官員聲音
信守服務承諾 細化服務內(nèi)涵
某汽車廠商投標文件中關(guān)于售后服務保證方面的條款就有七八頁，相關(guān)人員解釋：“因為除價格外，最主要的競爭熱點就是服務。”
很多集采機構(gòu)人士反映，公務車采購中，汽車廠商在售后服務方面大都比較成熟，很少有采購人投訴的問題。這一方面說明汽車廠商開始意識到服務的重要性，另一方面也說明集采機構(gòu)在采購公務車中，對售后服務提出了較高要求。
換位思考提要求
大部分人覺得售后服務是一個比較空泛的概念，如何在招標文件中體現(xiàn)出對服務的要求，售后服務應該包括哪些方面，這些問題讓實際操作部門頗費思量。
江蘇省是第一個在全國實行汽車協(xié)議供貨全省聯(lián)動的省份，在售后服務方面考慮的比較到位。
江蘇省省級機關(guān)政府采購中心李亭表示，主要通過換位思考和前期調(diào)研方式。首先考慮如果自己是買車的人，在使用中會需要哪些服務，哪些服務的費用比較高等問題；其次進行一些實際調(diào)研，征求采購人的意見，調(diào)查汽車后期使用中，哪些問題容易造成買賣雙方的矛盾，這些都要在招標文件中體現(xiàn)出來。
除了詢問采購人的需求外，尊重市場規(guī)律也很重要，所以還要調(diào)查整個汽車售后服務市場的特點，主要包括哪些服務內(nèi)容，還有哪些服務空間等等。
如果是區(qū)域聯(lián)動，就要考慮到各個地市的情況，廠商是否在每個地市都有維修網(wǎng)點，因為跨地區(qū)購車和維修的費用會很高，所以招標文件中會提出這樣的要求：每個市按一個4S店計算，13個市4S店有8個的得3分。
據(jù)了解，各地汽車招標中關(guān)于售后服務方面的要求，主要還是以廠商“自由發(fā)揮”為主，即各廠家的規(guī)范化服務體系，加上投標人針對政府采購的延伸服務，如贈送5萬公里的保養(yǎng)等，同時兼顧采購人的需求。哪個汽車廠商提供的服務更全面、更細心，得分就會較高。
服務品牌更有優(yōu)勢
服務的重要性已經(jīng)越來越引起汽車廠商和用戶的重視，由此而產(chǎn)生了一個新的名詞“服務品牌”。主流廠商紛紛樹立自己的服務品牌，并把此作為市場營銷的一把“尚方寶劍”，例如，紅旗的“管家式服務”品牌；上海大眾的“大眾關(guān)愛”品牌；上海通用的“別克關(guān)懷”；一汽大眾最近推出的“嚴謹就是關(guān)愛”的服務品牌。
這些“服務品牌”的產(chǎn)生，會對企業(yè)參與政府采購產(chǎn)生什么樣的影響？是否比沒有服務品牌的廠商更有優(yōu)勢？
比較日常的采購，山東省省級機關(guān)政府采購中心采購三部副部長廉紋認為兩者還是有差別的。現(xiàn)在相對較低的采購價格固然讓采購人心動，但后期的使用、服務如何更讓其關(guān)注，某些采購人甚至覺得只要后期服務全面、到位，購買價格高點也無所謂，所以這些有服務品牌的產(chǎn)品在政府采購中會占有優(yōu)勢。
其次，擁有服務品牌的汽車廠商在介紹自己的服務承諾時，可以看出他們的服務不是間斷的，而且具備一套完整的服務體系，采購人可以享受到一條龍服務，如定期電話提醒用戶進行汽車維護，或者定期上門進行汽車檢查等。
售后服務要細致化
現(xiàn)在不少服務品牌的名字已經(jīng)讓人耳熟能詳，但真正深入人心的卻不多，或者說只是擁有了服務品牌的“皮”，內(nèi)在的服務卻比較粗糙。
陜西省政府采購中心主任李健認為，大部分公務車售后服務做得比較好，在后期使用中還是偶爾會出現(xiàn)一些小問題，讓采購人心里不舒服。例如，使用一段時間后，車輛出現(xiàn)問題了，送去4S店檢查后，大部分的答復都是“采購人開車不當導致質(zhì)量出現(xiàn)問題”，因采購人缺乏依據(jù)和專業(yè)知識而出現(xiàn)問題的現(xiàn)象時有發(fā)生，采購人只能聽之任之。
李健認為，各廠家建立自己的服務品牌表明服務已被提升到一個較高層次，建立服務品牌的最終目的是把服務落到實處，把服務品牌細致化。
“及時”是政府采購比較重視的一個因素。例如，一些比較緊俏的車型零部件往往比較緊張，有時要等兩個禮拜，但這些車輛大都是領(lǐng)導用車，如果零部件配給不及時，影響很不好。如廠家能針對政府采購，實行優(yōu)先配給就是把服務落到實處的一個表現(xiàn)。其次，盡量不要“扯皮”，因售后服務都是4S店在操作，有時他們會為了利益推諉責任，這時廠家就應該由專門負責政府采購的人員來處理。
張哲 政府采購信息報
