政府購買外包服務應向關系戶說“不”
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發(fā)布日期：2015年08月10日
在目前的政府向社會企業(yè)購買服務的案例中，由政府機關直接向企業(yè)購買服務的情形雖然在國外已廣泛推行，但在國內確實并不多見。不過，近日湖北省武漢市就發(fā)生了首例該類購買方式。據(jù)了解，面對政務中心大幅增多的業(yè)務辦理量，與不再增加公務員及事業(yè)編制的現(xiàn)狀，如何填補用人缺口成為武漢市的當務之急。因此，在此前提下，武漢東湖高新區(qū)政務中心當前在探索一條新路子，即將公務員從窗口咨詢、預審收件等簡單工種中“解放”出來，一心一意抓審批與監(jiān)管，而窗口工作則交給外包公司完成。根據(jù)當?shù)販y算，自服務外包后，可變人工成本將下降20%左右，辦事平均等待時間由2小時縮短為40分鐘。
案例回放：
行政審批服務逐年激增 自行招聘人員管理困難
2014年，該區(qū)政務中心共辦結696萬件業(yè)務，以170名窗口工作人員計算，每個工作人員日均辦結171件。今年，這一數(shù)字依舊呈直線上升趨勢，一季度，該區(qū)新增企業(yè)1611戶，每個工作日誕生企業(yè)27家。
“新建園區(qū)日益成熟，企業(yè)落戶、新廠房、新業(yè)務的行政許可審批事項上升很快。受國家政策影響，國稅局業(yè)務量比去年同期增長57%，房地產市場非常活躍，群眾對房產窗口審批需求大增。”政務中心一位負責人向《第一財經日報》記者坦言，來辦事的企業(yè)、個人數(shù)量逐年激增的同時，組織部門按照規(guī)定卻不能相應地增加人手，導致群眾排長隊現(xiàn)象突出，投訴量也增加了。
為了解決這一矛盾，政務中心曾嘗試過自行招聘，卻面臨人員管理難的困境。于是，去年底，政務中心在向組織部門申請增派人手無果的情況下，開始尋找解決之道。
今年初，東湖高新區(qū)政務中心對外發(fā)布公開招標信息，“要求就是要區(qū)別于勞務派遣，我們不用直接管理人員，只需向中標公司提出要求，確保在崗率，給群眾提供最優(yōu)服務。”
經過多輪競標，深圳特發(fā)物業(yè)管理有限公司（下稱“特發(fā)物業(yè)”）最終中標。特發(fā)物業(yè)總經理高天亮告訴本報記者，這是公司第一次與政府部門合作，此前公司一直是華為、中信、中國移動等多家知名企業(yè)“大管家”。
實施效益：
行政成本降低超兩成 有效根除“多頭管理”弊端
購買服務的試點效果可謂立竿見影。東湖高新區(qū)政務中心有關負責人告訴記者，在未實施政府購買服務項目之前，各業(yè)務窗口的派遣人員分散在不同部門，績效考核和薪酬標準不一，造成管理混亂。
經過日?？己撕驮u價，近日，合格的14名外包服務人員分別在工商窗口和咨詢服務臺（3人）正式上崗。這些工作人員身著統(tǒng)一服裝，主要完成辦事咨詢、預審收件、電腦錄入等輔助工作，收入材料的審批工作則由政府公務員在后臺完成。
政府購買服務項目實施后，政務中心只面對合同公司提出各項政府服務事項的流程和標準，服務人員由合同公司統(tǒng)一考核管理，引入市場競爭機制，這樣不僅提高了行政效率，還降低了行政成本，有效根除了“多頭管理”的弊端。
據(jù)悉，他們建立了一整套激勵和淘汰機制，實現(xiàn)薪酬浮動體系，對服務人員進行優(yōu)勝劣汰，避免干好干壞干多干少一個樣，提高外包服務效率。同時，政務服務外包切實解決了因窗口人員不足而無法實現(xiàn)AB崗的問題，亦將公務員從繁雜的日常窗口接待和咨詢服務工作中解脫出來，專注于審批工作，提高政府辦事效率。
目前，政務服務外包項目僅在工商登記窗口試點，短短一個月時間，企業(yè)辦事平均等待時間已由2小時縮短為40分鐘，因等待時間過長引發(fā)的投訴案件數(shù)亦降為0。不僅如此，根據(jù)測算，購買服務后，可變人工成本將下降20%左右。
思考與建議：
以制度為約束 向關系戶說“不” 保障政府購買服務透明公正
任何一項改革都不可能一帆風順，政務服務外包的創(chuàng)新之舉亦不例外。據(jù)東湖高新區(qū)政務中心一位負責人透露，當?shù)弥谝黄谫徺I服務的窗口是工商登記窗口時，就有兩名窗口原工作人員通過領導向政務中心打招呼，要求不得換人。然而，兩名關系戶其中一人因不服從項目培訓安排，先后以私事、公事為由不愿參加培訓；另一人因頻繁出現(xiàn)低級錯誤，經多次勸說仍不能改正，相繼被特發(fā)物業(yè)解聘。
因此，為了能以制度約束，向關系戶說“不”，東湖高新區(qū)政務中心與特發(fā)物業(yè)在簽訂的《政務服務中心公共服務合同》中加上了一條--政務中心不能干涉特發(fā)物業(yè)的內部人事管理，包括不得向特發(fā)物業(yè)進行人員推薦。
據(jù)悉，東湖高新區(qū)在編制《政務中心外包公司服務管理協(xié)議》時還強調，對于下列行為一律采取一票否決式解聘--
電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)紅牌一次；利用職務之便以權謀私，發(fā)生“吃、拿、卡、要、報”等行為；借中心窗口搭車收費，提高收費標準，隨意增、減、免收費項目等問題；向中介機構介紹業(yè)務或從事其他有償中介活動；無論何種原因被服務對象有效投訴；被上級部門通報批評或被新聞媒體曝光，經核實屬實的。
此外，在接聽電話或接待服務對象時，崗位服務規(guī)范則要求禁止使用“我不知道”、“我不清楚”、“有指示牌，你自己看”等任何不禮貌語音，甚至不能使用“也許”、“大概”等含糊不清的詞語，從而杜絕各類互相推諉的“踢皮球”事件的發(fā)生。（作者：張蓁/整理）
來源：政府采購信息報/網
