價(jià)中的占比。三是考核“差評(píng)”修復(fù)率，評(píng)估查實(shí)的“差評(píng)”在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成整改反饋的情況。四是對(duì)“好差評(píng)”按時(shí)簽收、辦理、反饋以及回訪等情況進(jìn)行評(píng)估，設(shè)定如“工單處理及時(shí)性”和“回訪滿意率”等考核指標(biāo)。另外，少數(shù)地區(qū)還設(shè)定了評(píng)價(jià)率指標(biāo)，對(duì)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)數(shù)量同辦件數(shù)量的比值進(jìn)行考核。筆者認(rèn)為，“好差評(píng)”有關(guān)文件明確規(guī)定“要保護(hù)評(píng)價(jià)人自愿自主評(píng)價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評(píng)價(jià)人的評(píng)價(jià)行為”，評(píng)價(jià)率指標(biāo)與這一規(guī)定存在明顯沖突，還容易誘導(dǎo)少數(shù)參評(píng)單位為謀求高評(píng)價(jià)率而“拉票”或制造“虛假辦件”。
各地要將“好差評(píng)”考核情況納入年度目標(biāo)考核和績(jī)效考核管理，實(shí)行激勵(lì)約束。同時(shí)，交易平臺(tái)要充分利用“好差評(píng)”涉及第三方機(jī)構(gòu)的差評(píng)信息結(jié)果，加強(qiáng)對(duì)CA認(rèn)證、保證金托管服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)等單位的管理，對(duì)整改不力、推諉塞責(zé)造成嚴(yán)重不良影響的，依照合同違約責(zé)任進(jìn)行嚴(yán)肅處理，確?！昂貌钤u(píng)”結(jié)果運(yùn)用“無(wú)死角”。
（四）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，組建跨職能部門(mén)
從政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”的現(xiàn)狀來(lái)看，少數(shù)職能部門(mén)存在不同程度的推諉扯皮、敷衍搪塞現(xiàn)象（主要聚焦責(zé)任事項(xiàng)清理、業(yè)務(wù)流程再造、信息化建設(shè)等職責(zé)交織的問(wèn)題），導(dǎo)致整體工作推進(jìn)緩慢，差評(píng)分析質(zhì)量不高、問(wèn)題整改不到位等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
目前，各交易平臺(tái)大多由政府事業(yè)單位運(yùn)營(yíng)管理，較難突破現(xiàn)有條塊管理的屏障，在推廣“好差評(píng)”工作方面存在力量不足的問(wèn)題。筆者建議，在交易平臺(tái)設(shè)立跨職能的團(tuán)隊(duì)，專門(mén)負(fù)責(zé)“好差評(píng)”推進(jìn)工作，重點(diǎn)抓好以下任務(wù)：一是明確團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人并給予足夠的資源支持，組建的團(tuán)隊(duì)成員要具有相應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)，并且善于溝通協(xié)調(diào)。二是選取適合本團(tuán)隊(duì)有效的工作方法和管理工具（如目標(biāo)與關(guān)鍵結(jié)果法、PDCA循環(huán)、看板管理等），設(shè)定宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)，厘清中觀規(guī)則要點(diǎn)，制定微觀步驟策略，弄清大脈絡(luò)，推演小細(xì)節(jié)。三是調(diào)動(dòng)激發(fā)團(tuán)隊(duì)成員積極性，加強(qiáng)對(duì)差評(píng)問(wèn)題的分析和整改方案的研究，以客觀的視角和全新的思維，精準(zhǔn)分析問(wèn)題成因，提出科學(xué)可行的創(chuàng)造性的方案。
四、結(jié)語(yǔ)及建議
綜上所述，“好差評(píng)”是提升交易平臺(tái)服務(wù)效能的有效手段，要區(qū)分層次、認(rèn)真實(shí)施。一是完善評(píng)議工作機(jī)制。要建立和完善差評(píng)（投訴）問(wèn)題督促整改和反饋機(jī)制，公開(kāi)服務(wù)評(píng)價(jià)情況和整改結(jié)果（如短期內(nèi)難以整改，應(yīng)承諾整改期限，并追蹤后續(xù)進(jìn)展情況）。二是建立持續(xù)優(yōu)化機(jī)制。各參評(píng)單位及上級(jí)管理單位要善于發(fā)現(xiàn)、歸納服務(wù)的堵點(diǎn)、難點(diǎn)，定期或不定期分析研判服務(wù)對(duì)象的訴求痛點(diǎn)，制訂精細(xì)化的可行方案，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。三是建立“業(yè)務(wù)大咨詢”工作機(jī)制。交易平臺(tái)要將業(yè)務(wù)咨詢貫穿于全流程、各環(huán)節(jié)、各崗位的服務(wù)之中，建立和完善問(wèn)題清單庫(kù)，持續(xù)做好優(yōu)化改進(jìn)工作，真正實(shí)現(xiàn)首問(wèn)告知、一次性告知。
“好差評(píng)”在實(shí)際推廣運(yùn)用中也存在一些難點(diǎn)和問(wèn)題，如部分交易平臺(tái)積累的樣本數(shù)量依然較少，可能導(dǎo)致對(duì)困難預(yù)估不足；又如公共資源交易中存在大量非正常競(jìng)爭(zhēng)，手段之一就是通過(guò)惡意投訴和質(zhì)疑等行為影響最終評(píng)定結(jié)果；再如交易平臺(tái)在體制機(jī)制建設(shè)、實(shí)體線下服務(wù)和信息化建設(shè)等方面起步條件不一致。因此，各級(jí)監(jiān)管部門(mén)在推進(jìn)“好差評(píng)”制度時(shí)要保持更加審慎和包容的態(tài)度，確保真正促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。一方面，要抓好實(shí)施方案和考核體系的頂層設(shè)計(jì)，兼顧制度設(shè)計(jì)的嚴(yán)肅性和靈活性，對(duì)潛在風(fēng)險(xiǎn)設(shè)定預(yù)防方案，讓下級(jí)單位能實(shí)事求是地開(kāi)展工作。另一方面，要做好“好差評(píng)”問(wèn)題整改和投訴、質(zhì)疑等救濟(jì)渠道的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，區(qū)分好平臺(tái)服務(wù)和行政監(jiān)督的職責(zé)，保證交易平臺(tái)正常開(kāi)展服務(wù)。
作者：吳家鈺 鄧銘杰
作者單位：武漢市公共資源交易中心
來(lái)源：《招標(biāo)采購(gòu)管理》
