我們很多人住過五星級(jí)酒店，去過五A級(jí)景區(qū)，但卻很少能享受到“五星級(jí)服務(wù)”。政府采購(gòu)信息報(bào)/網(wǎng)記者日前從陜西省西安市政府采購(gòu)中心了解到，該中心制定出臺(tái)了《提高行政效能開展“五星級(jí)服務(wù)”實(shí)施細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《細(xì)則》），《細(xì)則》共七章三十八條。根據(jù)《細(xì)則》，到西安市政府采購(gòu)中心辦理業(yè)務(wù)的采購(gòu)人和供應(yīng)商就可以享受到 “五星級(jí)服務(wù)”。
集采機(jī)構(gòu)如何為采購(gòu)人提供好服務(wù)呢？據(jù)西安市政府采購(gòu)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《細(xì)則》明確，與采購(gòu)人進(jìn)行采購(gòu)業(yè)務(wù)前期溝通時(shí)，通過電子郵件與采購(gòu)人進(jìn)行溝通的，經(jīng)辦人將雙方往來所形成的電子資料整理成冊(cè)，在確認(rèn)采購(gòu)文件前雙方盡可能達(dá)成一致意見，待采購(gòu)公告發(fā)布前，由采購(gòu)人對(duì)所有中間資料進(jìn)行確認(rèn)。通過面對(duì)面溝通的，經(jīng)辦人要將現(xiàn)場(chǎng)溝通情況以書面形式記錄下來，由采購(gòu)人當(dāng)場(chǎng)簽字確認(rèn)，采購(gòu)一科經(jīng)辦人根據(jù)溝通結(jié)果編制、修訂采購(gòu)文件，待采購(gòu)公告發(fā)布前，由采購(gòu)人對(duì)所有中間資料進(jìn)行確認(rèn)。針對(duì)采購(gòu)人不清楚如何編制采購(gòu)需求的情況，要求經(jīng)辦人向其提供類似項(xiàng)目的工作范本，介紹采購(gòu)需求框架，一次性告知相關(guān)手續(xù)的辦理流程，對(duì)于重大項(xiàng)目等可組織科室工作人員參加的集體討論研究，必要時(shí)組織多方會(huì)商。
為供應(yīng)商提供服務(wù)時(shí)，對(duì)于需要拷貝圖紙和清單的項(xiàng)目，接受供應(yīng)商介紹信的傳真件，經(jīng)分管主任同意，可通過電子郵件將圖紙發(fā)送給供應(yīng)商。對(duì)于需要查看樣品的項(xiàng)目，接受供應(yīng)商介紹信的傳真件，經(jīng)分管主任同意，避免其因忘帶介紹信而多次往返。
《政府采購(gòu)法》及其實(shí)施條例規(guī)定，供應(yīng)商可以向采購(gòu)人或其委托的代理機(jī)構(gòu)提出詢問或質(zhì)疑。那么，作為集采機(jī)構(gòu)應(yīng)該怎樣妥善的處理供應(yīng)商的質(zhì)疑呢？相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，根據(jù)《細(xì)則》可分三種情況辦理：一是對(duì)手續(xù)完備、質(zhì)疑事項(xiàng)明確，并提供有質(zhì)疑事項(xiàng)相應(yīng)證明文件，符合質(zhì)疑事項(xiàng)條件的質(zhì)疑文件，要及時(shí)接收；二是對(duì)手續(xù)不完備、質(zhì)疑事項(xiàng)不明確或未提供質(zhì)疑事項(xiàng)相應(yīng)證明文件的質(zhì)疑文件，在告知質(zhì)疑供應(yīng)商質(zhì)疑文件不能接收原因的同時(shí)，一次性告知其需要完善的手續(xù)（法人授權(quán)書等）、應(yīng)明確的質(zhì)疑內(nèi)容、應(yīng)提供的相應(yīng)證明文件材料等，使其一次性提供完備的質(zhì)疑文件，不跑多次路；三是對(duì)不符合法律規(guī)定的“質(zhì)疑”，要向質(zhì)疑供應(yīng)商耐心詳細(xì)解釋相關(guān)法律法規(guī)、政府采購(gòu)工作程序和工作流程，積極化解誤解和矛盾。
擔(dān)心科室之間推諉，扯皮，具體業(yè)務(wù)不知道該找誰(shuí)辦理？相關(guān)負(fù)責(zé)人稱，針對(duì)這些情況，《細(xì)則》要求全面落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，采購(gòu)人和供應(yīng)商來人、來電咨詢政府采購(gòu)相關(guān)事宜，首問工作人員應(yīng)熱情接待，屬于自己工作范圍的問題，耐心解釋清楚，不屬于自己工作范圍的問題，引導(dǎo)其到負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員辦公室，或主動(dòng)告知其負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作的人員姓名和聯(lián)系方式。對(duì)未能解決、未回答的問題、事項(xiàng)，首問工作人員要做好詢問時(shí)間、詢問人電話、詢問內(nèi)容的登記，工作問詢登記表于當(dāng)天向工作責(zé)任人或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告?；貜?fù)情況應(yīng)在登記表中進(jìn)行登記，科長(zhǎng)應(yīng)定期檢查來人來電咨詢事宜辦理完結(jié)情況。
《細(xì)則》還提出，要對(duì)工作作風(fēng)紀(jì)律和落實(shí)本實(shí)施細(xì)則情況進(jìn)行不定期檢查，每次檢查出的問題均進(jìn)行公示，并通過教育提醒談話、寫出書面檢查、作出處分決定等方式進(jìn)行處理。對(duì)出現(xiàn)嚴(yán)重問題、問題被媒體曝光、受到上級(jí)批評(píng)、收到問題投訴等嚴(yán)重情況，一經(jīng)查實(shí)，即啟動(dòng)問責(zé)程序，對(duì)于出現(xiàn)重大錯(cuò)誤或者經(jīng)教育仍不改正的，按照相關(guān)規(guī)定程序，作出處分、降級(jí)、撤職等處理決定。
記者注意到，除上述內(nèi)容外，《細(xì)則》還拿出一章八條明確了工作人員的工作行為規(guī)范，例如，要求掛牌上崗、桌面不得放置雜物、工作期間不得做其他無關(guān)的事宜、接待服務(wù)對(duì)象要用文明用語(yǔ)、耐心做好政策法規(guī)宣傳和解釋工作等等。同時(shí)，還對(duì)如何提升行政效率和服務(wù)水平提出一系列要求。
來源：政府采購(gòu)信息報(bào)/網(wǎng) 作者：董瑩
