投訴處理的目的是維護公平公正的政府采購環(huán)境，維護相關(guān)當(dāng)事人的合法權(quán)益，保證有限財政資金發(fā)揮最大服務(wù)效能。投訴處理事情小意義大，做的好與不好關(guān)系到地方社會風(fēng)氣，關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展，關(guān)系到政府部門服務(wù)形象。如何做好投訴處理工作，結(jié)合工作實際談幾點體會。
一要把企業(yè)合理訴求作為投訴處理的第一信號。不可否認(rèn)的是，現(xiàn)實生活中存在著個別企業(yè)為了自身利益不惜亂告、纏告現(xiàn)象，但絕大部分是在感受到自身利益受到損害之后才發(fā)起投訴的。從近年來處理的投訴統(tǒng)計情況看，有33.3%的投訴提供了準(zhǔn)確的問題證據(jù)，其余部分雖然受到取證手段的局限性，拿不出相對有力證據(jù)，但就問題本身而言，也反映了一些隱藏著的問題。作為政府采購監(jiān)管部門，要把企業(yè)的合理訴求作為第一信號，最大限度理解和支持供應(yīng)商正常反映問題行為。受理要熱情，不能總認(rèn)為供應(yīng)商投訴就是找麻煩、添亂子，自覺不自覺地給臉色、使絆子，以此達到讓他們“知難而退”的目的，長期下去，正氣得不到聲張，邪氣就可能蔓延，就有可能影響一個地方的營商環(huán)境，讓供應(yīng)商對政府部門失去信心。研判要準(zhǔn)確，對投訴的問題要做綜合分析，既要把問題放到采購全過程中去把脈，又要從問題的具體癥結(jié)比對分析，準(zhǔn)確研判是否存在不規(guī)范不合理現(xiàn)象。決策要果斷，對確實存在問題的，就要采取果斷措施，該叫停的叫停，該廢標(biāo)的廢標(biāo)，第一時間有效回應(yīng)供應(yīng)商的合理訴求，不能研而不定，判而不決，導(dǎo)致財政資金的浪費。
二要把規(guī)范采購需求作為投訴處理的重點內(nèi)容。采購文件編制是否科學(xué)合理是防止投訴產(chǎn)生的關(guān)鍵點之一。從近年來處理的投訴情況看，由于采購人的夾帶私心、個人偏好、業(yè)務(wù)不熟等原因，編制的采購文件不合規(guī)、不科學(xué)、不嚴(yán)謹(jǐn)被投訴的情況，約占整個投訴的50.0%。作為采購監(jiān)管部門，防止和糾正這類問題，就要讀懂隱藏在采購文件字里行間的不合規(guī)、不科學(xué)、不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)葐栴}，做到“四看”，即：
看是否“帶有色眼鏡”。設(shè)置的供應(yīng)商資格條件等是否是一碗水端平，一視同仁對待，而不是厚此薄彼，帶有色眼鏡搞排他性選擇，通過設(shè)置非法門檻把自己不想要的供應(yīng)商排除在外。發(fā)現(xiàn)此類問題要堅決糾正。
看是否“設(shè)隱蔽陷井”。比如采取關(guān)聯(lián)的辦法設(shè)置評分因素，把一個大項中的幾個小項得分條件串接起來，設(shè)置成有一個小項不合格其余小項均不得分的條件，以此達到排除某潛在供應(yīng)商的目的。發(fā)現(xiàn)此類問題要立即廢止。
看是否“搞張冠李戴”。依據(jù)采購法等法律法規(guī)，應(yīng)該公開招標(biāo)的申請單一來源，應(yīng)該競爭性談判的選擇競爭性蹉商等等，通過選擇不合規(guī)的采購方式，方便暗箱操作，讓意向中的供應(yīng)商中標(biāo)。發(fā)現(xiàn)此類問題要嚴(yán)肅處理。
看是否“有避實就虛”。不按采購需求設(shè)置評分標(biāo)準(zhǔn)，而是把不是十分重要的指標(biāo)要求設(shè)置成較大分值，如混合采購項目中不以資金占比多少設(shè)置分值，貨物采購把重點分值設(shè)置在售后服務(wù)上等等，以此達到某特定供應(yīng)商中標(biāo)的目的。發(fā)現(xiàn)此類問題要立即重招。切實維護政府采購公平、公正環(huán)境。
三要把供求雙方滿意作為投訴處理的追求目標(biāo)。一項投訴處理的好壞，除了保障有限財政資金科學(xué)合理使用外，還要看采供雙方是否滿意。作為采購監(jiān)管部門，既要關(guān)切采購人的正當(dāng)需求，又要維護供應(yīng)商的合法利益，如何做到把需求和權(quán)益有機統(tǒng)一起來，關(guān)鍵是要用足法律法規(guī)，就是在法律允許的情況下盡量滿足采供雙方的合法權(quán)益，讓他們在政府采購活動中真切享受到應(yīng)有的政策利益，比如采購人的主導(dǎo)權(quán)利，供應(yīng)商的優(yōu)惠政策等。要堅持換位思考，站在采供雙方的角度去思考和處理問題，多問幾個為什么，如采購人設(shè)置的采購需求是否合理合規(guī)，供應(yīng)商投訴的理由是否充分，站在他們的角度用他們的眼光看問題做分析，更能看清問題的本質(zhì)，保證決策公平公正。要解決焦點問題，對雙方矛盾的焦點問題處理，除了嚴(yán)格依法依規(guī)之外，還要做到一把鑰匙開一把鎖，具體問題具體對待。比如在一起采購文件分值設(shè)置不合理的投訴中，我們把采供雙方請到一起來，面對面引導(dǎo)調(diào)解，點對點溝通交流，很快達成一致意見，投訴人當(dāng)場決定撤訴，整個投訴處理僅用不到10天時間，既為采購人贏得了建設(shè)時間，又維護了企業(yè)的合法競爭權(quán)利，達到了雙方滿意的效果。
來源：政府采購信息報 作者：崔達銓
