淺談應(yīng)對招投標(biāo)惡意投訴處理方法
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發(fā)布日期：2011年11月21日
招標(biāo)投標(biāo)投訴處理是招標(biāo)投標(biāo)活動中最為復(fù)雜的一環(huán)，而隨著招投標(biāo)工作的發(fā)展，投訴人主體的法律意識和維權(quán)意識不斷提升以及投訴渠道廣泛和投訴成本較低，使招投標(biāo)惡意投訴事件的發(fā)生率和復(fù)雜性不斷提高，招投標(biāo)惡意投訴處理已經(jīng)逐漸成為招投標(biāo)行政監(jiān)督工作中的一大難題。因此，規(guī)范招投標(biāo)投訴流程、處理惡意投訴人，探索招投標(biāo)惡意投訴處理新機制，已經(jīng)十分必要。本文將從招投標(biāo)惡意投訴的特征、難點、處理和預(yù)防等四個方面來分析探討。
招投標(biāo)惡意投訴的特征
惡意投訴的特征有：一、未按規(guī)定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；二、不符合投訴受理條件，被告知后仍進行投訴的；三、投訴處理部門受理投訴后，投訴人仍就同一內(nèi)容向其他部門進行投訴的；四、捏造事實、偽造材料進行投訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進行失實報道的；五、投訴經(jīng)查失實，被告知后，仍然惡意纏訴的；六、一年內(nèi)三次以上失實投訴的；七、直接向領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)委、審計、檢查部門寫匿名信等。
招投標(biāo)惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》（七部委11號令）等法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章規(guī)定了投訴處理細則規(guī)定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發(fā)生。投訴屬招投標(biāo)當(dāng)事人揭發(fā)招投標(biāo)活動違規(guī)違法行為的重要途徑，有利于維護公共利益和招投標(biāo)當(dāng)事人合法權(quán)益，建立公平、高效的招投投標(biāo)環(huán)境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標(biāo)監(jiān)管功能的缺失，但也給主管部門的招投標(biāo)投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標(biāo)惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：雖然《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》規(guī)定投訴應(yīng)當(dāng)以書面形式向招投標(biāo)管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網(wǎng)絡(luò)媒體、短信等形式向招標(biāo)人或者其他相關(guān)單位、媒體發(fā)出質(zhì)疑，給招投標(biāo)投訴統(tǒng)一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯(lián)系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關(guān)證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理后無法答復(fù)。其中有相當(dāng)一部分質(zhì)疑，既沒署名也沒留聯(lián)系方法法，多采用網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)出，提供信息不完整，相關(guān)單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個程序操作，使投訴人對答復(fù)不滿意或超出答復(fù)時間。投訴人超出法律規(guī)定的投訴時限、非投標(biāo)人和其他利害關(guān)系人進行投訴等情形。
完善招投標(biāo)投訴的處理要點
招投標(biāo)投訴是招投標(biāo)活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標(biāo)投訴及惡意投訴的管理、創(chuàng)新監(jiān)管方法。總體思路應(yīng)該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標(biāo)投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。
一是完善法規(guī)，使招投標(biāo)投訴處理規(guī)范化。在貫徹落實國家已經(jīng)出臺的有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)法律法規(guī)的同時，加快地方性規(guī)章建設(shè)，制定相應(yīng)的投訴處理實施辦法和有關(guān)配套政策，通過明確招投標(biāo)投訴的有關(guān)制度和程序來規(guī)范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個步驟進一步細致規(guī)范。
二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標(biāo)主管部門應(yīng)當(dāng)向社會公布負(fù)責(zé)受理投訴的機構(gòu)及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。
三是嚴(yán)肅處理，增加惡意投訴“成本”。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)駁回，并予公示。屬于投標(biāo)人的，記錄不良行為一次；情節(jié)嚴(yán)重的，限制進入本地區(qū)招標(biāo)投標(biāo)市場3個月至12個月，并依法并處一定數(shù)額的罰款；影響招標(biāo)投標(biāo)進程給招標(biāo)人造成重大損失的，可長期不得在本地區(qū)范圍內(nèi)投標(biāo)或參加其他形式的招標(biāo)活動，并由招標(biāo)人依照有關(guān)民事法律規(guī)定追究投訴人相關(guān)民事責(zé)任。
四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉(zhuǎn)來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應(yīng)注意以下幾個方面：
首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發(fā)招投標(biāo)違法行為的又擔(dān)心實名投訴影響今后招投標(biāo)從業(yè)情況，從過去匿名投訴的查證結(jié)果和有關(guān)部門查實處理的招投標(biāo)案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標(biāo)違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數(shù)量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，采取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能采取一概否定的態(tài)度。如果不加區(qū)別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。
其次要堅持實事求是的原則，根據(jù)來信內(nèi)容區(qū)別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調(diào)查研究或及時采納有益的內(nèi)容；對有重要線索或重要內(nèi)容的揭發(fā)檢舉信件，先要初步核實情況，認(rèn)為需要查處的，按程序辦理；對揭發(fā)檢舉有具體根據(jù)、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節(jié)輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經(jīng)查實，應(yīng)視情節(jié)輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節(jié)嚴(yán)重報公安機關(guān)處理。
第三要快速反應(yīng)，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標(biāo)、串標(biāo)等惡意行為應(yīng)及時通報公安部門及時妥善處置；
最后要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴(yán)禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播。
五是內(nèi)部循環(huán)處理，提高接訴人員專業(yè)素質(zhì)
處理質(zhì)疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質(zhì)疑，真正維護招投標(biāo)當(dāng)事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業(yè)務(wù)知識及工作技巧。投訴質(zhì)疑處理不當(dāng)極易引起行政復(fù)議和訴訟。
可由派駐招投標(biāo)管理部門的紀(jì)檢、監(jiān)察同志組成接訴小組（也可成立法規(guī)科，負(fù)責(zé)接訴和法律解釋工作），負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的招投標(biāo)投訴作出處理。在受理質(zhì)疑的過程中接訴人員應(yīng)當(dāng)回避的應(yīng)當(dāng)回避，接訴人員應(yīng)初步判斷投訴人投訴內(nèi)容是對招標(biāo)程序產(chǎn)生投訴還是舉報違法、違規(guī)行為。對招標(biāo)程序投訴的應(yīng)對投訴人耐心解釋招標(biāo)評標(biāo)程序。涉嫌違法、違規(guī)行為的應(yīng)要求投訴人做好舉證工作，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，積極組織當(dāng)事人進行調(diào)查認(rèn)定。對不符合受理條件的，決定不予受理，并將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬于本部門受理的投訴，也應(yīng)該書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴。整個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)在招投標(biāo)管理部門內(nèi)部閉環(huán)處理，并在收到投訴書五日內(nèi)對投訴人作出書面答復(fù)。
接訴人應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當(dāng)之處要正確面對，在充分論證的基礎(chǔ)上進行修正。接訴人員應(yīng)當(dāng)避免發(fā)表傾向性意見或充當(dāng)安慰、調(diào)解員，并如實做好書面接訴記錄。
六是全面提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力
切實做好招投標(biāo)信訪管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)涉標(biāo)信訪化解能力與效率，做到“四個強化”。
一是強化輿情監(jiān)測的及時性。安排專人監(jiān)測主流網(wǎng)站招投標(biāo)相關(guān)輿論動態(tài)，嚴(yán)格按照相關(guān)程序快速處置，及時將涉標(biāo)輿情內(nèi)容交辦到相關(guān)責(zé)任部門處理，以便及時作出跟帖回復(fù)，對不能及時答復(fù)的要及時主動接觸，積極做好招投標(biāo)規(guī)章制度解釋工作，并承諾答復(fù)時間。
二是強化應(yīng)對措施落實。輿情發(fā)生后及時啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，迅速組織調(diào)查、依法處置，第一時間發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果，并留下回復(fù)人員姓名及聯(lián)系電話，以確保信息真實全面。
三是強化宣傳培訓(xùn)力度。加強宣傳培訓(xùn)，增強黨員干部尤其是接訴工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性和高度責(zé)任感，提高在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力。
四是強化預(yù)防疏導(dǎo)機制。暢通投訴熱線、駐場紀(jì)檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務(wù)信息公開工作，實行招投標(biāo)信息全部網(wǎng)上發(fā)布制度，并積極在主流媒體、報刊做好招投標(biāo)管理、相關(guān)法律制度宣傳工作，通過不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳，提升招投標(biāo)管理部門公信力。
如何有效避免投訴發(fā)生
各地招投標(biāo)管理部門應(yīng)通過對的發(fā)生的投訴進行梳理，找出招投標(biāo)環(huán)節(jié)極易發(fā)生投訴的關(guān)節(jié)點，認(rèn)真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標(biāo)工作人員業(yè)務(wù)水平的不足，投標(biāo)管理部門應(yīng)充分發(fā)揮招在招投標(biāo)監(jiān)管中的優(yōu)勢，特別是約束招標(biāo)人在自由選擇招標(biāo)代理公司的權(quán)力，削弱或減少招標(biāo)人在編制資格預(yù)審和招標(biāo)文件、評標(biāo)、定標(biāo)過程中的自由裁量空間。
首先招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)項目的特點和需要編制招標(biāo)文件。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括招標(biāo)項目的技術(shù)要求、對投標(biāo)人資格審查的標(biāo)準(zhǔn)、投標(biāo)報價要求和評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等所有實質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標(biāo)項目的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照其規(guī)定在招標(biāo)文件中提出相應(yīng)要求。 招標(biāo)項目需要劃分標(biāo)段、確定工期的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)合理劃分標(biāo)段、確定工期，并在招標(biāo)文件中載明。招標(biāo)文件的內(nèi)容要明白、嚴(yán)謹(jǐn)、細致。招標(biāo)文件在確定需求時，不得要求或者標(biāo)明特定的生產(chǎn)供應(yīng)者以及含有傾向或者排斥潛在投標(biāo)人的其他內(nèi)容，需求標(biāo)準(zhǔn)要盡量規(guī)范、實用，避免過于苛刻。
其次對重大、特殊、熱點、重點招標(biāo)項目采取發(fā)布公告前公開征求意見的方式或標(biāo)前答疑會。即在招標(biāo)文件發(fā)售前，將招標(biāo)文件意見征求稿發(fā)布上網(wǎng)，公開征求社會各界、潛在投標(biāo)人及相關(guān)專家意見，并將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標(biāo)文件的編制標(biāo)準(zhǔn)。公開征求意見將可能出現(xiàn)問題的潛在環(huán)節(jié)請大家提出意見，可以在開標(biāo)前解決相關(guān)熱點問題，從而減少投訴的發(fā)生。
第三，在招標(biāo)文件編寫、開標(biāo)、評標(biāo)、廢標(biāo)通知書發(fā)放等重要環(huán)節(jié)做好簽字確認(rèn)工作，各環(huán)節(jié)只有簽字確認(rèn)后方能進行下一步工作，通過進一步責(zé)權(quán)劃分，使投訴受理后更準(zhǔn)確與相關(guān)當(dāng)事人了解處理。在評標(biāo)環(huán)節(jié)，招投標(biāo)監(jiān)督工作人員對評標(biāo)委員會成員宣讀評標(biāo)程序和評標(biāo)紀(jì)律，以增加評標(biāo)專家責(zé)任感，招投標(biāo)監(jiān)督人員在開評標(biāo)過程做好會議記錄。
最后加強硬件建設(shè)，推廣網(wǎng)上招投標(biāo)、遠程評標(biāo)，全面升級遠程評標(biāo)軟硬件配套設(shè)施。合理設(shè)立評標(biāo)區(qū)域劃分，安裝了門禁系統(tǒng)，開標(biāo)評標(biāo)區(qū)均對角安裝攝像頭，錄音設(shè)備，實現(xiàn)開評標(biāo)監(jiān)管無死角，為接訴調(diào)查時留下現(xiàn)場依據(jù)。
來源：中國招標(biāo)投標(biāo)協(xié)會網(wǎng)站
招投標(biāo)惡意投訴的特征
惡意投訴的特征有：一、未按規(guī)定向投訴處理部門投訴或向不同部門多方投訴的；二、不符合投訴受理條件，被告知后仍進行投訴的；三、投訴處理部門受理投訴后，投訴人仍就同一內(nèi)容向其他部門進行投訴的；四、捏造事實、偽造材料進行投訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進行失實報道的；五、投訴經(jīng)查失實，被告知后，仍然惡意纏訴的；六、一年內(nèi)三次以上失實投訴的；七、直接向領(lǐng)導(dǎo)、紀(jì)委、審計、檢查部門寫匿名信等。
招投標(biāo)惡意投訴處理難點
《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》（七部委11號令）等法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章規(guī)定了投訴處理細則規(guī)定了投訴處理流程和不予處理的若干情形，但捏造事實偽造材料進行投訴、未按要求方式投訴、惡意纏訴或在網(wǎng)絡(luò)等媒體上進行失實報道的情形依然不斷發(fā)生。投訴屬招投標(biāo)當(dāng)事人揭發(fā)招投標(biāo)活動違規(guī)違法行為的重要途徑，有利于維護公共利益和招投標(biāo)當(dāng)事人合法權(quán)益，建立公平、高效的招投投標(biāo)環(huán)境。惡意投訴成本較低，雖能有效的彌補招投標(biāo)監(jiān)管功能的缺失，但也給主管部門的招投標(biāo)投訴處理工作造成巨大的人、物、財力損失。
招投標(biāo)惡意投訴處理難點主要存在下幾個方面：雖然《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》規(guī)定投訴應(yīng)當(dāng)以書面形式向招投標(biāo)管理部門遞交投訴書，但許多投訴人仍然以電話、網(wǎng)絡(luò)媒體、短信等形式向招標(biāo)人或者其他相關(guān)單位、媒體發(fā)出質(zhì)疑，給招投標(biāo)投訴統(tǒng)一管理造成不便。許多投訴未能將名稱、地址及有效聯(lián)系方式、投訴事項的基本事實、請求及主張、有效線索和相關(guān)證明材料提供，使得受理投訴部門無法受理或受理后無法答復(fù)。其中有相當(dāng)一部分質(zhì)疑，既沒署名也沒留聯(lián)系方法法，多采用網(wǎng)絡(luò)等媒體發(fā)出，提供信息不完整，相關(guān)單位一般無法處理也無法反饋。投訴處理未按照投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個程序操作，使投訴人對答復(fù)不滿意或超出答復(fù)時間。投訴人超出法律規(guī)定的投訴時限、非投標(biāo)人和其他利害關(guān)系人進行投訴等情形。
完善招投標(biāo)投訴的處理要點
招投標(biāo)投訴是招投標(biāo)活動中長時間存在且無法避免的，因此，需要改進對招投標(biāo)投訴及惡意投訴的管理、創(chuàng)新監(jiān)管方法。總體思路應(yīng)該是：快速處理，增加惡意投訴的投訴成本，做好招投標(biāo)投訴方法的宣傳工作，細化投訴處理流程。
一是完善法規(guī)，使招投標(biāo)投訴處理規(guī)范化。在貫徹落實國家已經(jīng)出臺的有關(guān)招標(biāo)投標(biāo)法律法規(guī)的同時，加快地方性規(guī)章建設(shè)，制定相應(yīng)的投訴處理實施辦法和有關(guān)配套政策，通過明確招投標(biāo)投訴的有關(guān)制度和程序來規(guī)范投訴人的行為，進一步細化投訴處理程序，將投訴受理前置程序、投訴受理制度、投訴處理程序、投訴處理決定執(zhí)行等四個步驟進一步細致規(guī)范。
二是廣泛宣傳，加大投訴方式方法宣傳工作。招投標(biāo)主管部門應(yīng)當(dāng)向社會公布負(fù)責(zé)受理投訴的機構(gòu)及其電話、傳真、電子信箱和通訊地址，加大《工程建設(shè)項目招標(biāo)投標(biāo)活動投訴處理辦法》的宣傳力度，使投訴人能夠掌握投訴的正確方法。
三是嚴(yán)肅處理，增加惡意投訴“成本”。對故意捏造事實、偽造證明材料及惡意纏訴等惡意投訴，投訴處理部門應(yīng)當(dāng)駁回，并予公示。屬于投標(biāo)人的，記錄不良行為一次；情節(jié)嚴(yán)重的，限制進入本地區(qū)招標(biāo)投標(biāo)市場3個月至12個月，并依法并處一定數(shù)額的罰款；影響招標(biāo)投標(biāo)進程給招標(biāo)人造成重大損失的，可長期不得在本地區(qū)范圍內(nèi)投標(biāo)或參加其他形式的招標(biāo)活動，并由招標(biāo)人依照有關(guān)民事法律規(guī)定追究投訴人相關(guān)民事責(zé)任。
四是快速處理，積極消除匿名投訴不良影響。要合情處理匿名投訴。匿名投訴是指信訪者不具名、不具真實姓名的來信或通過其他渠道轉(zhuǎn)來的投訴信。匿名投訴與誣告信不同，在處理時應(yīng)注意以下幾個方面：
首先要給予匿名投訴足夠的重視。匿名投訴大多是揭發(fā)招投標(biāo)違法行為的又擔(dān)心實名投訴影響今后招投標(biāo)從業(yè)情況，從過去匿名投訴的查證結(jié)果和有關(guān)部門查實處理的招投標(biāo)案件情況看，有許多是匿名投訴提供的線索。這說明匿名投訴也招投標(biāo)違法行為反映情況的一種方式。盡管在匿名投訴中，確實有一定數(shù)量反映問題不實，也確有人為了達到不可告人的目的，采取匿名投訴的手段，捏造事實，進行誣陷的情況。但對匿名投訴不能采取一概否定的態(tài)度。如果不加區(qū)別地對匿名反映的問題一律不理不查，這既不符合實際，也會堵塞反映問題的言路。
其次要堅持實事求是的原則，根據(jù)來信內(nèi)容區(qū)別對待。對某一方面工作提出批評、意見或建議的，要做好調(diào)查研究或及時采納有益的內(nèi)容；對有重要線索或重要內(nèi)容的揭發(fā)檢舉信件，先要初步核實情況，認(rèn)為需要查處的，按程序辦理；對揭發(fā)檢舉有具體根據(jù)、事實清楚的，要及時查處；對反映一般問題，情節(jié)輕微的，可通過座談會等方式，請被反映人說明情況。對利用來信故意捏造事實、誣告陷害誹謗他人的，一經(jīng)查實，應(yīng)視情節(jié)輕重，按惡意投訴的情形給予處理，情節(jié)嚴(yán)重報公安機關(guān)處理。
第三要快速反應(yīng)，慎重處置重大事件的匿名投訴。對重點工程圍標(biāo)、串標(biāo)等惡意行為應(yīng)及時通報公安部門及時妥善處置；
最后要做好匿名投訴保密工作。處理投訴時工作人員嚴(yán)禁對未查明情況的匿名投訴在對外刊物上登載，也不得隨意傳播。
五是內(nèi)部循環(huán)處理，提高接訴人員專業(yè)素質(zhì)
處理質(zhì)疑是一項政策性、法律性很強的工作，如何合理、合法的處理好質(zhì)疑，真正維護招投標(biāo)當(dāng)事人的合法程序，需要接訴人員具有很高的政策水平、法律和業(yè)務(wù)知識及工作技巧。投訴質(zhì)疑處理不當(dāng)極易引起行政復(fù)議和訴訟。
可由派駐招投標(biāo)管理部門的紀(jì)檢、監(jiān)察同志組成接訴小組（也可成立法規(guī)科，負(fù)責(zé)接訴和法律解釋工作），負(fù)責(zé)對本區(qū)域內(nèi)的招投標(biāo)投訴作出處理。在受理質(zhì)疑的過程中接訴人員應(yīng)當(dāng)回避的應(yīng)當(dāng)回避，接訴人員應(yīng)初步判斷投訴人投訴內(nèi)容是對招標(biāo)程序產(chǎn)生投訴還是舉報違法、違規(guī)行為。對招標(biāo)程序投訴的應(yīng)對投訴人耐心解釋招標(biāo)評標(biāo)程序。涉嫌違法、違規(guī)行為的應(yīng)要求投訴人做好舉證工作，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，積極組織當(dāng)事人進行調(diào)查認(rèn)定。對不符合受理條件的，決定不予受理，并將理由書面告知投訴人；對符合受理條件但不屬于本部門受理的投訴，也應(yīng)該書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴。整個環(huán)節(jié)應(yīng)當(dāng)在招投標(biāo)管理部門內(nèi)部閉環(huán)處理，并在收到投訴書五日內(nèi)對投訴人作出書面答復(fù)。
接訴人應(yīng)認(rèn)真聽取投訴人的意見要心平氣和、有針對性地進行解釋和說服，不當(dāng)之處要正確面對，在充分論證的基礎(chǔ)上進行修正。接訴人員應(yīng)當(dāng)避免發(fā)表傾向性意見或充當(dāng)安慰、調(diào)解員，并如實做好書面接訴記錄。
六是全面提升應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情能力
切實做好招投標(biāo)信訪管理工作，提高網(wǎng)絡(luò)涉標(biāo)信訪化解能力與效率，做到“四個強化”。
一是強化輿情監(jiān)測的及時性。安排專人監(jiān)測主流網(wǎng)站招投標(biāo)相關(guān)輿論動態(tài)，嚴(yán)格按照相關(guān)程序快速處置，及時將涉標(biāo)輿情內(nèi)容交辦到相關(guān)責(zé)任部門處理，以便及時作出跟帖回復(fù)，對不能及時答復(fù)的要及時主動接觸，積極做好招投標(biāo)規(guī)章制度解釋工作，并承諾答復(fù)時間。
二是強化應(yīng)對措施落實。輿情發(fā)生后及時啟動突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，迅速組織調(diào)查、依法處置，第一時間發(fā)布事件調(diào)查結(jié)果，并留下回復(fù)人員姓名及聯(lián)系電話，以確保信息真實全面。
三是強化宣傳培訓(xùn)力度。加強宣傳培訓(xùn)，增強黨員干部尤其是接訴工作人員對網(wǎng)絡(luò)輿情的政治敏銳性和高度責(zé)任感，提高在網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督下開展工作的能力。
四是強化預(yù)防疏導(dǎo)機制。暢通投訴熱線、駐場紀(jì)檢信箱等舉報渠道，及時化解信訪量較大、群眾反映問題較激烈信訪案件。強化政務(wù)信息公開工作，實行招投標(biāo)信息全部網(wǎng)上發(fā)布制度，并積極在主流媒體、報刊做好招投標(biāo)管理、相關(guān)法律制度宣傳工作，通過不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿論宣傳，提升招投標(biāo)管理部門公信力。
如何有效避免投訴發(fā)生
各地招投標(biāo)管理部門應(yīng)通過對的發(fā)生的投訴進行梳理，找出招投標(biāo)環(huán)節(jié)極易發(fā)生投訴的關(guān)節(jié)點，認(rèn)真梳理，查清是制度本身缺失還是招投標(biāo)工作人員業(yè)務(wù)水平的不足，投標(biāo)管理部門應(yīng)充分發(fā)揮招在招投標(biāo)監(jiān)管中的優(yōu)勢，特別是約束招標(biāo)人在自由選擇招標(biāo)代理公司的權(quán)力，削弱或減少招標(biāo)人在編制資格預(yù)審和招標(biāo)文件、評標(biāo)、定標(biāo)過程中的自由裁量空間。
首先招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)招標(biāo)項目的特點和需要編制招標(biāo)文件。招標(biāo)文件應(yīng)當(dāng)包括招標(biāo)項目的技術(shù)要求、對投標(biāo)人資格審查的標(biāo)準(zhǔn)、投標(biāo)報價要求和評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)等所有實質(zhì)性要求和條件以及擬簽訂合同的主要條款。國家對招標(biāo)項目的技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)有規(guī)定的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照其規(guī)定在招標(biāo)文件中提出相應(yīng)要求。 招標(biāo)項目需要劃分標(biāo)段、確定工期的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)合理劃分標(biāo)段、確定工期，并在招標(biāo)文件中載明。招標(biāo)文件的內(nèi)容要明白、嚴(yán)謹(jǐn)、細致。招標(biāo)文件在確定需求時，不得要求或者標(biāo)明特定的生產(chǎn)供應(yīng)者以及含有傾向或者排斥潛在投標(biāo)人的其他內(nèi)容，需求標(biāo)準(zhǔn)要盡量規(guī)范、實用，避免過于苛刻。
其次對重大、特殊、熱點、重點招標(biāo)項目采取發(fā)布公告前公開征求意見的方式或標(biāo)前答疑會。即在招標(biāo)文件發(fā)售前，將招標(biāo)文件意見征求稿發(fā)布上網(wǎng)，公開征求社會各界、潛在投標(biāo)人及相關(guān)專家意見，并將收到的反饋意見組織專家研討，最終確定招標(biāo)文件的編制標(biāo)準(zhǔn)。公開征求意見將可能出現(xiàn)問題的潛在環(huán)節(jié)請大家提出意見，可以在開標(biāo)前解決相關(guān)熱點問題，從而減少投訴的發(fā)生。
第三，在招標(biāo)文件編寫、開標(biāo)、評標(biāo)、廢標(biāo)通知書發(fā)放等重要環(huán)節(jié)做好簽字確認(rèn)工作，各環(huán)節(jié)只有簽字確認(rèn)后方能進行下一步工作，通過進一步責(zé)權(quán)劃分，使投訴受理后更準(zhǔn)確與相關(guān)當(dāng)事人了解處理。在評標(biāo)環(huán)節(jié)，招投標(biāo)監(jiān)督工作人員對評標(biāo)委員會成員宣讀評標(biāo)程序和評標(biāo)紀(jì)律，以增加評標(biāo)專家責(zé)任感，招投標(biāo)監(jiān)督人員在開評標(biāo)過程做好會議記錄。
最后加強硬件建設(shè)，推廣網(wǎng)上招投標(biāo)、遠程評標(biāo)，全面升級遠程評標(biāo)軟硬件配套設(shè)施。合理設(shè)立評標(biāo)區(qū)域劃分，安裝了門禁系統(tǒng)，開標(biāo)評標(biāo)區(qū)均對角安裝攝像頭，錄音設(shè)備，實現(xiàn)開評標(biāo)監(jiān)管無死角，為接訴調(diào)查時留下現(xiàn)場依據(jù)。
來源：中國招標(biāo)投標(biāo)協(xié)會網(wǎng)站
