調(diào)解制度在政府采購質(zhì)疑工作中的運(yùn)用
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發(fā)布日期：2010年08月18日
調(diào)解制度是我國訴訟程序中最具有中國特色的一項(xiàng)基本原則與制度，它能夠及時(shí)、徹底地化解糾紛，修復(fù)因訴訟而受損的人際關(guān)系，使訴訟成為令原、被告都滿意的雙贏局面，有利于促進(jìn)人際和睦，社會(huì)和諧，同時(shí)也有利于自愿執(zhí)行。為了進(jìn)一步建立健全政府采購質(zhì)疑案例的調(diào)解制度，營造和諧的政府采購氛圍，有必要將訴訟程序中的調(diào)解制度移植到政府采購質(zhì)疑工作中來，形成有價(jià)值的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)、調(diào)解策略，充分發(fā)揮訴訟調(diào)解制度在政府采購質(zhì)疑解決糾紛中的重要作用，促進(jìn)政府采購的健康有序的發(fā)展。
政府采購質(zhì)疑調(diào)解的原則和優(yōu)勢(shì)
政府采購質(zhì)疑調(diào)解是指在政府采購中心工作人員的主持下，一方或雙方當(dāng)事人通過自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決質(zhì)疑糾紛，終止質(zhì)疑的工作。這種結(jié)案方式，不僅能以雙方當(dāng)事人自愿的雙贏方式，及時(shí)，徹底的解決民事權(quán)益爭(zhēng)議，減輕當(dāng)事人的訴累，提高政府采購效率，而且同時(shí)也能修復(fù)因糾紛而受損的人際關(guān)系，滿足“和為貴”、“中庸”、“禮讓”等民族傳統(tǒng)價(jià)值心理，有利于安定團(tuán)結(jié)，社會(huì)和諧。在國際上被譽(yù)為“東方經(jīng)驗(yàn)”，尤其是在努力構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，民事訴訟調(diào)解更是具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，被普遍認(rèn)為是一種最好的質(zhì)疑解決方式，應(yīng)該作為政府采購化解質(zhì)疑矛盾的重要方式。
近年來隨著參與政府采購活動(dòng)供應(yīng)商的維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，質(zhì)疑案件呈明顯上升趨勢(shì)，目前質(zhì)疑案件發(fā)生是五年前的2倍，而作為以調(diào)解方式結(jié)案的質(zhì)疑案件已經(jīng)占到20%左右。尤其是采購文件、質(zhì)疑過程的質(zhì)疑案件，政府采購中心充分分考慮到上述質(zhì)疑案件一般都與政府采購其他當(dāng)事人存在長期的聯(lián)系，完全可以通過下大力氣調(diào)解使此類案件結(jié)案率，滿足當(dāng)事人既希望能使糾紛得到公正解決，又能修復(fù)因糾紛而受損的人際關(guān)系的心理，對(duì)促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)揮了重要作用。政府采購中心工作人員必須樹立重視調(diào)解、善用民事調(diào)解策略的指導(dǎo)思想。同時(shí)，還要認(rèn)識(shí)到政府采購質(zhì)疑調(diào)解有如下優(yōu)勢(shì)存在：
第一，調(diào)解省時(shí)省力。調(diào)解不需要遵守嚴(yán)格的程序，可以采取相當(dāng)靈活的方式進(jìn)行，雖然法律要求調(diào)解必須查明事實(shí)，但是法律不是萬能的。調(diào)解對(duì)事實(shí)與證據(jù)及理由的要求比起質(zhì)疑回復(fù)要低得多，某些質(zhì)疑回復(fù)必須進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的證據(jù)，而在調(diào)解的情況下可以不作核實(shí)，因此對(duì)政府采購中心來說，調(diào)解不僅節(jié)省時(shí)間，而且節(jié)省精力。因?yàn)椴榍迨聦?shí)、分清是非是政府采購中心主持調(diào)解的基礎(chǔ)，但在實(shí)踐中，有些案件只所以能夠達(dá)成調(diào)解協(xié)議，恰恰是因?yàn)槭聦?shí)根本就無法查清楚。有些案件的原告雖然有理，但是因擔(dān)心自己所提供的證據(jù)不夠充分，在這種情況下，往往選擇主動(dòng)妥協(xié)，從而與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，以求萬無一失。
第二，調(diào)解可以降低政府采購中心辦理質(zhì)疑案件的風(fēng)險(xiǎn)。在遇到疑難案件的情況下，如果直接進(jìn)行回復(fù)，則發(fā)生錯(cuò)誤的可能性大，而有錯(cuò)誤的回復(fù)很可能會(huì)經(jīng)過投訴程序得到糾正，而對(duì)政府采購中心產(chǎn)生不利。如果疑難質(zhì)疑案件能夠通過調(diào)解解決，則基本上避免了辦錯(cuò)案的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檎{(diào)解不需要嚴(yán)格地適用法律法規(guī)，且調(diào)解不存在投訴的問題。
政府采購質(zhì)疑調(diào)解的方式
一是收集信息，熟悉案情?！爸阎耍賾?zhàn)不殆”。要想調(diào)解成功，在調(diào)解之前，必先收集有關(guān)案件信息，了解糾紛的性質(zhì)、起因和經(jīng)過，了解雙方當(dāng)事人的個(gè)性，找準(zhǔn)當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和問題癥結(jié)。這個(gè)過程是調(diào)解的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，如果盲目介入，不但不容易搞好調(diào)解工作，反而會(huì)因?qū)φ麄€(gè)過程和當(dāng)事人的情況缺乏了不解，使調(diào)解工作陷入被動(dòng)，甚至惡化，令當(dāng)事人失去信任，拒絕接受調(diào)解。
二是營造良好的調(diào)解氛圍。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員要時(shí)刻把解決當(dāng)事人的紛爭(zhēng)、保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，對(duì)當(dāng)事人要親切地接待、真誠地理解、妥善地安置，急當(dāng)事人所急，想當(dāng)事人所想。這種真誠的情感會(huì)營造一個(gè)溫和、默契的調(diào)解氛圍，這種無私敬業(yè)的精神也會(huì)贏得當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員的尊敬，從而有利于調(diào)解工作順利進(jìn)行。
三是使當(dāng)事人雙方相互溝通。調(diào)解人員應(yīng)使當(dāng)事人換位思考，促進(jìn)當(dāng)事人彼此了解，角色換位是指在轉(zhuǎn)變當(dāng)事人認(rèn)識(shí)的時(shí)候，讓當(dāng)事人想像自己處于對(duì)方角色的情況，站在對(duì)方的立場(chǎng)、角度認(rèn)識(shí)問題、體驗(yàn)情感。如果想通過調(diào)解解決問題，首先需要讓雙方當(dāng)事人互諒互讓，都站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地為對(duì)方著想，使思維跳出只看到自己利益的小圈子，這樣才真正有利于彼此理解，并達(dá)到和解的目的。
四是細(xì)致分析，幫助當(dāng)事人理清思路。調(diào)解當(dāng)中，如何能讓當(dāng)事人化干戈為玉帛、冰釋前嫌，還需以法律規(guī)定為標(biāo)尺，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，幫助當(dāng)事人理清糾紛發(fā)生的來龍去脈，明了自身的言行舉止有哪些不當(dāng)?shù)牡胤剑瑢?duì)對(duì)方的侵權(quán)行為，應(yīng)怎樣求助法律，利用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不能采取任何不理智的行為。調(diào)解人員條分縷析、細(xì)致入微的講解常常帶來良好的效果，能夠避免一些無意義的爭(zhēng)執(zhí)。在實(shí)踐中還應(yīng)當(dāng)注意調(diào)解人員的細(xì)致分析并不等于面面俱到，而是在有限的時(shí)間里，面對(duì)“剪不斷，理還亂”的繁難的質(zhì)疑糾紛，善于化繁為簡、化難為易，用通俗易懂的語言為當(dāng)事人分析，讓當(dāng)事人聽懂。
五是做合格的“法律的嘴巴”。質(zhì)疑調(diào)解與當(dāng)事人自發(fā)的民間調(diào)解力不同之處就是調(diào)解人員能夠自覺地運(yùn)用法律規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，對(duì)當(dāng)事人曉以法理，提醒和教育當(dāng)事人只有用法律手段，在法律許可的范圍內(nèi)才能解決糾紛，保護(hù)自身利益，其他任何過激的行為只能給自己帶來更大的損失。調(diào)解人員自己必須熟知法律，在所調(diào)解糾紛的法律適用上表現(xiàn)出嫻熟的知識(shí)和技巧?！叭擞星?，法無情”，“法律面前人人平等”，只有堅(jiān)持依法調(diào)解，才能促進(jìn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員的信任并達(dá)成比較滿意的調(diào)解方案。
六是不偏不倚，公平行事。這是調(diào)解人員應(yīng)牢記的調(diào)解原則?，F(xiàn)實(shí)生活中，政府采購活動(dòng)極易受到來自各方面的壓力和干擾，人際關(guān)系的影響、親戚朋友的面子、個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的招呼等因素，不僅影響調(diào)解工作的進(jìn)行，還能考驗(yàn)調(diào)解人員是否出于公心。從社會(huì)心理學(xué)角度講，當(dāng)當(dāng)事人人覺得自己受到“不公平”待遇時(shí)，會(huì)傷害到其自尊，也最易激起對(duì)執(zhí)法者的抗觸與怨恨。不公乃執(zhí)法大敵，亦是調(diào)解之大敵，一旦被當(dāng)事人察覺，則必然導(dǎo)致失衡。
政府采購質(zhì)疑調(diào)解中存在的弊端和對(duì)策
一是政府采購質(zhì)疑調(diào)解的弊端：
物極必反，過猶不及是事物發(fā)展的普遍規(guī)律，在質(zhì)疑調(diào)解中暴露的主要弊端集中表現(xiàn)為少數(shù)質(zhì)疑工作人員過份強(qiáng)調(diào)和偏好調(diào)解，以久調(diào)不決等方式千方百計(jì)迫使當(dāng)事人接受調(diào)解，違背調(diào)解自愿的原則，侵害一方當(dāng)事人的合法權(quán)益。
在政府采購實(shí)踐中，辦案人員為了促成調(diào)解，達(dá)到調(diào)解的目的，往往會(huì)對(duì)一個(gè)案件反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，使案件久拖不決。這種作法不僅令質(zhì)疑效率低下，而且往往使當(dāng)事人失去耐心，為求早日解決糾紛，只好按照辦案人員的意圖與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，這樣的協(xié)議徒具自愿外表而無自愿之實(shí)。另一種常見強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解的方法是，負(fù)責(zé)質(zhì)疑的工作人員直接明示或暗示當(dāng)事人如果不接受調(diào)解，即將作出的回復(fù)將會(huì)對(duì)他更加不利。工作人員會(huì)告訴質(zhì)疑當(dāng)事人，接受調(diào)解可以不進(jìn)入政府采購“黑名單”，拒絕政府采購中心的調(diào)解建議，則搞不好會(huì)對(duì)自己的公司的生存帶來嚴(yán)重影響。當(dāng)事人一般都會(huì)避免與政府采購工作人員的意志發(fā)生沖突，迎合其意見。在質(zhì)疑實(shí)踐活動(dòng)中，有些政府采購工作人員也正是利用當(dāng)事人的這種懼怕心理，夸大自己的裁量權(quán)，明示或暗示當(dāng)事人迫使其達(dá)成調(diào)解協(xié)議。在強(qiáng)大壓力下當(dāng)事人不得不接受政府采購中心提的調(diào)解方案，放棄質(zhì)疑或。對(duì)于政府采購中心而言主要有以下不利方面：
第一，調(diào)解可以為政府采購工作人員辦“人情案”、“金錢案”提供方便，政府采購中心的質(zhì)疑回復(fù)不僅要受到白紙黑字的法律和法規(guī)的制約，而且還要受到政府采購監(jiān)管機(jī)構(gòu)的制約，因此政府采購中心如果想作出偏向一方當(dāng)事人的回復(fù)，往往顧忌較多，相比較之下，調(diào)解受到的制約要少得多，對(duì)政府采購中心而言，風(fēng)險(xiǎn)也就少得多，安全又便利。
第二，調(diào)解可以使政府采購中心避免得罪一方當(dāng)事人。質(zhì)疑回復(fù)是一種不留情面的糾紛處理方式，有可能會(huì)得罪一方當(dāng)事人，調(diào)解卻是一種不傷和氣的糾紛處理方式，政府采購中心可以不得罪任何一方當(dāng)事人，甚至可以“吃了原告吃被告”。在我國多數(shù)政府采購中心都身不由已地處在錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中，許多案件處理都不得不考慮到社會(huì)關(guān)系特別是人際關(guān)系因素。正是由于調(diào)解對(duì)政府采購中心來說具有諸多利益，使其能夠趨利避害，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，很容易無視調(diào)解的“自愿”原則，利用自己的特殊身份百般勸說當(dāng)事人放棄質(zhì)疑達(dá)到調(diào)解的目的。
二是解決政府采購質(zhì)疑弊端的對(duì)策
目前政府采購質(zhì)疑調(diào)解制度在我國政府采購立法中尚沒有明確解決，在政府采購活動(dòng)的實(shí)踐中都還只是粗淺依照我國民事、刑事和行政訴訟法律的規(guī)定進(jìn)行操作。因此，在立法設(shè)計(jì)中既要考慮政府采購質(zhì)疑案例須和我國現(xiàn)行訴訟調(diào)解制度的統(tǒng)一性，又要結(jié)合政府采購質(zhì)疑的特殊性而有所考慮，以克服在質(zhì)疑調(diào)解中所暴露出的弊端，彌補(bǔ)調(diào)解制度的缺陷。
第一，遵循我國現(xiàn)行民事訴訟法規(guī)定的“調(diào)解自愿”的原則，即對(duì)符合質(zhì)疑條件的供應(yīng)商闡明調(diào)解制度是政府采購工作中的重要原則，同時(shí)告知供應(yīng)商能調(diào)解則調(diào)解解決，不能調(diào)解的則依法回復(fù)。
第二，調(diào)解程序應(yīng)由當(dāng)事人啟動(dòng)，并規(guī)定調(diào)解的期限
為使自愿原則在調(diào)解過程中得以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)明確規(guī)定在調(diào)解前準(zhǔn)備程序中，調(diào)解程序的啟動(dòng)應(yīng)以當(dāng)事人向政府采購中心提交書面申請(qǐng)為前提，政府采購中心才能依照案件事實(shí)組織一方或雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。另外為防止當(dāng)事人無休止的調(diào)解拖延回復(fù)，應(yīng)規(guī)定調(diào)解期限，調(diào)解期限以3個(gè)工作日為宜，以提高訴調(diào)解效率。
第三，調(diào)解方式的規(guī)范化、法定化。
首先，在當(dāng)事人就糾紛解決進(jìn)行協(xié)商的過程中，政府采購中心的調(diào)解工作只能限于對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行引導(dǎo)、溝通、建議、回答咨詢。至于當(dāng)事人對(duì)實(shí)體權(quán)利的處分，以及能否協(xié)商一致，最終仍由雙方當(dāng)事人自行決定，政府采購中心不能強(qiáng)迫，不能施加壓力，使調(diào)解結(jié)果完全符合雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示。
其次，鑒于目前供應(yīng)商對(duì)質(zhì)疑調(diào)解的法律素質(zhì)參差不齊的基本情況，如果當(dāng)事人調(diào)解不成時(shí)，政府采購中心可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)當(dāng)事人的請(qǐng)求作出評(píng)價(jià)，并幫助他們了解質(zhì)疑投訴中潛在的有利因素和不利因素，以促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解。
最后，調(diào)解達(dá)成目的，并經(jīng)政府采購中心審查確認(rèn)后，由政府采購中心起草調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)即產(chǎn)生法律效力。
第四，禁止“背靠背”的暗箱調(diào)解方式，限制調(diào)解次數(shù)，這樣可以加強(qiáng)對(duì)參與調(diào)解政府采購中心工作人員的監(jiān)督，讓調(diào)解在公開、透明的場(chǎng)合下進(jìn)行，防止濫用法律、誘迫當(dāng)事人接受調(diào)解協(xié)議的現(xiàn)象發(fā)生。
第五、調(diào)解、回復(fù)人員適當(dāng)分離。
對(duì)于質(zhì)疑案例首先由政府采購中心負(fù)責(zé)調(diào)解工作人員進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成的，案件轉(zhuǎn)入審判程序，調(diào)解人員不得參加政府采購質(zhì)疑的回復(fù)工作。
總之，調(diào)解制度在我國訴訟制度中具有重要地位，早在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期馬錫五審判方式就確立了“調(diào)解為主”的方針，后歷經(jīng)了六十多年的不斷發(fā)展和完善，具有濃郁的中國特色，在國際上被譽(yù)為“東方經(jīng)驗(yàn)”。司法實(shí)踐中，法院審理的民事案件半數(shù)以上是以調(diào)解方式結(jié)案，是法院運(yùn)用的最多的一種處理民事訴訟的結(jié)案方式。過去，它對(duì)于及時(shí)化解矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展曾經(jīng)發(fā)揮了巨大作用。如今，在全國建設(shè)和諧社會(huì)的今天，它將為政府采購質(zhì)疑矛盾的化解發(fā)揮出更加巨大的作用，有理由相信調(diào)解制度必將成為中國特色的政府采購中的“東方之花”。
來源：中金投
政府采購質(zhì)疑調(diào)解的原則和優(yōu)勢(shì)
政府采購質(zhì)疑調(diào)解是指在政府采購中心工作人員的主持下，一方或雙方當(dāng)事人通過自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，解決質(zhì)疑糾紛，終止質(zhì)疑的工作。這種結(jié)案方式，不僅能以雙方當(dāng)事人自愿的雙贏方式，及時(shí)，徹底的解決民事權(quán)益爭(zhēng)議，減輕當(dāng)事人的訴累，提高政府采購效率，而且同時(shí)也能修復(fù)因糾紛而受損的人際關(guān)系，滿足“和為貴”、“中庸”、“禮讓”等民族傳統(tǒng)價(jià)值心理，有利于安定團(tuán)結(jié)，社會(huì)和諧。在國際上被譽(yù)為“東方經(jīng)驗(yàn)”，尤其是在努力構(gòu)建和諧社會(huì)的今天，民事訴訟調(diào)解更是具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)，被普遍認(rèn)為是一種最好的質(zhì)疑解決方式，應(yīng)該作為政府采購化解質(zhì)疑矛盾的重要方式。
近年來隨著參與政府采購活動(dòng)供應(yīng)商的維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，質(zhì)疑案件呈明顯上升趨勢(shì)，目前質(zhì)疑案件發(fā)生是五年前的2倍，而作為以調(diào)解方式結(jié)案的質(zhì)疑案件已經(jīng)占到20%左右。尤其是采購文件、質(zhì)疑過程的質(zhì)疑案件，政府采購中心充分分考慮到上述質(zhì)疑案件一般都與政府采購其他當(dāng)事人存在長期的聯(lián)系，完全可以通過下大力氣調(diào)解使此類案件結(jié)案率，滿足當(dāng)事人既希望能使糾紛得到公正解決，又能修復(fù)因糾紛而受損的人際關(guān)系的心理，對(duì)促進(jìn)社會(huì)和諧發(fā)揮了重要作用。政府采購中心工作人員必須樹立重視調(diào)解、善用民事調(diào)解策略的指導(dǎo)思想。同時(shí)，還要認(rèn)識(shí)到政府采購質(zhì)疑調(diào)解有如下優(yōu)勢(shì)存在：
第一，調(diào)解省時(shí)省力。調(diào)解不需要遵守嚴(yán)格的程序，可以采取相當(dāng)靈活的方式進(jìn)行，雖然法律要求調(diào)解必須查明事實(shí)，但是法律不是萬能的。調(diào)解對(duì)事實(shí)與證據(jù)及理由的要求比起質(zhì)疑回復(fù)要低得多，某些質(zhì)疑回復(fù)必須進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)的證據(jù)，而在調(diào)解的情況下可以不作核實(shí)，因此對(duì)政府采購中心來說，調(diào)解不僅節(jié)省時(shí)間，而且節(jié)省精力。因?yàn)椴榍迨聦?shí)、分清是非是政府采購中心主持調(diào)解的基礎(chǔ)，但在實(shí)踐中，有些案件只所以能夠達(dá)成調(diào)解協(xié)議，恰恰是因?yàn)槭聦?shí)根本就無法查清楚。有些案件的原告雖然有理，但是因擔(dān)心自己所提供的證據(jù)不夠充分，在這種情況下，往往選擇主動(dòng)妥協(xié)，從而與被告達(dá)成調(diào)解協(xié)議，以求萬無一失。
第二，調(diào)解可以降低政府采購中心辦理質(zhì)疑案件的風(fēng)險(xiǎn)。在遇到疑難案件的情況下，如果直接進(jìn)行回復(fù)，則發(fā)生錯(cuò)誤的可能性大，而有錯(cuò)誤的回復(fù)很可能會(huì)經(jīng)過投訴程序得到糾正，而對(duì)政府采購中心產(chǎn)生不利。如果疑難質(zhì)疑案件能夠通過調(diào)解解決，則基本上避免了辦錯(cuò)案的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)檎{(diào)解不需要嚴(yán)格地適用法律法規(guī)，且調(diào)解不存在投訴的問題。
政府采購質(zhì)疑調(diào)解的方式
一是收集信息，熟悉案情?！爸阎耍賾?zhàn)不殆”。要想調(diào)解成功，在調(diào)解之前，必先收集有關(guān)案件信息，了解糾紛的性質(zhì)、起因和經(jīng)過，了解雙方當(dāng)事人的個(gè)性，找準(zhǔn)當(dāng)事人的認(rèn)識(shí)誤區(qū)和問題癥結(jié)。這個(gè)過程是調(diào)解的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，如果盲目介入，不但不容易搞好調(diào)解工作，反而會(huì)因?qū)φ麄€(gè)過程和當(dāng)事人的情況缺乏了不解，使調(diào)解工作陷入被動(dòng)，甚至惡化，令當(dāng)事人失去信任，拒絕接受調(diào)解。
二是營造良好的調(diào)解氛圍。在調(diào)解過程中，調(diào)解人員要時(shí)刻把解決當(dāng)事人的紛爭(zhēng)、保護(hù)當(dāng)事人的合法權(quán)益當(dāng)作自己的神圣職責(zé)，對(duì)當(dāng)事人要親切地接待、真誠地理解、妥善地安置，急當(dāng)事人所急，想當(dāng)事人所想。這種真誠的情感會(huì)營造一個(gè)溫和、默契的調(diào)解氛圍，這種無私敬業(yè)的精神也會(huì)贏得當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員的尊敬，從而有利于調(diào)解工作順利進(jìn)行。
三是使當(dāng)事人雙方相互溝通。調(diào)解人員應(yīng)使當(dāng)事人換位思考，促進(jìn)當(dāng)事人彼此了解，角色換位是指在轉(zhuǎn)變當(dāng)事人認(rèn)識(shí)的時(shí)候，讓當(dāng)事人想像自己處于對(duì)方角色的情況，站在對(duì)方的立場(chǎng)、角度認(rèn)識(shí)問題、體驗(yàn)情感。如果想通過調(diào)解解決問題，首先需要讓雙方當(dāng)事人互諒互讓，都站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地為對(duì)方著想，使思維跳出只看到自己利益的小圈子，這樣才真正有利于彼此理解，并達(dá)到和解的目的。
四是細(xì)致分析，幫助當(dāng)事人理清思路。調(diào)解當(dāng)中，如何能讓當(dāng)事人化干戈為玉帛、冰釋前嫌，還需以法律規(guī)定為標(biāo)尺，與當(dāng)事人進(jìn)行溝通交流，幫助當(dāng)事人理清糾紛發(fā)生的來龍去脈，明了自身的言行舉止有哪些不當(dāng)?shù)牡胤剑瑢?duì)對(duì)方的侵權(quán)行為，應(yīng)怎樣求助法律，利用法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不能采取任何不理智的行為。調(diào)解人員條分縷析、細(xì)致入微的講解常常帶來良好的效果，能夠避免一些無意義的爭(zhēng)執(zhí)。在實(shí)踐中還應(yīng)當(dāng)注意調(diào)解人員的細(xì)致分析并不等于面面俱到，而是在有限的時(shí)間里，面對(duì)“剪不斷，理還亂”的繁難的質(zhì)疑糾紛，善于化繁為簡、化難為易，用通俗易懂的語言為當(dāng)事人分析，讓當(dāng)事人聽懂。
五是做合格的“法律的嘴巴”。質(zhì)疑調(diào)解與當(dāng)事人自發(fā)的民間調(diào)解力不同之處就是調(diào)解人員能夠自覺地運(yùn)用法律規(guī)定進(jìn)行調(diào)解，對(duì)當(dāng)事人曉以法理，提醒和教育當(dāng)事人只有用法律手段，在法律許可的范圍內(nèi)才能解決糾紛，保護(hù)自身利益，其他任何過激的行為只能給自己帶來更大的損失。調(diào)解人員自己必須熟知法律，在所調(diào)解糾紛的法律適用上表現(xiàn)出嫻熟的知識(shí)和技巧?！叭擞星?，法無情”，“法律面前人人平等”，只有堅(jiān)持依法調(diào)解，才能促進(jìn)當(dāng)事人對(duì)調(diào)解人員的信任并達(dá)成比較滿意的調(diào)解方案。
六是不偏不倚，公平行事。這是調(diào)解人員應(yīng)牢記的調(diào)解原則?，F(xiàn)實(shí)生活中，政府采購活動(dòng)極易受到來自各方面的壓力和干擾，人際關(guān)系的影響、親戚朋友的面子、個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)的招呼等因素，不僅影響調(diào)解工作的進(jìn)行，還能考驗(yàn)調(diào)解人員是否出于公心。從社會(huì)心理學(xué)角度講，當(dāng)當(dāng)事人人覺得自己受到“不公平”待遇時(shí)，會(huì)傷害到其自尊，也最易激起對(duì)執(zhí)法者的抗觸與怨恨。不公乃執(zhí)法大敵，亦是調(diào)解之大敵，一旦被當(dāng)事人察覺，則必然導(dǎo)致失衡。
政府采購質(zhì)疑調(diào)解中存在的弊端和對(duì)策
一是政府采購質(zhì)疑調(diào)解的弊端：
物極必反，過猶不及是事物發(fā)展的普遍規(guī)律，在質(zhì)疑調(diào)解中暴露的主要弊端集中表現(xiàn)為少數(shù)質(zhì)疑工作人員過份強(qiáng)調(diào)和偏好調(diào)解，以久調(diào)不決等方式千方百計(jì)迫使當(dāng)事人接受調(diào)解，違背調(diào)解自愿的原則，侵害一方當(dāng)事人的合法權(quán)益。
在政府采購實(shí)踐中，辦案人員為了促成調(diào)解，達(dá)到調(diào)解的目的，往往會(huì)對(duì)一個(gè)案件反復(fù)進(jìn)行調(diào)解，使案件久拖不決。這種作法不僅令質(zhì)疑效率低下，而且往往使當(dāng)事人失去耐心，為求早日解決糾紛，只好按照辦案人員的意圖與對(duì)方達(dá)成協(xié)議，這樣的協(xié)議徒具自愿外表而無自愿之實(shí)。另一種常見強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解的方法是，負(fù)責(zé)質(zhì)疑的工作人員直接明示或暗示當(dāng)事人如果不接受調(diào)解，即將作出的回復(fù)將會(huì)對(duì)他更加不利。工作人員會(huì)告訴質(zhì)疑當(dāng)事人，接受調(diào)解可以不進(jìn)入政府采購“黑名單”，拒絕政府采購中心的調(diào)解建議，則搞不好會(huì)對(duì)自己的公司的生存帶來嚴(yán)重影響。當(dāng)事人一般都會(huì)避免與政府采購工作人員的意志發(fā)生沖突，迎合其意見。在質(zhì)疑實(shí)踐活動(dòng)中，有些政府采購工作人員也正是利用當(dāng)事人的這種懼怕心理，夸大自己的裁量權(quán)，明示或暗示當(dāng)事人迫使其達(dá)成調(diào)解協(xié)議。在強(qiáng)大壓力下當(dāng)事人不得不接受政府采購中心提的調(diào)解方案，放棄質(zhì)疑或。對(duì)于政府采購中心而言主要有以下不利方面：
第一，調(diào)解可以為政府采購工作人員辦“人情案”、“金錢案”提供方便，政府采購中心的質(zhì)疑回復(fù)不僅要受到白紙黑字的法律和法規(guī)的制約，而且還要受到政府采購監(jiān)管機(jī)構(gòu)的制約，因此政府采購中心如果想作出偏向一方當(dāng)事人的回復(fù)，往往顧忌較多，相比較之下，調(diào)解受到的制約要少得多，對(duì)政府采購中心而言，風(fēng)險(xiǎn)也就少得多，安全又便利。
第二，調(diào)解可以使政府采購中心避免得罪一方當(dāng)事人。質(zhì)疑回復(fù)是一種不留情面的糾紛處理方式，有可能會(huì)得罪一方當(dāng)事人，調(diào)解卻是一種不傷和氣的糾紛處理方式，政府采購中心可以不得罪任何一方當(dāng)事人，甚至可以“吃了原告吃被告”。在我國多數(shù)政府采購中心都身不由已地處在錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系網(wǎng)中，許多案件處理都不得不考慮到社會(huì)關(guān)系特別是人際關(guān)系因素。正是由于調(diào)解對(duì)政府采購中心來說具有諸多利益，使其能夠趨利避害，規(guī)避法律風(fēng)險(xiǎn)，很容易無視調(diào)解的“自愿”原則，利用自己的特殊身份百般勸說當(dāng)事人放棄質(zhì)疑達(dá)到調(diào)解的目的。
二是解決政府采購質(zhì)疑弊端的對(duì)策
目前政府采購質(zhì)疑調(diào)解制度在我國政府采購立法中尚沒有明確解決，在政府采購活動(dòng)的實(shí)踐中都還只是粗淺依照我國民事、刑事和行政訴訟法律的規(guī)定進(jìn)行操作。因此，在立法設(shè)計(jì)中既要考慮政府采購質(zhì)疑案例須和我國現(xiàn)行訴訟調(diào)解制度的統(tǒng)一性，又要結(jié)合政府采購質(zhì)疑的特殊性而有所考慮，以克服在質(zhì)疑調(diào)解中所暴露出的弊端，彌補(bǔ)調(diào)解制度的缺陷。
第一，遵循我國現(xiàn)行民事訴訟法規(guī)定的“調(diào)解自愿”的原則，即對(duì)符合質(zhì)疑條件的供應(yīng)商闡明調(diào)解制度是政府采購工作中的重要原則，同時(shí)告知供應(yīng)商能調(diào)解則調(diào)解解決，不能調(diào)解的則依法回復(fù)。
第二，調(diào)解程序應(yīng)由當(dāng)事人啟動(dòng)，并規(guī)定調(diào)解的期限
為使自愿原則在調(diào)解過程中得以實(shí)現(xiàn)，應(yīng)明確規(guī)定在調(diào)解前準(zhǔn)備程序中，調(diào)解程序的啟動(dòng)應(yīng)以當(dāng)事人向政府采購中心提交書面申請(qǐng)為前提，政府采購中心才能依照案件事實(shí)組織一方或雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解。另外為防止當(dāng)事人無休止的調(diào)解拖延回復(fù)，應(yīng)規(guī)定調(diào)解期限，調(diào)解期限以3個(gè)工作日為宜，以提高訴調(diào)解效率。
第三，調(diào)解方式的規(guī)范化、法定化。
首先，在當(dāng)事人就糾紛解決進(jìn)行協(xié)商的過程中，政府采購中心的調(diào)解工作只能限于對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行引導(dǎo)、溝通、建議、回答咨詢。至于當(dāng)事人對(duì)實(shí)體權(quán)利的處分，以及能否協(xié)商一致，最終仍由雙方當(dāng)事人自行決定，政府采購中心不能強(qiáng)迫，不能施加壓力，使調(diào)解結(jié)果完全符合雙方當(dāng)事人的真實(shí)意思表示。
其次，鑒于目前供應(yīng)商對(duì)質(zhì)疑調(diào)解的法律素質(zhì)參差不齊的基本情況，如果當(dāng)事人調(diào)解不成時(shí)，政府采購中心可以依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，對(duì)當(dāng)事人的請(qǐng)求作出評(píng)價(jià)，并幫助他們了解質(zhì)疑投訴中潛在的有利因素和不利因素，以促使當(dāng)事人達(dá)成調(diào)解。
最后，調(diào)解達(dá)成目的，并經(jīng)政府采購中心審查確認(rèn)后，由政府采購中心起草調(diào)解協(xié)議書，經(jīng)雙方當(dāng)事人簽字確認(rèn)即產(chǎn)生法律效力。
第四，禁止“背靠背”的暗箱調(diào)解方式，限制調(diào)解次數(shù)，這樣可以加強(qiáng)對(duì)參與調(diào)解政府采購中心工作人員的監(jiān)督，讓調(diào)解在公開、透明的場(chǎng)合下進(jìn)行，防止濫用法律、誘迫當(dāng)事人接受調(diào)解協(xié)議的現(xiàn)象發(fā)生。
第五、調(diào)解、回復(fù)人員適當(dāng)分離。
對(duì)于質(zhì)疑案例首先由政府采購中心負(fù)責(zé)調(diào)解工作人員進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解不成的，案件轉(zhuǎn)入審判程序，調(diào)解人員不得參加政府采購質(zhì)疑的回復(fù)工作。
總之，調(diào)解制度在我國訴訟制度中具有重要地位，早在抗日戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期馬錫五審判方式就確立了“調(diào)解為主”的方針，后歷經(jīng)了六十多年的不斷發(fā)展和完善，具有濃郁的中國特色，在國際上被譽(yù)為“東方經(jīng)驗(yàn)”。司法實(shí)踐中，法院審理的民事案件半數(shù)以上是以調(diào)解方式結(jié)案，是法院運(yùn)用的最多的一種處理民事訴訟的結(jié)案方式。過去，它對(duì)于及時(shí)化解矛盾，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展曾經(jīng)發(fā)揮了巨大作用。如今，在全國建設(shè)和諧社會(huì)的今天，它將為政府采購質(zhì)疑矛盾的化解發(fā)揮出更加巨大的作用，有理由相信調(diào)解制度必將成為中國特色的政府采購中的“東方之花”。
來源：中金投
