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                                                  財辦建[2010]62號

各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市財政廳（局）、商務廳（局），新疆生產(chǎn)建設兵團財務局、商務局：

　　為促進家政服務業(yè)發(fā)展，帶動就業(yè)，改善人民生活，根據(jù)《財政部、商務部關于做好支持搞活流通擴大消費有關資金管理的通知》（財建[2009]16號）、《財政部關于印發(fā)<中央財政促進服務業(yè)發(fā)展專項資金管理辦法>的通知》（財建[2009]227號）以及有關業(yè)務指導文件精神，2010年財政部、商務部決定在部分城市開展城市家政服務體系建設試點，并支持開展家政培訓?，F(xiàn)將有關事項通知如下：

　　一、城市家政服務體系建設試點

　?。ㄒ唬┲С謨?nèi)容及標準。

　　選擇部分家政服務工作基礎較好的地級以上城市（見附件1）開展城市家政服務體系建設試點。重點支持：

　　1.已建立“家政服務網(wǎng)絡中心”的試點城市積極采用三網(wǎng)融合新技術，進一步完善平臺功能，升級技術服務系統(tǒng)，整合服務資源，豐富服務內(nèi)容，增加加盟企業(yè)數(shù)量，擴大網(wǎng)絡覆蓋面，科學實施運營管理；尚未建立“家政服務網(wǎng)絡中心”的試點城市高標準新建網(wǎng)絡中心。

　　2.支持一批管理規(guī)范、經(jīng)營良好的龍頭家政企業(yè)加快連鎖門店建設；加快企業(yè)信息管理系統(tǒng)建設，加強培訓實操教室、保潔設備、烹飪設備等服務基礎設施建設。

　　3.試點城市結(jié)合地方實際，探索家政服務體系建設的新型模式。

　　4.支持標準原則上每個城市不超過2000萬元，且不超過總投資額的50%。

　?。ǘ╉椖拷M織實施程序。

　　1、相關省份財政、商務部門結(jié)合地方實際，以城市為單位制定城市家政服務體系建設試點方案，于2010年8月31日前報送財政部（經(jīng)濟建設司）、商務部（財務司、商貿(mào)服務司）。試點方案應包括以下內(nèi)容：試點工作的總體思路、具體目標，體系建設和完善的具體內(nèi)容和模式，保障措施及預期效果，方案可行性分析，操作辦法及實施步驟，項目安排及實施企業(yè)，投資總額、分項目投資額、已落實及擬落實的地方資金配套情況、申請中央財政支持額度，資金管理辦法及項目建設、驗收管理辦法。

　　2、財政部會同商務部組織專家對試點方案進行評審，根據(jù)評審結(jié)果對符合要求的城市予以支持并確定支持金額，由財政部按規(guī)定及時撥付資金。各級商務部門要切實加強對試點工作的業(yè)務指導。

　　3、省級商務、財政部門督促項目實施，在項目完成后及時進行驗收。財政部、商務部將適時對試點工作實施情況進行檢查。

　?。ㄈ┕ぷ饕蟆?

　　試點省份財政、商務部門應結(jié)合地方實際，盡快制定并上報本省份城市家政服務體系建設試點方案。試點城市財政、商務部門要按照公開、公正、透明原則，堅持市場化運作，以企業(yè)為主體，充分發(fā)揮龍頭企業(yè)的帶動作用，積極引導本地優(yōu)秀企業(yè)參與試點，項目安排情況要及時向社會公示。要加強與有關部門的溝通協(xié)調(diào)，強化監(jiān)督檢查，及時掌握工作進度，確保財政資金安全并提高使用效率。各省份及試點城市要高度重視城市家政服務體系建設試點工作，完善工作機制，加強組織領導。

　　二、家政培訓項目

　?。ㄒ唬┲С謨?nèi)容及標準。

　　采取以獎代補方式予以支持，按照《商務部、財政部、全國總工會關于實施“家政服務工程”的通知》（商商貿(mào)發(fā)[2009]276號）開展家政人員培訓并安排就業(yè)的，經(jīng)商務、財政、工會部門驗收合格后，予以定額補助。具體標準由省級財政會同商務、工會部門確定。

　　（二）管理程序。

　　1、制訂操作方案。各省級財政部門會同商務部門，按照下達的資金額度及相關規(guī)定，制訂本地區(qū)資金使用管理的操作方案，明確支持標準、資金申報、審核、撥付等具體程序和所需材料等具體要求。于本通知下發(fā)2個月內(nèi)將實施方案及項目安排意見報財政部、商務部備案。

　　2、撥付資金。各省級財政部門在確定實施方案及項目安排后，按規(guī)定程序?qū)①Y金及時撥付到項目實施單位。

　　3、項目驗收。各省級商務、財政部門要督促項目實施，在項目完成后及時進行驗收。

　　各省份要按照本通知要求，抓緊做好方案制定及項目申報工作，對工作中發(fā)現(xiàn)的問題可與財政部、商務部聯(lián)系。

　　財政部 經(jīng)濟建設司 010—68552523 68552794（傳真）

　　商務部 財務司 010—65198659 65197974（傳真）

　　商貿(mào)服務司 010—85093780 85093782（傳真）

　　附件：

　　1.試點城市名單

　　2.家政服務網(wǎng)絡中心建設規(guī)范

　　3.家政服務企業(yè)建設規(guī)范


財政部辦公廳
商務部辦公廳
二〇一〇年七月二十九日
　　附件1：


試點城市名單

　　北京、天津、廊坊、秦皇島、太原、呼和浩特、大連、吉林、哈爾濱、上海、南京、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濰坊、鄭州、武漢、長沙、郴州、廣州、深圳、南寧、成都、萬州、貴陽、昆明、拉薩、西安、延安、蘭州、西寧、銀川、石河子

　　附件2：


家政服務網(wǎng)絡中心建設規(guī)范

　　一、主要功能

　　公共服務：面向全社會吸收家政服務企業(yè)加盟，負責對加盟企業(yè)基本資質(zhì)進行審查、服務標準進行規(guī)范、服務人員進行培訓、服務質(zhì)量進行監(jiān)督評價。

　　信息對接：接收并記錄市民電話、短信、網(wǎng)上訂單等需求信息，答復并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務，對服務結(jié)果進行回訪。

　　運營管理：接納加盟企業(yè)和志愿者申請，評估加盟企業(yè)和志愿者的服務數(shù)量和質(zhì)量；采集服務信息；組織做好人員培訓、管理講座等相關支持工作。

　　系統(tǒng)維護：負責網(wǎng)絡中心的日常運行維護，負責中心的數(shù)據(jù)庫服務器、Web服務器及郵件服務器的管理，中心網(wǎng)站的管理和維護，中心網(wǎng)站部分內(nèi)容的制作。

　　質(zhì)量保障：對網(wǎng)絡中心、加盟企業(yè)服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，處理因服務質(zhì)量和價格等引起的糾紛。

　　二、服務內(nèi)容

　　家庭服務：家庭教師、家庭保姆、裝修裝飾、搬家服務、換房服務、液化氣站、鮮花禮儀、清洗保潔、家庭—醫(yī)院陪護、養(yǎng)老托幼、各類雇工、代購代買物品、學生接送等。

　　維修服務：房屋、家電、交通工具、通訊維修、供電供水供氣設備、日用品等。

　　養(yǎng)老服務：敬老、養(yǎng)老、托老、醫(yī)護、康復。

　　醫(yī)療服務：在線尋醫(yī)、專家咨詢、醫(yī)藥咨詢、網(wǎng)上醫(yī)院、專家在線、網(wǎng)上藥店、醫(yī)療常識。

　　物業(yè)管理：自動抄表、電子巡更、車庫管理、管理費用收繳、社區(qū)給排水、區(qū)域照明、交配電等。

　　社區(qū)導購：商品熱銷、二手市場、商場一覽、打折速遞、市場行情、在線交易等。

　　房屋租售：買房檔案、賣房檔案、租房查詢、交易專欄等。

　　人才招聘：招聘信息、求職信息、職業(yè)培訓介紹等。

　　法律服務：律師事務所介紹、專業(yè)法律咨詢服務、法律常識。

　　生活百事：工商辦證、稅務管理、駕證車輛、交通信息、教育咨詢、健康養(yǎng)生、時裝潮流、裝飾天地、社交禮儀、即時股評、匯率匯價、影視節(jié)目、票務信息、天氣預報、婚姻服務、殯葬服務、出國須知、國家公益活動開展、政策法規(guī)的宣傳與咨詢等。

　　三、服務流程

　　來電分發(fā)：根據(jù)市民來電，按照屬地化處理原則，將電話分發(fā)到各縣（市）區(qū)的呼叫平臺，并分由服務座席接聽。

　　獲取信息：從交換機中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應服務記錄。

　　信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復（信息咨詢類），或者選擇服務企業(yè)進行對接，處理、答復過程進行錄音。

　　需求對接：接線人員將市民需求信息告知服務企業(yè)。

　　服務提供：服務企業(yè)與市民取得聯(lián)系，提供服務，并收取費用。

　　用戶回訪：對服務結(jié)果進行適時回訪，對服務質(zhì)量進行評估，并對整個回訪過程進行錄音。

　　統(tǒng)計分析：根據(jù)網(wǎng)絡中心的運行需要和政府有關部門管理要求，制定相應的報表系統(tǒng)，對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析。

　　四、管理制度

　　服務企業(yè)約束制度。與加盟企業(yè)簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，對服務對象有健全的質(zhì)量回訪制度，對服務企業(yè)實行嚴格的監(jiān)控，對信譽良好的企業(yè)向社會重點推薦，對失信企業(yè)實行懲罰，融服務與管理于一體，促使服務行為有序規(guī)范。

　　教育培訓制度。對各類服務人員進行標準化訓練，要求加盟企業(yè)的新增就業(yè)人員上崗前都要接受中心培訓，造就一支規(guī)范的服務產(chǎn)業(yè)大軍。

　　服務質(zhì)量保證制度。聘請專門的法律顧問和服務質(zhì)量巡視員，處理因服務質(zhì)量和價格等引起的糾紛，對網(wǎng)絡中心服務情況進行監(jiān)督。

　　五、網(wǎng)絡系統(tǒng)構成

　　數(shù)字程控交換機：用以將用戶來電分發(fā)至服務座席。

　　數(shù)據(jù)庫服務器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。

　　CTI服務器：用以實現(xiàn)計算機和通訊的集成。

　　錄音服務器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。

　　Web服務器：用以支持中心網(wǎng)站運行。

　　六、網(wǎng)絡基本構架（圖略）

　　附件3：


家政服務企業(yè)建設規(guī)范

　　為加快培育一批管理科學、運作規(guī)范、連鎖經(jīng)營的家政服務企業(yè)，促進家政服務業(yè)的持續(xù)、健康發(fā)展，特制訂本規(guī)范。

　　一、須具備條件

　　參與企業(yè)必須是經(jīng)工商行政部門登記的實體，有組織機構代碼證書、工商營業(yè)執(zhí)照或民辦非企業(yè)單位登記證書；按時參加并通過各項年檢，及時報送各類報表。

　　必須具有固定經(jīng)營場所，注冊資本不少于50萬元人民幣。

　　必須具有良好的商業(yè)信譽，無嚴重違規(guī)；無重大人身事故；無重大質(zhì)量投訴事件。

　　必須有完整的企業(yè)管理制度，有完善的服務流程等標準文件。

　　連續(xù)開展家政業(yè)務3年以上；年安置能力達到500人以上；擁有連鎖門店20個以上；具有較完整獨立的風險管控系統(tǒng)和內(nèi)部信息管理系統(tǒng)。

　　二、建設要求

　?。ㄒ唬┻B鎖店建設要求

　　家政服務企業(yè)可以直營方式或加盟方式建設連鎖店。

　　連鎖門店應有固定的經(jīng)營場所，辦公場所應配備有計算機、電話、傳真、打印機和復印機等設備，具有可互通互聯(lián)的企業(yè)內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建設有企業(yè)網(wǎng)站并有專人維護；基本生產(chǎn)服務設備齊全（保潔設備、烹飪設備、培訓實操教室等），有完善的水電、通訊、消防等配套設備設施。

　　直營店由總部按統(tǒng)一企業(yè)形象標識，統(tǒng)一商標和字號，統(tǒng)一經(jīng)營模式及統(tǒng)一管理制度。

　　開展特許經(jīng)營的家政服務企業(yè)須符合《商業(yè)特許經(jīng)營管理條例》規(guī)定，并參照此規(guī)范執(zhí)行。

　　（二）經(jīng)營要求

　　有完備規(guī)范的專業(yè)服務程序、收費標準及理賠制度并公示；對客戶來人、來電、來函（包括電子郵件）的處理做到及時回復、有問必答；管理人員和服務員要統(tǒng)一著裝、佩帶服務牌，按公司要求的業(yè)務流程規(guī)范服務。

　　對于客戶的投訴能夠及時進行解決并有記錄；嚴格遵照理賠制度，按合同保障顧客權益，維護企業(yè)的權益；企業(yè)自身對服務項目回訪覆蓋面在90%以上，回訪滿意度在95%以上。

　?。ㄈ┕芾硪?

　　管理人員：公司管理人員不少于20人。

　　家政服務人員：簽約家政服務員總數(shù)不少于500人；經(jīng)過培訓持證上崗的家政服務員的比例不低于80%；家政服務員具備上崗必備的證件：身份證、健康證、培訓合格證；家政服務員工資按時發(fā)放，家政服務企業(yè)為員工購買人身保險和職業(yè)責任保險。

　　管理制度：有完備規(guī)范的崗位責任規(guī)則并得以實施；有完備規(guī)范的企業(yè)與客戶書面合同簽訂制度；有完備規(guī)范的人事聘用制度、職工教育培訓制度、考評和獎懲制度；有完備規(guī)范的財務管理制度；有完備規(guī)范的風險防控制度。

    來源：財政部辦公廳