集中采購(gòu)模式下基層售后服務(wù)如何突圍
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發(fā)布日期：2011年11月17日
隨著政府采購(gòu)制度改革的深入，國(guó)稅系統(tǒng)采購(gòu)權(quán)主要集中到了國(guó)家稅務(wù)總局和省國(guó)稅局。集中采購(gòu)的實(shí)施改變的不僅是采購(gòu)方式，而且也影響和改變了基層售后服務(wù)。從5年來(lái)的工作實(shí)踐看，集中采購(gòu)取得了顯著成效，得到了稅務(wù)干部的普遍認(rèn)同。但是售后服務(wù)制度不完善，服務(wù)質(zhì)量低等問題也日益凸顯。
基層售后服務(wù)三大問題
目前政府采購(gòu)售后服務(wù)主要由原廠商（或經(jīng)銷商）承擔(dān)，這種服務(wù)形式因原廠商（或經(jīng)銷商）對(duì)產(chǎn)品本身構(gòu)造、性能等比較了解而更能保證維修質(zhì)量，但由于服務(wù)對(duì)象的分散性和需求的個(gè)性化使得這種售后服務(wù)形式出現(xiàn)了效率低、成本高、質(zhì)量低等問題。
售后服務(wù)效率低。實(shí)行集中采購(gòu)后，售后服務(wù)一般由中標(biāo)供應(yīng)商指定的服務(wù)商提供服務(wù)。從目前2個(gè)目錄集中的商品看，商品的供應(yīng)商和售后服務(wù)商基本只能覆蓋各市（州、地）級(jí)，基層單位的售后服務(wù)周期長(zhǎng)，應(yīng)急性的維修服務(wù)得不到及時(shí)解決。以打印機(jī)為例，售后服務(wù)一般需要10天左右。而本地采購(gòu)售后服務(wù)在24小時(shí)內(nèi)就能完成。
售后服務(wù)成本高。貨物集中采購(gòu)后，相應(yīng)的服務(wù)也集中在省和市（州、地）級(jí)城市，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后往往需要送省、市維修，增加了售后服務(wù)成本。如2009年全省集中采購(gòu)車輛，我區(qū)某縣局采購(gòu)了一臺(tái)捷達(dá)車，車輛接回后發(fā)現(xiàn)CD機(jī)不能使用。在保修期內(nèi)，經(jīng)銷商同意免費(fèi)更換，但要求該縣局把車輛開到貴陽(yáng)。由此產(chǎn)生的過路費(fèi)、汽油費(fèi)、人員差旅費(fèi)、住宿費(fèi)共1100元。若在本地更換一臺(tái)CD，只需400元左右。
售后服務(wù)質(zhì)量低。供應(yīng)商的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋中心城市，這種城市售后服務(wù)質(zhì)量較好。而邊遠(yuǎn)市縣售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，技術(shù)人員的技術(shù)水平相對(duì)較弱，反復(fù)維修、返廠維修的情況較普遍。我區(qū)某縣局2008年采購(gòu)的一臺(tái)復(fù)印機(jī)，3年維修了2次。
原因剖析
集中采購(gòu)模式下，中心城市因規(guī)模集中享受到了更超值的服務(wù)?；鶎邮酆蠓?wù)中的問題客觀上受地理位置、交通條件和人員素質(zhì)的限制，更為重要的是與現(xiàn)行的制度、管理理念和管理方式相關(guān)。
首先，從制度層面看，政府采購(gòu)制度正在逐步的健全和完善，但是對(duì)供應(yīng)商的管理仍較薄弱，對(duì)供應(yīng)商的行為缺乏制度約束。目前，供貨商與采購(gòu)人之間的采購(gòu)行為主要通過合同約束，合同約束具有單次性、短期性等特點(diǎn)，缺乏制度層面的穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性。因此，制度層面的約束欠缺問題是政府采購(gòu)售后服務(wù)的深層次原因。
其次，從管理層面看，“重采購(gòu)輕服務(wù)”的思想依然存在。在日常工作中，各級(jí)國(guó)稅局在采購(gòu)方式選擇、采購(gòu)程序規(guī)范、目錄執(zhí)行等方面做了不少工作，而在售后服務(wù)方面卻明顯重視不夠。
最后，從供應(yīng)商層面看，在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中重點(diǎn)覆蓋市（州、地）級(jí)城市，對(duì)縣級(jí)的服務(wù)采取輻射策略，人力、物力明顯不足。另外，政府采購(gòu)供貨商和服務(wù)商分離現(xiàn)場(chǎng)一定程度上影響了售后服務(wù)水平。
提高售后服務(wù)水平的對(duì)策
健全完善售后服務(wù)制度機(jī)制。長(zhǎng)期以來(lái)，政府采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商的管理更多依賴于合同約束，合同約束無(wú)論是約束力度還是廣度都顯不足。筆者建議，將采購(gòu)人的需求和供應(yīng)商的服務(wù)納入制度管理，使之固定化、常態(tài)化。要建立政府采購(gòu)售后服務(wù)聯(lián)系制度，保證采購(gòu)人和供應(yīng)商信息交換通暢。要建立政府采購(gòu)售后服務(wù)跟蹤、評(píng)價(jià)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)之一，將售后服務(wù)和產(chǎn)品入圍結(jié)合起來(lái)，確保服務(wù)到位。
強(qiáng)化售后服務(wù)管理。要增強(qiáng)各級(jí)采購(gòu)部門圍繞稅收中心工作做好服務(wù)的意識(shí)，明確售后服務(wù)聯(lián)系人，承擔(dān)售后服務(wù)聯(lián)系、安排等事宜，保證服務(wù)需求及時(shí)反饋到服務(wù)商。要拓展服務(wù)范圍，要從單一的維修維護(hù)拓展到產(chǎn)品使用前的培訓(xùn)、日常檢查。要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制豐富服務(wù)手段。對(duì)高端、涉密的設(shè)備，售后服務(wù)可以從原廠家（經(jīng)銷商）采購(gòu)；對(duì)技術(shù)含量相對(duì)較低或相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)比較完善的產(chǎn)品設(shè)備可以通過競(jìng)爭(zhēng)方式引入第三方服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)本地化。
完善國(guó)稅系統(tǒng)政府采購(gòu)信息平臺(tái)。該平臺(tái)在幾年運(yùn)行中，優(yōu)點(diǎn)已逐步顯現(xiàn)。還需要根據(jù)采購(gòu)工作的發(fā)展進(jìn)行完善，使設(shè)計(jì)更人性化，操作更便捷，信息更豐富，努力使平臺(tái)變成采購(gòu)人和供應(yīng)商信息交流的平臺(tái)，采購(gòu)人電子采購(gòu)的平臺(tái)。（作者單位：貴州省銅仁地區(qū)國(guó)稅局）
來(lái)源：中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)
基層售后服務(wù)三大問題
目前政府采購(gòu)售后服務(wù)主要由原廠商（或經(jīng)銷商）承擔(dān)，這種服務(wù)形式因原廠商（或經(jīng)銷商）對(duì)產(chǎn)品本身構(gòu)造、性能等比較了解而更能保證維修質(zhì)量，但由于服務(wù)對(duì)象的分散性和需求的個(gè)性化使得這種售后服務(wù)形式出現(xiàn)了效率低、成本高、質(zhì)量低等問題。
售后服務(wù)效率低。實(shí)行集中采購(gòu)后，售后服務(wù)一般由中標(biāo)供應(yīng)商指定的服務(wù)商提供服務(wù)。從目前2個(gè)目錄集中的商品看，商品的供應(yīng)商和售后服務(wù)商基本只能覆蓋各市（州、地）級(jí)，基層單位的售后服務(wù)周期長(zhǎng)，應(yīng)急性的維修服務(wù)得不到及時(shí)解決。以打印機(jī)為例，售后服務(wù)一般需要10天左右。而本地采購(gòu)售后服務(wù)在24小時(shí)內(nèi)就能完成。
售后服務(wù)成本高。貨物集中采購(gòu)后，相應(yīng)的服務(wù)也集中在省和市（州、地）級(jí)城市，產(chǎn)品出現(xiàn)問題后往往需要送省、市維修，增加了售后服務(wù)成本。如2009年全省集中采購(gòu)車輛，我區(qū)某縣局采購(gòu)了一臺(tái)捷達(dá)車，車輛接回后發(fā)現(xiàn)CD機(jī)不能使用。在保修期內(nèi)，經(jīng)銷商同意免費(fèi)更換，但要求該縣局把車輛開到貴陽(yáng)。由此產(chǎn)生的過路費(fèi)、汽油費(fèi)、人員差旅費(fèi)、住宿費(fèi)共1100元。若在本地更換一臺(tái)CD，只需400元左右。
售后服務(wù)質(zhì)量低。供應(yīng)商的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要覆蓋中心城市，這種城市售后服務(wù)質(zhì)量較好。而邊遠(yuǎn)市縣售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不健全，技術(shù)人員的技術(shù)水平相對(duì)較弱，反復(fù)維修、返廠維修的情況較普遍。我區(qū)某縣局2008年采購(gòu)的一臺(tái)復(fù)印機(jī)，3年維修了2次。
原因剖析
集中采購(gòu)模式下，中心城市因規(guī)模集中享受到了更超值的服務(wù)?；鶎邮酆蠓?wù)中的問題客觀上受地理位置、交通條件和人員素質(zhì)的限制，更為重要的是與現(xiàn)行的制度、管理理念和管理方式相關(guān)。
首先，從制度層面看，政府采購(gòu)制度正在逐步的健全和完善，但是對(duì)供應(yīng)商的管理仍較薄弱，對(duì)供應(yīng)商的行為缺乏制度約束。目前，供貨商與采購(gòu)人之間的采購(gòu)行為主要通過合同約束，合同約束具有單次性、短期性等特點(diǎn)，缺乏制度層面的穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性。因此，制度層面的約束欠缺問題是政府采購(gòu)售后服務(wù)的深層次原因。
其次，從管理層面看，“重采購(gòu)輕服務(wù)”的思想依然存在。在日常工作中，各級(jí)國(guó)稅局在采購(gòu)方式選擇、采購(gòu)程序規(guī)范、目錄執(zhí)行等方面做了不少工作，而在售后服務(wù)方面卻明顯重視不夠。
最后，從供應(yīng)商層面看，在售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中重點(diǎn)覆蓋市（州、地）級(jí)城市，對(duì)縣級(jí)的服務(wù)采取輻射策略，人力、物力明顯不足。另外，政府采購(gòu)供貨商和服務(wù)商分離現(xiàn)場(chǎng)一定程度上影響了售后服務(wù)水平。
提高售后服務(wù)水平的對(duì)策
健全完善售后服務(wù)制度機(jī)制。長(zhǎng)期以來(lái)，政府采購(gòu)對(duì)供應(yīng)商的管理更多依賴于合同約束，合同約束無(wú)論是約束力度還是廣度都顯不足。筆者建議，將采購(gòu)人的需求和供應(yīng)商的服務(wù)納入制度管理，使之固定化、常態(tài)化。要建立政府采購(gòu)售后服務(wù)聯(lián)系制度，保證采購(gòu)人和供應(yīng)商信息交換通暢。要建立政府采購(gòu)售后服務(wù)跟蹤、評(píng)價(jià)機(jī)制，并將評(píng)價(jià)結(jié)果作為選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)之一，將售后服務(wù)和產(chǎn)品入圍結(jié)合起來(lái)，確保服務(wù)到位。
強(qiáng)化售后服務(wù)管理。要增強(qiáng)各級(jí)采購(gòu)部門圍繞稅收中心工作做好服務(wù)的意識(shí)，明確售后服務(wù)聯(lián)系人，承擔(dān)售后服務(wù)聯(lián)系、安排等事宜，保證服務(wù)需求及時(shí)反饋到服務(wù)商。要拓展服務(wù)范圍，要從單一的維修維護(hù)拓展到產(chǎn)品使用前的培訓(xùn)、日常檢查。要引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制豐富服務(wù)手段。對(duì)高端、涉密的設(shè)備，售后服務(wù)可以從原廠家（經(jīng)銷商）采購(gòu)；對(duì)技術(shù)含量相對(duì)較低或相關(guān)服務(wù)市場(chǎng)比較完善的產(chǎn)品設(shè)備可以通過競(jìng)爭(zhēng)方式引入第三方服務(wù)商，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)本地化。
完善國(guó)稅系統(tǒng)政府采購(gòu)信息平臺(tái)。該平臺(tái)在幾年運(yùn)行中，優(yōu)點(diǎn)已逐步顯現(xiàn)。還需要根據(jù)采購(gòu)工作的發(fā)展進(jìn)行完善，使設(shè)計(jì)更人性化，操作更便捷，信息更豐富，努力使平臺(tái)變成采購(gòu)人和供應(yīng)商信息交流的平臺(tái)，采購(gòu)人電子采購(gòu)的平臺(tái)。（作者單位：貴州省銅仁地區(qū)國(guó)稅局）
來(lái)源：中國(guó)政府采購(gòu)報(bào)
