在招標工作中與客戶交往時容易出現的幾個錯誤
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發(fā)布日期：2011年06月29日
與客戶交往是招標工作的主要內容，也是順利開展招標項目的關鍵。作為招標公司的一員，當我們代表公司與客戶洽談業(yè)務或在工作中與客戶交往時，往往會犯一些諸如：忽視客戶的需求、擅自替客戶做主、不加區(qū)別地對待每一個客戶、拒絕與客戶合作、沒有對客戶進行足夠的解釋等常見的錯誤，如何彌補以及預防出現這些錯誤，對成功簽訂招標協(xié)議、順利開展招標工作、維護和客戶的融洽關系尤為重要。下面將依次按照以上列舉的幾個與客戶交往時容易出現的錯誤，進行簡單的分析和論述，并針對如何解決此類錯誤提供一些思路。
一、忽視客戶的需求
當我們?yōu)榭蛻籼峁┱袠朔諘r，通常會遇到兩種情況。首先，在幫助客戶認清他們的招標采購需求時會碰到許多麻煩；其次，如果從招標協(xié)議達成到最終中標結果出爐之間有很長的時間間隔，客戶的需求就可能發(fā)生變化。這是客觀事實。如果我們置客戶的反饋意見于不顧，是一種非常危險的行為，它會導致我們提供的服務不是客戶目前所需要的，因此他們根本不會接受這種服務。這就需要我們敲起警鐘：其一、絕不要以為一紙招標協(xié)議就涵蓋了客戶的一切需求。雖然從字面上看，招標協(xié)議的內容非常具體，分工明確，但是我們與客戶對于詞語的理解可能存在偏差。向客戶提供建議的招標公司的人員對招標服務有自己的看法，而對招標服務進行評價的客戶又會有另一種看法，這樣招標協(xié)議簽署不久后客戶的要求就可能會發(fā)生重大的變化。因此，雖然招標協(xié)議是執(zhí)行得越嚴格越好，但是必須要考慮到招標協(xié)議不可能涵蓋一切，要做好接受改變并制定相應計劃的思想準備。其二、建立一個確保招標工作人員能夠不斷得到客戶反饋的體制。隨時聽取客戶的意見，隨時與客戶進行商洽，確保自己理解客戶的所有要求，盡可能地給客戶以回應，最終找到對雙方而言都合情合理的解決途徑。
謹記：招標項目要到中標結果出來，客戶感到完全滿意時才算是完成。
二、擅自替客戶做主
沒有征詢客戶的意見，自以為是的行為往往會使自己陷入困境。首先，要認識到自己并不是像自己以為的那樣了解客戶的需求。我們有時自以為非常了解客戶，我行我素，不聽取客戶的意見，擅自為客戶做主，這樣做不用多長時間，客戶就會紛紛離我們而去。其次，為了避免這種情況的發(fā)生，必須同每一位客戶保持密切的聯系。在為客戶提供招標服務時，招標工作人員雖然已經注意與客戶保持了密切的聯系，但是這還不夠。他們的經理也應該如此，這樣可以向他們提出更多的思路，從而為客戶提供更好的幫助。第三，專業(yè)標準不能代替一切。許多行業(yè)都有提供“優(yōu)質 ” 服務的專業(yè)標準。這些行業(yè)都想為客戶做出“正確”的決定，招標行業(yè)也是如此，涉及了很多的相關法律、法規(guī)及規(guī)定。這些專業(yè)標準很重要，我們開展招標工作時不能企圖繞過這些標準，也不能在執(zhí)行時打折扣。但是，客戶的需求總歸是第一位的，這樣他才能對我們提供的招標服務成功與否做出最后判斷。我們應該盡可能地像專業(yè)人士那樣工作，但是值得引以為豪的專業(yè)化行為應該是理解并滿足顧客的需求。沒有這種認識，其它的事情就無從談起。
三、不加區(qū)別地對待每一個客戶
為每位客戶提供個性化的服務，是每一個組織或工作群體追求的目標，也是我們招標公司追求的目標。但是應該注意的是，對待客戶又不能有失偏頗，不能因為自己喜歡某一客戶或該客戶對公司有影響而給予特別的關照。提供個性化的招標服務應該以客戶的需求為基礎，而不是以對客戶的喜好程度或影響力為基礎。
如何做到這一點呢？第一，盡力提供最具個性化的服務。如果不加區(qū)別地對待每一個客戶，就會很快陷入教條主義和官僚主義的框框。相反，應該試著去滿足每一位客戶的要求，并且采取一種公平合理的方式。第二，避免因為交情、影響力或是差勁的計劃而特別照顧某個客戶。第三，對客戶愈了解，就愈能預見客戶的需求，使得整個體系運作自如。如果我們了解客戶，就能為每一位客戶提供個性化的服務。
招標公司提供的招標服務越復雜，就越應具備個性化的服務。首先每個客戶都希望從公司得到不同的東西，其次客戶的要求是不斷變化的，這使得對客戶何時需要何物的預測非常困難。因此，首先，應該在事先同客戶達成盡可能務實的招標協(xié)議；其次，讓每一個招標工作人員對每個客戶、每個招標項目負責。
四、拒絕與客戶合作
我們在提供招標服務時經常會遇到這種情況，在簽訂招標協(xié)議之后的合作過程中，有些客戶在中途總是提一些新的要求，不管我們對客戶要求的不合情理性有多么的確定，也不能簡單地置之不理。我們應該全面了解客戶進行改變的要求，并仔細掂量這些要求的分量，盡量給予回應。這就需要我們掌握良好的談判技巧。如果完全按照客戶的要求去做是不合情理的，那么就應該將注意力集中在客戶內心的想法上——也就是客戶提出這一要求的真正興趣所在，這樣或許能夠以不同的方式滿足客戶部分或所有的要求。
五、沒有對客戶進行足夠的解釋
客戶清楚自己的需求，他們希望我們能滿足這些需求，當我們回答不能滿足這些需求時，他們就會非常喪氣，除非他們能夠很好的體諒我們的局限。雖然我們不能做到每次都令客戶滿意，但也不愿意讓他們對我們感到心灰意冷，或是怨氣沖天。如果客戶不理解我們招標公司所受的局限，他們就會提出自以為合情合理但卻超出我們能力范圍的要求，要是我們說“不行”，他們會認為我們對他們漠不關心。這個要求與拒絕的過程是一個惡性循環(huán)，會將厭惡感帶入雙方的關系之中。
這就需要我們對客戶進行“教育”，“教育”客戶并不是一件一蹴而就的事。讓客戶理解自己的境況是一個頗費時間和耐心的工作過程，是一個依賴于雙方而形成牢不可破、相互信任的關系的過程。同時，對客戶進行“教育”也是一個互動的過程。“教育”客戶，并不僅僅是向他們提供信息，盡管這是相當重要的一部分工作；“教育”客戶，是要在雙方之間建立起一種牢固的相互關系，這樣我們能深入了解客戶的需求，而客戶也能同樣深入地了解我們的局限所在。
在與客戶建立互動的關系之后，還可以再進一步，與之建立全面的伙伴關系。這具有非常重要，非常有用的內在作用。在真正的伙伴關系中，雙方都將對方的成功與否視為自己的責任所在，它是一種高度信任的關系。需要注意的是這種關系需要經過長期的培養(yǎng)才能建立起來，但有可能在一夜之間破壞。維護伙伴關系需要雙方的誠意、信任和責任感。在行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，招標工作也逐漸市場化，不再是壟斷行業(yè)。贏得客戶，維護與客戶的關系，進而與客戶成為息息相關的合作伙伴，對于招標公司開拓招標業(yè)務市場、在激烈的競爭中立于不敗之地尤為重要。
結束語
其實，在招標工作中與客戶交往時，有很多事情是我們不能去做的，這些禁區(qū)構成了我們招標工作生涯中的陷阱。錯誤如此明顯，錯誤的代價如此之高，以至于一次錯誤往往會抵消長期的努力，甚至葬送自己或者是公司的事業(yè)生涯。與客戶交往是我們招標工作的主要內容，出現的問題因遇到的人不同、觀點不同、所處的環(huán)境不同而多種多樣，無法套用公式解決，很難有面面俱到的解決方案。以上僅列舉了 5 個在招標過程中與客戶交往時容易出現的錯誤，并進行了一些簡單的分析，提供了一些解決此類問題的思路，希望能為相關人士提供一些參考。
來源：中國機電設備招標中心
一、忽視客戶的需求
當我們?yōu)榭蛻籼峁┱袠朔諘r，通常會遇到兩種情況。首先，在幫助客戶認清他們的招標采購需求時會碰到許多麻煩；其次，如果從招標協(xié)議達成到最終中標結果出爐之間有很長的時間間隔，客戶的需求就可能發(fā)生變化。這是客觀事實。如果我們置客戶的反饋意見于不顧，是一種非常危險的行為，它會導致我們提供的服務不是客戶目前所需要的，因此他們根本不會接受這種服務。這就需要我們敲起警鐘：其一、絕不要以為一紙招標協(xié)議就涵蓋了客戶的一切需求。雖然從字面上看，招標協(xié)議的內容非常具體，分工明確，但是我們與客戶對于詞語的理解可能存在偏差。向客戶提供建議的招標公司的人員對招標服務有自己的看法，而對招標服務進行評價的客戶又會有另一種看法，這樣招標協(xié)議簽署不久后客戶的要求就可能會發(fā)生重大的變化。因此，雖然招標協(xié)議是執(zhí)行得越嚴格越好，但是必須要考慮到招標協(xié)議不可能涵蓋一切，要做好接受改變并制定相應計劃的思想準備。其二、建立一個確保招標工作人員能夠不斷得到客戶反饋的體制。隨時聽取客戶的意見，隨時與客戶進行商洽，確保自己理解客戶的所有要求，盡可能地給客戶以回應，最終找到對雙方而言都合情合理的解決途徑。
謹記：招標項目要到中標結果出來，客戶感到完全滿意時才算是完成。
二、擅自替客戶做主
沒有征詢客戶的意見，自以為是的行為往往會使自己陷入困境。首先，要認識到自己并不是像自己以為的那樣了解客戶的需求。我們有時自以為非常了解客戶，我行我素，不聽取客戶的意見，擅自為客戶做主，這樣做不用多長時間，客戶就會紛紛離我們而去。其次，為了避免這種情況的發(fā)生，必須同每一位客戶保持密切的聯系。在為客戶提供招標服務時，招標工作人員雖然已經注意與客戶保持了密切的聯系，但是這還不夠。他們的經理也應該如此，這樣可以向他們提出更多的思路，從而為客戶提供更好的幫助。第三，專業(yè)標準不能代替一切。許多行業(yè)都有提供“優(yōu)質 ” 服務的專業(yè)標準。這些行業(yè)都想為客戶做出“正確”的決定，招標行業(yè)也是如此，涉及了很多的相關法律、法規(guī)及規(guī)定。這些專業(yè)標準很重要，我們開展招標工作時不能企圖繞過這些標準，也不能在執(zhí)行時打折扣。但是，客戶的需求總歸是第一位的，這樣他才能對我們提供的招標服務成功與否做出最后判斷。我們應該盡可能地像專業(yè)人士那樣工作，但是值得引以為豪的專業(yè)化行為應該是理解并滿足顧客的需求。沒有這種認識，其它的事情就無從談起。
三、不加區(qū)別地對待每一個客戶
為每位客戶提供個性化的服務，是每一個組織或工作群體追求的目標，也是我們招標公司追求的目標。但是應該注意的是，對待客戶又不能有失偏頗，不能因為自己喜歡某一客戶或該客戶對公司有影響而給予特別的關照。提供個性化的招標服務應該以客戶的需求為基礎，而不是以對客戶的喜好程度或影響力為基礎。
如何做到這一點呢？第一，盡力提供最具個性化的服務。如果不加區(qū)別地對待每一個客戶，就會很快陷入教條主義和官僚主義的框框。相反，應該試著去滿足每一位客戶的要求，并且采取一種公平合理的方式。第二，避免因為交情、影響力或是差勁的計劃而特別照顧某個客戶。第三，對客戶愈了解，就愈能預見客戶的需求，使得整個體系運作自如。如果我們了解客戶，就能為每一位客戶提供個性化的服務。
招標公司提供的招標服務越復雜，就越應具備個性化的服務。首先每個客戶都希望從公司得到不同的東西，其次客戶的要求是不斷變化的，這使得對客戶何時需要何物的預測非常困難。因此，首先，應該在事先同客戶達成盡可能務實的招標協(xié)議；其次，讓每一個招標工作人員對每個客戶、每個招標項目負責。
四、拒絕與客戶合作
我們在提供招標服務時經常會遇到這種情況，在簽訂招標協(xié)議之后的合作過程中，有些客戶在中途總是提一些新的要求，不管我們對客戶要求的不合情理性有多么的確定，也不能簡單地置之不理。我們應該全面了解客戶進行改變的要求，并仔細掂量這些要求的分量，盡量給予回應。這就需要我們掌握良好的談判技巧。如果完全按照客戶的要求去做是不合情理的，那么就應該將注意力集中在客戶內心的想法上——也就是客戶提出這一要求的真正興趣所在，這樣或許能夠以不同的方式滿足客戶部分或所有的要求。
五、沒有對客戶進行足夠的解釋
客戶清楚自己的需求，他們希望我們能滿足這些需求，當我們回答不能滿足這些需求時，他們就會非常喪氣，除非他們能夠很好的體諒我們的局限。雖然我們不能做到每次都令客戶滿意，但也不愿意讓他們對我們感到心灰意冷，或是怨氣沖天。如果客戶不理解我們招標公司所受的局限，他們就會提出自以為合情合理但卻超出我們能力范圍的要求，要是我們說“不行”，他們會認為我們對他們漠不關心。這個要求與拒絕的過程是一個惡性循環(huán)，會將厭惡感帶入雙方的關系之中。
這就需要我們對客戶進行“教育”，“教育”客戶并不是一件一蹴而就的事。讓客戶理解自己的境況是一個頗費時間和耐心的工作過程，是一個依賴于雙方而形成牢不可破、相互信任的關系的過程。同時，對客戶進行“教育”也是一個互動的過程。“教育”客戶，并不僅僅是向他們提供信息，盡管這是相當重要的一部分工作；“教育”客戶，是要在雙方之間建立起一種牢固的相互關系，這樣我們能深入了解客戶的需求，而客戶也能同樣深入地了解我們的局限所在。
在與客戶建立互動的關系之后，還可以再進一步，與之建立全面的伙伴關系。這具有非常重要，非常有用的內在作用。在真正的伙伴關系中，雙方都將對方的成功與否視為自己的責任所在，它是一種高度信任的關系。需要注意的是這種關系需要經過長期的培養(yǎng)才能建立起來，但有可能在一夜之間破壞。維護伙伴關系需要雙方的誠意、信任和責任感。在行業(yè)競爭愈演愈烈的今天，招標工作也逐漸市場化，不再是壟斷行業(yè)。贏得客戶，維護與客戶的關系，進而與客戶成為息息相關的合作伙伴，對于招標公司開拓招標業(yè)務市場、在激烈的競爭中立于不敗之地尤為重要。
結束語
其實，在招標工作中與客戶交往時，有很多事情是我們不能去做的，這些禁區(qū)構成了我們招標工作生涯中的陷阱。錯誤如此明顯，錯誤的代價如此之高，以至于一次錯誤往往會抵消長期的努力，甚至葬送自己或者是公司的事業(yè)生涯。與客戶交往是我們招標工作的主要內容，出現的問題因遇到的人不同、觀點不同、所處的環(huán)境不同而多種多樣，無法套用公式解決，很難有面面俱到的解決方案。以上僅列舉了 5 個在招標過程中與客戶交往時容易出現的錯誤，并進行了一些簡單的分析，提供了一些解決此類問題的思路，希望能為相關人士提供一些參考。
來源：中國機電設備招標中心
