近日，某集中采購機構對上一年度采購人針對供應商的投訴進行統(tǒng)計，70%的投訴事項都集中在供應商的服務上。在這70%的投訴中，采購人認為供應商服務態(tài)度差的占到了50%，成為最主要的投訴事項，其余問題則為產品缺貨以及供貨周期太長等等。
“服務態(tài)度差”是一個比較抽象的問題。究竟“差”在哪--是供應商在銷售環(huán)節(jié)態(tài)度不好，還是在售后服務環(huán)節(jié)服務遜色？怎么個“差”法--是服務人員態(tài)度比較惡劣，還是態(tài)度很好但以各種理由對采購人需求不響應？“差”到什么程度--從對采購人愛理不理到出口不遜？采購人究竟遭遇了哪一種“服務差”？
有人說，供應商服務態(tài)度差真是一個“軟性”問題。因為，任何政府采購合同上都不會出現針對供應商服務態(tài)度的規(guī)定。他們服務態(tài)度的好壞，除了不成文的市場行規(guī)的潛在約束外，完全決定于一個企業(yè)的內在文化及其工作人員的素質。
采購人說了，普通市場上的商家服務態(tài)度好，是因為有其他商家在共同競爭，周到的服務能夠留住客戶、獲得利潤。在政府采購市場上，服務態(tài)度差的供應商大多集中在協議供貨供應商這個群體中，他們認為自己已經中標，采購人無可選擇，因此就常常擺出冷若冰霜的面孔，惹得采購人怒從心生。“不好辦，真的不好辦。忍氣吞聲吧。”一位采購人代表竟然發(fā)出這樣的感慨。
其實，面對供應商的冷漠，采購人除了可以向集中采購機構投訴之外，也還可以拿出自己的熱情去融化他們的“冰霜”。碰到急躁的供應商時，采購人可以不疾不徐，碰到供應商態(tài)度惡劣時，采購人依舊保持風度，一切以把采購中的問題解決好為宗旨。相信再“冷”的供應商面對如此“火熱”的采購人，也會自覺調整態(tài)度，甚至為自己曾經的暴躁而慚愧吧。如此一來，那么多在向集中采購機構投訴時仍然氣憤難平的情況就會減少，為一項簡單的采購吵得難解難分的局面也會逐步消失，采購的成功率也就更高了。
從另一個角度來看，有時供應商糟糕的服務態(tài)度也來自于采購人首先表現出的“高高在上”。采購人代表大多在具有一定社會管理職能的行政部門工作，在與供應商接觸時偶爾會帶著一種心理優(yōu)勢，在態(tài)度上可能會給對方一定的壓力。這樣一來，供應商就容易以更為惡劣的態(tài)度相“回報”?？磥?，解決供應商服務態(tài)度差的問題，采購人也可嘗試從自身做起。
來源：政府采購信息報
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